Az eladások hullámokban érkeznek. A Slevomat, az egyik legnagyobb cseh online piactér, amely utazásra, élményekre, szolgáltatásokra és termékekre összpontosít. Több százezer ügyfél, több ezer partner és a szezonális csúcsokkal teli naptár azt jelentette, hogy az ügyfélszolgálati csapat folyamatosan a gyorsaság és a minőség között egyensúlyozott. Ahogy nőtt a kérdések száma, a rendszerek közötti minden további kattintás az operátorok idejének tolvajává vált.
Omnichannel megoldása a csapatnak már volt. Ami hiányzott, az egy mód volt arra, hogy úgy növekedjen, hogy közben ne kelljen növelnie az operátorok számát.
Ez a történet ismerős lesz mindenkinek, aki megpróbálta egy bizonyos határon túl bővíteni az ügyfélszolgálatot. A csatornák a saját külön világukban éltek, mindegyiket más ablakban kezelték. Hiányzott egy rendes ticketrendszer, amely összehangolta volan a csapatok munkáját. Az operátorok nem tudták könnyen végigkövetni az ügyfél útját a chaten, e-mailen és telefonon át, így a legtöbb beszélgetés a nulláról indult újra. A rutinkérdések a bonyolult eseteknek szánt sorba kerültek, a riportoló eszközök pedig nem tudták megragadni a forgalomban rejlő mintázatokat.
Az üzleti hatás kiszámítható volt. A csapat kapacitása ismétlődő feladatokban oldódott fel, a működés irányítása bonyolultabbá vált, a támogatás pedig a csúcsokban nehezen tartotta a tempót.
A Slevomat nem pusztán egy "upgrade-et" keresett. A csapat olyan platformot akart, amely egységesíti az összes csatornát, csatlakozik a meglévő CRM-hez, és kaput nyit a valódi AI-automatizáció felé. A Daktela egy modern, AI-alapú ügyfélközpontot kínált, amely mindhárom feltételnek megfelelt, ráadásul teret adott a voicebotok, e-mailbotok és LLM-integrációk felé való növekedéshez, ahogy az egyes felhasználási esetek beérnek.
A váltás nem egy meglévő "eszköz" lecseréléséről szólt, sokkal inkább az ügyfélszolgálat következő szakaszának alapjáról.
A bevezetés a chatet, a hívásokat és az e-mailt egyetlen munkakörnyezetbe hozta, és erre tett rá egy AI-réteget. Elsőként a chatbot és a voicebot indult el, az e-mailbot még fejlesztés alatt áll. Az LLM-modulok csatlakoztak a CRM-hez, a belső folyamatokat API-integrációkkal automatizálták, és minden kommunikáció egy fedél alá került. Ugyanilyen fontos, hogy az operátorok kezébe került a kormány. A botokat maguk kezelik, tanítják újra és hangolják, anélkül, hogy fejlesztői sorra kellene várniuk. A Daktelát teljesen integrálták a szlovákiai testvérprojektbe, a Zľavomatba is.
Amint a platform beállt, az eredmények magukért beszéltek:
A chates kérések 73%-át most már a chatbot kezeli. Az operátor csak akkor lép be, ha a kérdéshez valóban ember kell.
A telefonhívások 63%-át a voicebot kezeli, amely elkapja a rutinforgalmat, mielőtt az az operátori sorba kerülne.
1–1,5 teljes munkaidős állás megspórolva, a szezontól függően. Ez a kapacitás visszatér azokba a chatekbe és hívásokba, ahol az ügyfél-elégedettség születik.
A kulcs számok csak az érem egyik oldala. A Daktelára való átállás után a Slevomat piactér érezhetően tehermentesítette az operátorokat, felgyorsította a válaszidőket minden csatornán, és végre egységes, kontrollálható képet kapott minden egyes ügyfélbeszélgetésről. Ugyanilyen lényeges, hogy az új megoldás mozgásteret ad a csapatnak. Amikor az AI-támogatás a napi munkafolyamat részévé válik, a skálázás már nem toborzást jelent, hanem annak finomhangolását, amit a botok jól csinálnak.
„A Daktela bevezetése stratégiai lépés volt számunkra. Nemcsak a kommunikáció egységesítésében segített, hanem mindenekelőtt utat nyitott az ügyfélszolgálat automatizálása és skálázása felé. A chatbottal a kérdések 73%-át, a voicebottal a hívások 63%-át oldjuk meg, így ma a kérések többségét operátori beavatkozás nélkül kezeljük. A gyorsabb reakciók és a következetes ügyfélélmény közvetlenül magasabb elégedettséget jelentenek mind az ügyfelek, mind a partnerek körében. A Daktela egyúttal megadja a folyamatos optimalizáláshoz szükséges adatokat és kontrollt, ami megerősíti piacvezető pozíciónkat.”
Jakub Vála, Customer Care Team Leader, Slevomat.cz
A Slevomat egy fontos dolgot mutat meg. A csatornák egységesítésének van értelme, de az igazi termelékenységi ugrás akkor jön, amikor az egységes képhez olyan automatizáció társul, amely csendben elvégzi a rutinmunkát. Egy nagy forgalommal működő piactér esetében épp ez a páros dönti el, hogy a forró szezon kezelhető marad, vagy a fejükre kezd nőni.
