Prodeje přicházejí ve vlnách. Slevomat, jeden z největších českých online tržišť zaměřených na cestování, zážitky, služby a zboží, to ví moc dobře. Statisíce zákazníků, tisíce partnerů a kalendář plný sezonních špiček znamenaly, že tým péče o zákazníky neustále balancoval mezi rychlostí a kvalitou. Když objem dotazů narostl, každé kliknutí mezi systémy navíc se stávalo zlodějem času operátorů.
Omnichannel řešení tým už měl. Co mu chybělo, byl způsob, jak růst, aniž by musel růst i počet operátorů.
Tenhle příběh bude povědomý každému, kdo se snažil rozšířit zákaznickou podporu nad určitou hranici. Kanály žily ve svých vlastních světech, každý spravovaný v jiném okně. Chyběl pořádný ticketovací systém, který by je propojil. Operátoři nemohli jednoduše dohledat cestu zákazníka napříč chatem, e-mailem a telefonem, takže většina konverzací začínala znovu od nuly. Rutinní dotazy padaly do fronty určené pro složité případy a reportovací nástroje neuměly zachytit vzorce schované v provozu.
Dopad na byznys byl předvídatelný. Kapacita týmu se rozpouštěla v opakovaných úkolech, řízení provozu se komplikovalo a podpora se ve špičkách těžce udržovala v rytmu.
Slevomat nehledal pouhý upgrade. Tým chtěl platformu, která sjednotí všechny kanály, napojí se na stávající CRM a otevře dveře skutečné AI automatizaci. Daktela nabídla moderní AI kontaktní centrum, které splnilo všechny tři podmínky, a navíc poskytla prostor pro růst do voicebotů, e-mailbotů a integrací s LLM tak, jak budou jednotlivé use casy zrát.
Šlo méně o výměnu nástroje a víc o základ pro další fázi zákaznické péče.
Nasazení dostalo chat, hovory i e-mail do jednoho pracovního prostředí a navrch položilo vrstvu AI. Jako první šly do provozu chatbot a voicebot, e-mailbot je ještěve vývoji. Moduly s LLM se napojily na CRM, interní procesy se zautomatizovaly přes API integrace a veškerá komunikace se sešla pod jednou střechou. Stejně důležité je, že operátoři dostali volant do rukou. Boty si spravují, doučují a ladí sami, bez čekání na vývojářskou frontu. Daktela byla též plně integrována i do sesterského projektu Zľavomat na Slovensku.
Jakmile se platforma usadila, výsledky mluvily samy za sebe:
73 % požadavků z chatu teď řeší chatbot. Operátor se zapojí jen tehdy, když otázka opravdu potřebuje člověka.
63 % telefonátů odbaví voicebot, který rutinní provoz odchytí dřív, než se dostane do operátorské fronty.
1 až 1,5 plného úvazku ušetřeno, podle sezony. Tato kapacita se vrací do chatů a hovorů, kde se rodí spokojenost zákazníků.
Hlavní čísla jsou jen jedna strana mince. Po přechodu na Daktelu marketplace Slevomat citelně odlehčil operátorům, zrychlil reakční doby napříč kanály a získal konečně jednotný a kontrolovatelný pohled na každou zákaznickou konverzaci. Stejně podstatné je, že nové řešení dává týmu manévrovací prostor. Když se AI podpora stane součástí každodenního workflow, škálování už neznamená nábor, ale ladění toho, co boty zvládají dobře.
„Implementace Daktely pro nás byla strategickým krokem. Pomohla nám nejen sjednotit komunikaci, ale především nám otevřela cestu k automatizaci a škálování zákaznické podpory. S chatbotem vyřešíme 73 % dotazů a s voicebotem 63 % telefonátů, takže dnes zvládáme většinu požadavků bez zásahu operátora. Zrychlení reakcí a konzistentní zákaznická zkušenost se přímo promítají do vyšší spokojenosti zákazníků i partnerů. Daktela nám zároveň dává data a kontrolu potřebnou pro kontinuální optimalizaci, což posiluje naši pozici lídra na trhu.“
Jakub Vála, Customer Care Team Leader, Slevomat.cz
Slevomat ukazuje jednu důležitou věc. Sjednocení kanálů má smysl, ale skutečný produktivní skok přijde, až se k jednotnému pohledu přidá automatizace, která tiše odbaví rutinní práci. U marketplace, který funguje na velkém objemu, právě tahle dvojice rozhoduje, jestli horká sezona zůstane zvládnutelná, nebo začne přerůstat přes hlavu.
