Lansăm Daktela SLA (Senior Leaders Answers), seria noastră de interviuri cu oamenii care conduc relația cu clientul în companii din România. Începem din interior, cu Mihai Nica, Country Manager Daktela România, despre cum s-a mutat piața de la telefonie la experiență în cinci ani, obiecțiile pe care le aude încă la AI și ce contează când alegi o platformă în 2026. Concluzia lui: AI-ul nu mai este un avantaj competitiv, ci o condiție, iar decizia finală nu se ia pe funcționalități, ci pe partener.
O discuție despre ce s-a schimbat cu adevărat în cinci ani și ce a rămas exact la fel: teama de implementare și obiceiul de a măsura suportul în costuri, nu în clienți păstrați.
După mai bine de zece ani în roluri de conducere la nivel național, în industrii unde relația cu clientul era, de fapt, motorul afacerii, am ajuns la o concluzie simplă: nicio companie nu pierde clienți pentru că are un produs slab, ci pentru că îi tratează prost în momentele care contează. Interacțiunea de suport este exact acel moment. CCaaS m-a atras pentru că este singura zonă din tehnologie unde poți vedea, în aceeași săptămână, impactul asupra clientului final și asupra cifrelor companiei. În cadrul procesului de recrutare pentru poziția oferită de Daktela, mi-a plăcut că produsul principal nu era un simplu software de call center, ci o platformă care unește toate canalele de comunicare într-un singur loc. Am simțit că este momentul potrivit să construiesc ceva de la zero pe o piață care abia începea să înțeleagă valoarea acestui lucru.
În 2022, când au fost deschise operațiunile Daktela România, contact center-ul în România era încă asociat, în mintea multor manageri, cu o cameră plină de oameni care răspund la telefon. Discuția era despre câte linii telefonice ai și cât costă un agent. Astăzi discuția s-a mutat complet: clienții noștri vorbesc despre experiența clientului, despre canale digitale, despre automatizare și despre date. Piața a trecut, în cinci ani, de la „telefonie" la „experiență". Practic, așteptarea standard a urcat de la un PBX modern la o platformă omnichannel completă cu AI. La Daktela am însoțit această schimbare pas cu pas: am pornit de la o fundație solidă de telefonie și am adăugat, an de an, canalele digitale, baza de cunoștințe AI, transcrierea automată și instrumentele de analiză. Clientul de azi nu mai cumpără o funcție, cumpără un ecosistem.
Indiferent dacă vorbim de o companie din domeniul financiar, un magazin online sau o agenție de turism, văd trei provocări care se repetă. Prima este absența unei comunicări unificate: clientul comunică pe multe canale, dar compania le tratează separat, așa că experiența devine incoerentă. A doua este viteza: consumatorul român are astăzi așteptări de răspuns instant, iar răbdarea a scăzut dramatic în ultimii ani. A treia, poate cea mai subtilă, este lipsa vizibilității: multe companii nu știu, de fapt, ce se întâmplă în propriul lor departament de suport, câte apeluri pierd, cât așteaptă clienții, ce întrebări se repetă. Nu poți îmbunătăți ceva ce nu măsori. Aceste trei probleme sunt universale, indiferent de vertical.
A fost un moment important pentru echipa noastră. Sectorul public din România a fost multă vreme ultimul care adopta tehnologie de relație cu cetățeanul, iar faptul că o instituție a ales o platformă modernă de contact center arată o schimbare reală de mentalitate. Diferența majoră față de privat este că miza nu este comercială, ci de serviciu public: un cetățean care sună pentru o problemă de salubritate nu are alternativă, nu poate merge la concurență, deci calitatea răspunsului devine o chestiune de încredere în instituție. Cred că vom vedea tot mai multe instituții care înțeleg că o comunicare bună cu cetățeanul nu este un lux, ci o obligație.
