Sprzedaż przychodzi falami. Slevomat, jeden z największych czeskich marketplace'ów internetowych skupionych na podróżach, przeżyciach, usługach i towarach, wie o tym aż za dobrze. Setki tysięcy klientów, tysiące partnerów i kalendarz pełen sezonowych szczytów sprawiały, że zespół obsługi klienta nieustannie balansował między szybkością a jakością. Gdy liczba zapytań rosła, każde dodatkowe kliknięcie między systemami stawało się złodziejem czasu operatorów.
Rozwiązanie omnichannel zespół już miał. Brakowało mu sposobu, jak rosnąć bez powiększania liczby operatorów.
Ta historia będzie znajoma każdemu, kto próbował rozwinąć obsługę klienta powyżej pewnej granicy. Kanały żyły we własnych światach, każdy zarządzany w innym oknie. Brakowało porządnego systemu ticketowego, który by je połączył. Operatorzy nie mogli łatwo prześledzić ścieżki klienta na czacie, w e-mailu i przez telefon, więc większość rozmów zaczynała się od nowa. Rutynowe zapytania trafiały do kolejki przeznaczonej dla złożonych przypadków, a narzędzia raportowe nie potrafiły uchwycić wzorców ukrytych w ruchu.
Wpływ na biznes był do przewidzenia. Pojemność zespołu rozpuszczała się w powtarzalnych zadaniach, zarządzanie operacjami się komplikowało, a w szczytach wsparcie z trudem nadążało.
Slevomat nie szukał zwykłego upgrade'u. Zespół chciał platformy, która ujednolici wszystkie kanały, połączy się z istniejącym CRM i otworzy drzwi do prawdziwej automatyzacji AI. Daktela zaoferowała nowoczesne contact center oparte na AI, które spełniło wszystkie trzy warunki, a do tego dało przestrzeń do rozwoju w stronę voicebotów, e-mailbotów i integracji z LLM w miarę dojrzewania poszczególnych zastosowań.
Chodziło mniej o wymianę narzędzia, a bardziej o fundament dla kolejnego etapu obsługi klienta.
Wdrożenie zebrało czat, połączenia i e-mail w jednym środowisku pracy, a na wierzchu położyło warstwę AI. Jako pierwsze ruszyły chatbot i voicebot, e-mailbot jest jeszcze w fazie rozwoju. Moduły z LLM połączono z CRM, procesy wewnętrzne zautomatyzowano przez integracje API, a cała komunikacja zeszła się pod jednym dachem. Równie ważne jest to, że operatorzy dostali kierownicę w swoje ręce. Botami sami zarządzają, douczają je i dostrajają, bez czekania w kolejce do programistów. Daktela została też w pełni zintegrowana z siostrzanym projektem Zľavomat na Słowacji.
Gdy platforma się zadomowiła, wyniki mówiły same za siebie:
73% zgłoszeń z czatu rozwiązuje teraz chatbot. Operator włącza się tylko wtedy, gdy pytanie naprawdę wymaga człowieka.
63% połączeń telefonicznych obsługuje voicebot, który wyłapuje rutynowy ruch, zanim trafi on do kolejki operatorów.
Od 1 do 1,5 pełnego etatu zaoszczędzone, zależnie od sezonu. Ta pojemność wraca do czatów i połączeń, w których rodzi się zadowolenie klientów.
Główne liczby to tylko jedna strona medalu. Po przejściu na Daktelę marketplace Slevomat odczuwalnie odciążył operatorów, przyspieszył czasy reakcji we wszystkich kanałach i zyskał wreszcie jednolity, kontrolowalny obraz każdej rozmowy z klientem. Równie istotne jest to, że nowe rozwiązanie daje zespołowi przestrzeń do manewru. Gdy wsparcie oparte na AI staje się częścią codziennego workflow, skalowanie nie oznacza już rekrutacji, lecz dostrajanie tego, co boty robią dobrze.
„Wdrożenie Dakteli było dla nas strategicznym krokiem. Pomogło nam nie tylko ujednolicić komunikację, ale przede wszystkim otworzyło drogę do automatyzacji i skalowania obsługi klienta. Z chatbotem rozwiązujemy 73% zapytań, a z voicebotem 63% połączeń, więc dziś obsługujemy większość zgłoszeń bez udziału operatora. Szybsze reakcje i spójne doświadczenie klienta przekładają się bezpośrednio na wyższe zadowolenie klientów i partnerów. Daktela daje nam jednocześnie dane i kontrolę potrzebne do ciągłej optymalizacji, co umacnia naszą pozycję lidera na rynku.”
Jakub Vála, Customer Care Team Leader, Slevomat.cz
Slevomat pokazuje jedną ważną rzecz. Ujednolicenie kanałów ma sens, ale prawdziwy skok produktywności przychodzi dopiero wtedy, gdy do jednolitego obrazu dołączy automatyzacja, która po cichu załatwia rutynową pracę. W przypadku marketplace'u działającego na dużym wolumenie to właśnie ten duet decyduje, czy gorący sezon pozostanie do opanowania, czy zacznie przerastać.
