Vânzările vin în valuri. Slevomat, unul dintre cele mai mari marketplace-uri online din Cehia, axat pe călătorii, experiențe, servicii și produse, știe asta foarte bine. Sute de mii de clienți, mii de parteneri și un calendar plin de vârfuri sezoniere însemnau că echipa de relații cu clienții echilibra constant viteza cu calitatea. Pe măsură ce volumul întrebărilor creștea, fiecare clic în plus între sisteme devenea un hoț al timpului operatorilor.
O soluție omnichannel echipa avea deja. Ceea ce îi lipsea era o modalitate de a crește fără a fi nevoită să crească și numărul operatorilor.
Această poveste va suna familiar oricui a încercat să extindă suportul pentru clienți peste o anumită limită. Canalele trăiau în propriile lumi, fiecare administrat într-o altă fereastră. Lipsea un sistem de ticketing ca lumea care să le lege între ele. Operatorii nu puteau urmări cu ușurință parcursul clientului prin chat, e-mail și telefon, așa că majoritatea conversațiilor o luau de la zero. Întrebările de rutină ajungeau într-o coadă destinată cazurilor complexe, iar instrumentele de raportare nu reușeau să surprindă tiparele ascunse în trafic.
Impactul asupra business-ului era previzibil. Capacitatea echipei se dizolva în sarcini repetitive, gestionarea operațiunilor devenea mai complicată, iar în vârfuri suportul ținea cu greu ritmul.
Slevomat nu căuta un simplu upgrade. Echipa voia o platformă care să unifice toate canalele, să se conecteze la CRM-ul existent și să deschidă ușa către o automatizare AI reală. Daktela a oferit un contact center modern bazat pe AI, care a îndeplinit toate cele trei condiții și, în plus, a oferit spațiu de creștere către voiceboți, e-mailboți și integrări cu LLM, pe măsură ce fiecare caz de utilizare se maturizează.
A fost mai puțin despre înlocuirea unui instrument și mai mult despre o fundație pentru următoarea etapă a relației cu clienții.
Implementarea a adus chatul, apelurile și e-mailul într-un singur mediu de lucru și a așezat deasupra un strat de AI. Primii au intrat în funcțiune chatbotul și voicebotul, e-mailbotul este încă în dezvoltare. Modulele cu LLM s-au conectat la CRM, procesele interne au fost automatizate prin integrări API, iar toată comunicarea s-a adunat sub același acoperiș. La fel de important, operatorii au primit volanul în mâini. Își administrează, reantrenează și reglează singuri boții, fără să aștepte la coada dezvoltatorilor. Daktela a fost, de asemenea, integrată complet în proiectul-soră Zľavomat din Slovacia.
Odată ce platforma s-a așezat, rezultatele au vorbit de la sine:
73% dintre solicitările din chat sunt acum rezolvate de chatbot. Operatorul intervine doar atunci când întrebarea chiar are nevoie de un om.
63% dintre apelurile telefonice sunt preluate de voicebot, care prinde traficul de rutină înainte să ajungă în coada operatorilor.
Între 1 și 1,5 normă întreagă economisită, în funcție de sezon. Această capacitate se întoarce în chaturile și apelurile în care se naște satisfacția clienților.
Cifrele principale sunt doar o față a monedei. După trecerea la Daktela, marketplace-ul Slevomat a degrevat simțitor operatorii, a accelerat timpii de răspuns pe toate canalele și a obținut în sfârșit o imagine unitară și controlabilă a fiecărei conversații cu clientul. La fel de esențial, noua soluție oferă echipei spațiu de manevră. Când suportul bazat pe AI devine parte din fluxul de lucru zilnic, scalarea nu mai înseamnă angajări, ci reglarea fină a ceea ce boții fac deja bine.
„Implementarea Daktela a fost pentru noi un pas strategic. Ne-a ajutat nu doar să ne unificăm comunicarea, ci, mai ales, ne-a deschis calea către automatizarea și scalarea suportului pentru clienți. Cu chatbotul rezolvăm 73% dintre întrebări, iar cu voicebotul 63% dintre apeluri, așa că astăzi gestionăm majoritatea solicitărilor fără intervenția unui operator. Reacțiile mai rapide și o experiență consecventă a clientului se traduc direct în satisfacție mai mare atât pentru clienți, cât și pentru parteneri. Daktela ne oferă totodată datele și controlul necesare pentru o optimizare continuă, ceea ce ne consolidează poziția de lider de piață.”
Jakub Vála, Customer Care Team Leader, Slevomat.cz
Slevomat arată un lucru important. Unificarea canalelor are sens, dar adevăratul salt de productivitate vine abia când imaginii unitare i se adaugă o automatizare care rezolvă în liniște munca de rutină. Pentru un marketplace care funcționează la volum mare, tocmai această pereche decide dacă un sezon aglomerat rămâne gestionabil sau începe să scape de sub control.