Când spun că AI-ul nu mai este un avantaj competitiv, mă refer la faptul că a devenit ca electricitatea: nimeni nu se mai laudă că o are, dar toată lumea rămâne în urmă dacă nu o are. Pentru o companie de 20-50 de agenți ce utilizează platforme multiple în comunicarea cu clienții, mesajul este simplu: concurenții tăi automatizează deja partea repetitivă și își folosesc oamenii pentru ce contează, iar tu, dacă rămâi cu sisteme separate, plătești oameni ca să facă muncă pe care o mașină o face mai ieftin și non-stop. Nu este vorba să înlocuiești oamenii, ci să îi eliberezi de munca fără valoare. Compania care înțelege asta în 2026 câștigă timp și cost. Cea care amână, plătește diferența în clienți pierduți.
1. „E prea scump." De fapt, întrebarea corectă nu este cât costă platforma, ci cât te costă deja haosul actual, în clienți pierduți și timp irosit. Costul inacțiunii este aproape mereu mai mare.
2. „E prea complicat." Frica de implementare vine din proiecte eșuate din trecut, cu furnizori care dispăreau după semnare sau pe parcursul implementării. Noi mizăm pe implementare graduală și pe prezență locală, exact ca să înlăturăm acest obstacol.
3. „AI-ul va suna robotic." Este o percepție rămasă din generația veche de roboți telefonici.
4. „Ne descurcăm cu ce avem." Te descurci până când un concurent care răspunde instant îți ia clienții. „Ne descurcăm" înseamnă, de obicei, „nu măsurăm cât pierdem".
5. „Datele nu vor fi în siguranță." Este o îngrijorare legitimă și sănătoasă. Răspunsul este transparența totală despre unde stau datele și conformitatea cu reglementările europene.
Voicebot-ul și Chatbot-ul nu sunt magie, sunt unelte, iar ca orice unealtă contează unde le folosești. Un lucru este cert: automatizarea aduce valoare acolo unde volumul este mare și întrebările sunt repetitive și previzibile și acolo unde datele companiei sunt clare și foarte bine structurate . Un magazin online cu mii de întrebări despre statusul comenzii este cazul ideal. În schimb, dacă vinzi produse complexe, cu decizii de cumpărare emoționale sau consultative, unde clientul are nevoie de un om care să îl asculte și să îl consilieze, un bot pus acolo doar irită. Cheia în platforma noastră este transferul inteligent: botul rezolvă ce poate și transferă fluent către un om, cu tot contextul conversației, în clipa în care nu mai poate răspunde corespunzător.Filozofia corectă nu este „automatizează tot", ci „automatizează repetitivul ca să eliberezi oamenii pentru ce e important".
Sunt două lumi diferite, deși ambele trăiesc din relația cu clientul. În retail online, precum la clienți ca Bookzone sau OLX, totul este despre volum mare și viteză: mulți clienți, întrebări scurte și repetitive, decizii rapide de cumpărare. În turism, la clienți ca Paralela45 sau Karpaten, este exact invers: volum mai mic, dar interacțiuni mult mai lungi și mai consultative, pentru că omul cheltuie o sumă importantă pe o vacanță și vrea să vorbească, să fie sfătuit, să aibă încredere.
Argumentul pe care îl folosesc cu un CEO sau CFO este acesta: departamentul de suport este singurul din companie care comunică zilnic, direct, cu sute de clienți care îți spun exact ce merge și ce nu. A-l trata ca pe un centru de cost înseamnă a arunca la gunoi cea mai ieftină cercetare de piață pe care o poți avea. Un contact center modern nu doar rezolvă probleme, ci previne pierderea clienților, identifică oportunități de vânzare și îți spune de ce pleacă oamenii. Mutarea de mentalitate pe care o cer este simplă: nu întreba „cât mă costă suportul", ci „cât mă costă un client pierdut și de câți clienți pierduți mă protejează suportul bun". Privită în acest fel, situația se schimbă complet.
Nu cumpăra o platformă, cumpără un partener. Tehnologia se schimbă în fiecare an, așa că funcția pe care o vezi azi în demo va fi standard peste doi ani oricum. Ce contează cu adevărat este dacă furnizorul va fi lângă tine peste trei ani, va înțelege business-ul tău și va crește odată cu tine. Alege oamenii, nu doar software-ul.
