Článek vychází z exkluzivního Daktela průzkumu 2026 mezi 1 000 zákazníky v Česku a na Slovensku a popisuje, co dnes rozhoduje o nákupu i loajalitě: rychlost, dostupnost a vyřešený problém. Ukazuje, jak rychle mají firmy reagovat na jednotlivých kanálech, co zákazníky nejčastěji vyžene ke konkurenci a jak na to mají firmy reagovat.
Zákaznická péče nerozhoduje o tom, jestli problém vznikne. Rozhoduje o tom, jestli si vás zákazník zapamatuje v dobrém, nebo se už nikdy nevrátí. Abychom zjistili, co zákazníci skutečně očekávají, provedli jsme vlastní Daktela průzkum napříč Českem a Slovenskem. Výsledky ukazují jasný trend. Zákazníci chtějí akci, ne prázdné fráze.
Když měli respondenti vybrat jediné nejdůležitější kritérium dobré podpory, většina sáhla po jednom: rychle vyřešit můj problém. V Česku to uvedlo 33,4 % lidí, na Slovensku 30,6 %. Teprve potom přišel na řadu jednoduchý proces, lidský přístup nebo kompenzace při chybě.
Že nejde o lokální specifikum, potvrzují i globální data. Dnes už ikonická studie Harvard Business Review jasně dokázala, že nejlepším způsobem, jak si vybudovat loajalitu, není zákazníka uklidnit hezkými slovy, ale minimalizovat jeho úsilí. Příjemná komunikace pomáhá, ale sama o sobě nestačí. Pokud zákazník po konverzaci s podporou pořád neví, na čem je, dobrý dojem je okamžitě pryč.
„Řeknu, co chci, podpora poradí nebo problém vyřeší a konec. Nic víc jako zákazník nechci.“ - citace respondenta z Daktela průzkumu
Zákazníci přesně vědí, co chtějí. A čekání mezi to nepatří. To, jak dlouho jsou ochotni čekat na odpověď, se ale liší podle kanálu:
Nastupující generace Z a mileniálové navíc telefonování prakticky odmítají a vyžadují textové kanály, na kterých očekávají téměř instantní odpověď.
Když odpověď nepřijde včas, lidé nákup nedokončí nebo objednávku rovnou zruší. V Česku takto reaguje 42,8 % zákazníků a na Slovensku 40,2 %. Čtyři z deseti lidí tedy odejdou ke konkurenci jen proto, že jste neodpověděli včas.
Rychlost podpory tak přímo rozhoduje o tržbách. Podle analytiků z McKinsey totiž firmy, které dokážou své komunikační kanály správně propojit a zrychlit, reportují růst tržeb o 5–15 % a současné snížení nákladů na obsluhu o 3–7 %. Rychlá péče je tedy měřitelná obchodní příležitost.
Když firma mlčí, zákazník neví, jestli jeho požadavek vůbec někdo řeší. Dlouhé čekání lidem vadí, ještě víc je ale štve, když firmy neodpovídají vůbec. Právě ignorování ze strany firmy lidé nejčastěji označují za poslední kapku. V Česku to tvrdí 36,2 % respondentů, na Slovensku 32,8 %.
Z našeho průzkumu vyplynuly tři hlavní situace, které zákazníky spolehlivě otráví:
„Na zákaznické podpoře si mě přepojovalo několik lidí a každý mi jen tvrdil, že tohle nemá na starosti a musí mě předat zase někomu jinému.“ - citace respondenta z Daktela průzkumu
Zákazníci nedávají druhé šance donekonečna. První chyba může vypadat jako náhoda, druhá už jako pravidlo. Po jedné nebo dvou špatných zkušenostech odejde 80,8 % zákazníků v Česku a 82,6 % na Slovensku. A většina z nich se už nevrátí.
Špatná podpora se firmě prodraží hned třikrát: přichází o důvěru, o samotného zákazníka a nakonec i o pověst, protože frustrovaní klienti se o negativní zkušenost podělí dál. U firmy s 10 000 objednávkami měsíčně dokáže i malý podíl ztracených zákazníků převýšit náklady na celou podporu. Vyplatí se do ní investovat dřív, než začne odhánět lidi.
Pokud má zákaznická péče v roce 2026 generovat zisk a ne frustraci, musí stát na třech technologických základech.
Lidé chtějí reakci do 5 minut před nákupem a do hodiny u urgentních problémů. Když firma drží všechny kanály (telefon, e-mail, sociální sítě, chat) v jednom softwaru pro zákaznickou podporu, operátoři vidí vše na jedné obrazovce a stíhají reagovat i během špiček.
Nasazení umělé inteligence neznamená propouštění. Globální výzkum společnosti Gartner ukazuje, že pouze pětina firem skutečně snížila počty agentů kvůli AI – většina organizací stavy udržuje nebo navyšuje. Automatizace totiž lidské týmy posiluje.
Moderním trendem je například analýza sentimentu. AI v reálném čase analyzuje tón textu nebo hlasu zákazníka. Pokud detekuje vysokou míru naštvání, okamžitě hovor prioritizuje a předává ho živému specialistovi i s radou, jak s emočně vypjatou situací pracovat. Rutinu vyřeší AI boti, složitější případy řeší lidé.
Nutnost opakovat svůj problém na třech různých kanálech je přesným opakem dobrého zákaznického zážitku. Celkem 43–44 % zákazníků v našem průzkumu potvrdilo, že museli za poslední půlrok opakovat svůj problém jen kvůli tomu, že je firma přepojila jinam.
Svatým grálem servisu je proto metrika FCR – tedy vyřešení problému hned při prvním kontaktu. Výzkumy organizace SQM Group ukazují, že každé zvýšení FCR o 1 % přináší okamžitý nárůst celkové spokojenosti zákazníků (CSAT) o stejné procento. Bez propojených kanálů a sdíleného kontextu to ale nejde.
Zákazníci nechtějí nic složitého. Chtějí se dovolat, dostat rychlou odpověď a neopakovat svou situaci pořád dokola. Firmy, které to umí, mají spokojenější zákazníky a zároveň méně často přicházejí o nákupy, důvěru i opakované objednávky.
Daktela pomáhá firmám držet veškerou komunikaci na jednom místě. Agenti vidí kompletní historii zákazníka, požadavky nepadají mezi kanály a chytrá automatizace řešení zrychluje, místo aby zákazníkům stavěla do cesty další překážky.
