This article explains how the highest-performing contact centres increase capacity through AI automation rather than hiring new agents. Drawing on Gartner data and the Daktela 2026 survey, it shows how AI handles 60% to 70% of routine queries and doubles a team's output without changing headcount.
„Elég emberünk volt, de nem tudtuk lépést tartani. Hetente kellett megoldanunk, hogy ki ugrik be a hiányzó helyett, és ki értesült egyáltalán a feladatokról – az ügyfelek türelmét próbálva.”
Ez egy olyan valóság, amelyet gyakorlatilag minden ügyfélszolgálati menedzser ismer. És a legtöbb vállalatnál mindig ugyanaz a megoldás: új álláshelyeket teremt, betanít, és reméli, hogy az új kollégák megvetik a lábukat, mielőtt a következő szezonális csúcs előtt.
De mi van, ha a probléma nem az emberek száma, hanem a kapcsolattartó központ valójában működése?
Mi az az AI kapcsolattartó központ? Olyan platform, amely összeköti az összes kommunikációs csatornát - hívásokat, e-maileket, csevegést, közösségi médiát - egy helyen, és mesterséges intelligenciát használ az ügyfelek kéréseinek automatikus feldolgozására. Ennek eredményeként lényegesen nagyobb mennyiségű interakciót képes kezelni anélkül, hogy bővítenie kellene az emberi csapatot
Az új operátorok toborzásának átlagos ideje 4-6 hét. Mire befejezték az onboardingot és önállóan tudják kezelni a lekérdezéseket, további 2-3 hét telt el. Attól a pillanattól kezdve, hogy a vezető azonosít egy kapacitási problémát, egészen addig a pillanatig, amíg egy új személy valóban segít megoldani azt, akár 2 hónap is eltelhet. Az ügyfélszolgálatban ez örökkévalóság.
És nem ez az egyetlen kérdés. A kapcsolattartó központok forgalma az iparágak közül a legmagasabb — az éves átlagos kimerülési arány akár 40% ot is eléri. A vállalatok folyamatosan befektetnek olyan kapacitásokba, amelyek alatt ezek általában összeomlanak.
Nem emberekkel oldják meg a kapacitást, hanem fejlesztésekkel oldják meg. Az érintkezési típusokat összetettség szerint választják el: mire van szüksége egy emberre, és mit képes kezelni az AI. Az operátorok összetett esetekre, érzelmileg igényes helyzetekre és kereskedelmi lehetőségekre fordítják idejüket. A rutin lekérdezések az AI-hez mennek.
És meglepő mennyiségű rutin van. Az ismétlődő lekérdezések — rendelés állapota, nyitvatartási idő, visszaküldés, alapvető technikai támogatás — a teljes kapcsolattartási mennyiség átlagosan 60— 70% -át teszik ki. Ez egy hatalmas lehetőség az AI számára, amelyet várakozási idő nélkül éjjel-nappal fedezhet.
A modern mesterséges intelligencia alapú kapcsolattartó központban nem egy chatbot, amely három előre megírt választ tartalmaz. Ez egy integrált eszköz, amely látja az ügyfél történetét, megérti a kontextusokat, és önállóan képes megoldani a rutinkérelmek széles skáláját.
AI Chatbot valós időben rögzíti az ügyfelek lekérdezéseit közvetlenül a weboldalon vagy egy alkalmazásban - nincs várakozás, nincs sor. Azonnal megoldja a gyakori kéréseket, és ha a lekérdezés összetettebb, átadja a beszélgetést egy ügynöknek a teljes kontextussal együtt, így az ügyfélnek soha nem kell megismételnie magát.
AI Hangbot a bejövő hívásokat kezeli csúcsidőszakokban vagy munkaidőn kívül. Az ügyfél azonnali választ kap, míg az ügynök olyan esetekre összpontosít, amelyek valóban emberi érintést igényelnek.
AI E-mailbot kiosztja a bejövő e-maileket, és a rutinszerű lekérdezések akár 80% -ánál automatikusan vázolja vagy küld a választ. A csapat lényegesen nagyobb mennyiségű e-mailt dolgoz fel egyetlen új bérlet nélkül.
AI Copilot valós időben segíti az ügynököket — válaszokat javasol, összefoglalja a hívások előzményeit és lefordítja a nemzetközi ügyfelekkel folytatott kommunikációt. Az ügynökök gyorsabban és kevesebb hibával dolgoznak.
A következők szerint Gartnera kapcsolattartó központokon belüli beszélgetési mesterséges intelligencia bevezetése 2026-ra 80 milliárd dollárral (körülbelül 63 milliárd fonttal) csökkenti az operátorok munkaerőköltségeit világszerte. Az AI-t megvalósító kapcsolattartó központok általában a következőket látják:
A vezetők körében a leggyakoribb aggodalom az, hogy az ügyfelek nem fogadják el a bottal való beszélgetést. De az adatok a Daktela 2026 felmérés más történetet mesél el. Az ügyfelek nem tiltakoznak az automatizálás ellen, hanem egy olyan bot ellen tiltakoznak, amely nem tudja megoldani a problémájukat, és nem kínál útvonalat az emberhez.
A jól konfigurált AI, világos forgatókönyvekkel és az ügyfélelőzményekhez való hozzáféréssel természetesen működik. Különösen akkor, ha az ügyfél gyorsabban kap választ, mint amennyit a sorban várna.
Nem kell átalakítani az egész rendszert. Kezdje egy kérdéssel: a kapcsolatfelvételek hány százaléka rutinszerű?
Térképezze fel a bejövő kapcsolatait az elmúlt negyedévben, és bontsa le típus szerint. Ezután azonosítsa a legnagyobb automatizálási potenciállal rendelkező csatornát. A legtöbb vállalat számára ez e-mail vagy telefon - nagy volumenű, strukturált lekérdezések, amelyek egyszerűen automatizálhatók. Mérés az első naptól — AHT, FCR, CSAT, érintkezési térfogat szerenként. Adatok nélkül nem fogja tudni, hogy a mesterséges intelligencia valóban működik-e, és nem fogja tudni optimalizálni. Akkor építsen onnan.
A legjobb kapcsolattartó központok nem hagyták abba a felvételt, mert nem találtak embereket. Azért abbahagytak, mert egy dolgot megértettek: a kapacitás nem a létszámról szól, hanem a méretezésről.
AI a kapcsolattartó központ Nem helyettesíti az ügynököket. Ez egy módja annak, hogy minden ügynöktől maximális értéket kapjunk, miközben továbbra is kiszolgáljuk az ügyfeleket, amikor a csapat feszült.
A legjobb kapcsolattartó központok értették ezt először. Az ügyfélszolgálat nem költségközpont, hanem versenyelőny. Azáltal, hogy a létszámba fektetnek be, nem pedig a létszámba, kétszer annyi ügyfelet szolgálnak ki ugyanazzal a csapattal, és gyorsabban nőnek, mint versenytársaik. A kérdés már nem az, hogy az AI tartozik-e egy kapcsolattartó központba. A kérdés az, hogy mikor kezdjük el.
Szeretné látni, hogyan működik a gyakorlatban? Vegye fel a kapcsolatot vagy foglaljon bemutatót ma.
