Příchozí hovory
Komplexní zpracování příchozích hovorů
Základním stavebním kamenem jsou příchozí volací fronty, do kterých jsou nasměrovány hovory na přímá telefonní čísla nebo volby hlasových IVR rozcestníků. Ve frontách jsou přihlášeni operátoři a při příchozím hovoru ústředna vybere nejvhodnějšího operátora na základě nastavených pravidel.
Základní vlastnosti
Nahrávání hovorů
Funkce nahrávání příchozích i odchozích hovorů, včetně hovorů přepojených. Nahrávky je možné vyhledávat a přehrávat přímo
ve webovém rozhraní. Umožňujeme i hromadné stáhnutí nahrávek.
Fronty
Nastavení ACD volacích front je bez kompromisů, protože podporujeme více jak 30 funkčních nastavení. Nejčastěji používané jsou priority
na frontách, vlastní nastavení melodie při čekání nebo opakování hlášek.
Hlasový rozcestník – IVR
Daktela podporuje vytvoření neomezeného množství IVR stromů, které se mohou i řetězit. Nastavení se dělá přes webové rozhraní včetně nahrání vlastních hlášek. Nad IVR počítáme statistiky.
Otevření karty zákazníka
Při příchozím hovoru se automaticky vyhledá karta zákazníka.
Po skončení hovoru se automaticky tato karta aktualizuje bez jakéhokoliv ručního zásahu operátorem. Vzniká tak kompletní komunikační historie se zákazníkem.
Zmeškané hovory
Daktela nabízí inteligentní systém správy zmeškaných hovorů. Operátoři mají neustále k dispozici seznam zmeškaných hovorů a mohou na ně kdykoliv zavolat zpět.
Priority a skilly operátorů
Daktela podporuje nastavení priorit na frontách a dovednostních skillů
u operátorů, na jejichž základě ústředna vybírá nejvhodnějšího operátora pro vyřízení hovoru.
Kontaktujte nás a zjistěte více o tom, jak vám může Daktela pomoci.
Možnosti nastavení při příchozím hovoru
Příchozí telefonní čísla
Nastavení všech příchozích telefonních čísel včetně barevných linek
a zahraničních příchozích čísel.
Časové podmínky
Nastavení jiného chování ústředny pro pracovní a mimopracovní dobu.
Uvítací hlášky
Přehrání uvítacích hlášek, které si můžete sami nastavit anebo pro vás namluvíme hlášky na míru.
Hlasové IVR
Přehrání nabídkových IVR voleb a výběr jedné z možností.
Příchozí fronty
Směrování hovoru do správné příchozí fronty, přehrání hudby na pozadí
a pravidelných oznámení.
POKROČILÉ FUNKCIONALITY
Inteligentní směrování hovorů
Daktela umožňuje pokročilé nastavení volacích front při směrování příchozích hovorů na operátory. Například funkce LastAgent umožňuje přednostní směrování příchozího hovoru na operátora, který s volajícím zákazníkem mluvil v posledních několika hodinách. Zakazník tak nemusí svůj problém opakovaně vysvětlovat, protože ho obsluhuje ten samý operátor.
Řízení směrování hovorů z externího systému
Daktela se může při příchozím hovoru do callcentra zeptat externího systému (např. vašeho CRM nebo ERP), na koho, kam nebo jak má být příchozí hovor směrován. Příkladem může být implementace segmentace volajících zákazníků, kdy externí systém vrací informaci o tom, jestli se jedná
o koncového nebo firemního zákazníka. Na základě této informace pak ústředna směruje hovor do správné volací fronty a případně i na konkrétního operátora.
Podpora externích operátorů
S Daktelou mohou pracovat i externí operátoři, kteří mohou být připojeni například z domácí kanceláře. K práci jim stačí internetové připojení
a webový prohlížeč. Jsou podporováni i operátoři, kteří pracují na svém mobilním telefonu. Pokud na ně ústředna směruje příchozí hovor, tak vytočí operátorův mobilní telefon. I tyto hovory jsou nahrávané a jsou zaznamenané ve všech statistikách.
