Jak funguje robocaller v moderním kontaktním centru?

Existují kampaně, jejichž úspěšnost závisí na rychlosti a jistotě doručení dané informace. Jednoduše je potřeba, aby často velmi krátkou zprávu obdrželo v minimálním časovém úseku tisíce lidí. Pak vám nepomůže ani několikanásobné navýšení počtu operátorů vašeho kontaktního centra, řešením je pouze robocaller, neboli funkce automatického robotického navolání kontaktů.

Výhodou je, že si sami můžete nastavit, kolik licencí robocallera potřebujete v závislosti na počtu navolávaných kontaktů. Tato škálovatelnost v systému Daktela vám zajistí maximální efektivitu kampaně, zároveň jakýkoliv robocaller má vyšší produktivitu než ten nejšikovnější operátor.

A robocaller toho umí samozřejmě více. Například v případě, že se zákazníkovi nedovolá, je nastaven automatický postup, zda volat za určitý čas ještě jednou, nebo zda má zaslat informační SMS, případně email. Důležité také je to, že se celý hovor nahrává, takže systém Daktela uchová zvukový záznam jako důkaz pro případné pozdější reklamace zákazníka.

Podívejte se s námi na tři nejpoužívanější druhy kampaní, které lze spravovat pomocí robocalleru.

1. Krátké zprávy – Finanční instituce

Banky nebo jiné finanční instituce mohou například v rámci vymáhacího procesu oznámit dlužníkům informaci o splatnosti jejich půjčky a výši dluhu pomocí robocallera, který je spolehlivější než operátor. Daktela robocaller volá na zadaná čísla a přehraje zvolenou hlášku a díky funkci „Text to Speech“, tedy převedení textu na řeč, může říci informaci o výši dluhu. Následně pomocí callsteeringu nasměruje zákazníka na příslušnou frontu callcentra, případně mu pošle platební údaje přes SMS, nebo email.

2. Mimořádná oznámení – Telefonní operátoři, distributoři plynu

V některých případech potřebují obchodní firmy nebo společnosti doručit důležitá oznámení svým zákazníkům nebo klientům tak, aby bylo zřetelné, že přijali obsah sdělení. Na tuto formu komunikace se nehodí SMS nebo email, protože v takovém případě si mohou klienti zprávu přečíst až za dlouhou dobu. Například mobilní operátor chce sdělit svým klientům, že v určité době bude v dané lokalitě výpadek internetu, pak je nejlepší způsob řešení využít robocallera, který s nahranou hláškou o výpadku/opravě zavolá všem lidem z dané lokality dle databáze. Obdobně může například distributor plynu rychle informovat o případné havárii své odběratele v dané oblasti nebo čtvrti města.

Pro představu, jeden robocaller (1 licence) dokáže realizovat až 9-12 tisíc hovorů za měsíc, v závislosti na délce hovoru. Obdobné množství jen stěží zvládne jeden operátor kontaktního centra.

3. Měření spokojenosti – Pojišťovny, telefonní operátoři

V dnešní době s Vámi může uzavřít nebo upravit například pojistnou smlouvu zaměstnanec pojišťovny i po telefonu. Následně pojišťovna zavolá danému klientovi a zjišťuje, jak byl spokojený s vysvětlením nové pojistky a zeptá se na celkové hodnocení komunikace. Právě toto měření spokojenosti velmi dobře zvládá robocaller, který vyzve klienta k ohodnocení na určité stupnici, např. od 1 do 10, a výsledek zaznamená do databáze. Na obdobné bázi fungují také různé průzkumy trhu, které využívají zejména finanční instituce, pojišťovny, ale také telefonní operátoři a distributoři energií.

Existují různé způsoby dotazování a průzkumy spokojenosti, oblíbený je například tzv. NPS – „Net Promoter Score“, kdy se nepřímo kontroluje spokojenost, protože hlavní otázkou je, zda by zákazník doporučil produkt/značku apod. svým přátelům. Také tento způsob dotazování lze nastavit přes automatické robotické navolání kontaktů.