"Zahvaljujući specifičnom i prilagođenom rešenju, kao i podacima koje smo dobili od Daktele, postepeno smo povećavali prodaju i poboljšavali zadovoljstvo naših kupaca."
____________________
Pozovi:
Izgradnja korisničke podrške i razjašnjavanje zahteva klijenata.
____________________
Posle višegodišnjeg rada na češkom i slovačkom tržištu, smatrali smo da je sa rastom kompanije neophodno preći na profesionalno rešenje za korisničku podršku. Nismo imali informaciju koliko nas je ljudi kontaktiralo, bilo da smo upravljali svim e-mejlovima i ćaskanjima ili drugim zahtevima klijenata. Imati sve pod jednim krovom? Daktela nas je stvarno prijatno iznenadila!
Kada bi nas korisnik ranije kontaktirao ili pozvao, često bismo poziv preusmerili direktno našem tehničaru. Ili bi se dogovorili sa korisnikom da će se tehničar javiti kasnije, ili bi kontakt direktno prosledili tehničaru. Posebno su poslednje dve varijante bile loše, ali ni prva nije bila optimalna, jer su naši tehničari bili vrlo zauzeti i nisu mogli da prate planirane zahteve. Sada imamo sve pozive zabeležene i email komunikaciju registrovanu u help desk sistemu. Naši agenti tako imaju pristup ovim podacima i uspeli smo postići rezultat da većinu zahteva može rešavati direktno naša korisnička podrška. Vremenom smo mogli da uklonimo tehničare iz Daktela sistema, što im je omogućilo više prostora za njihovu specijalizaciju.
Konstantno proširujemo call centar i mogućnost da vidimo istoriju komunikacije sa klijentima. Ovo nam pomaže, na primer, da lakše i brže obučimo i integrišemo nove kolege u kompaniju.
Zahvaljujući specifičnim rešenjima i podacima koje smo dobili iz Daktele, postepeno smo povećavali prodaju i poboljšavali zadovoljstvo naših kupaca. Pored toga, Daktela je ispunila naš uslov u vezi sa centralizacijom rešenja i željom da imamo sve obezbeđeno od strane jednog provajdera.
Zdeněk Velehrach, Robot World
