Aktivity v call centre je možné rozdeliť do dvoch skupín:
- Operátori aktívne oslovujú zákazníkov s určitou ponukou
- Do callcentra volajú sami zákazníci, pretože chcú vybaviť nejakú požiadavku
V prípade, že prevádzkujete aktívne callcentrum a chcete ho mať čo najviac pod kontrolou, vedieť o činnosti jednotlivých operátorov a mať možnosť sledovať vybavenie jednotlivých požiadaviek vašich zákazníkov, tak ideálnym riešením je využiť modulový systém Daktela.
Kampaňový modul systému Daktela totiž umožňuje jednoduchý import telefónnych čísel, vrátane prehľadnej webovej konfigurácie callscriptu, ktorý sa bude zobrazovať operátorom. Naviac je aktuálny stav a výkonnosť kampaní (vrátane práce operátorov) v reálnom čase zaznamenávaná a zobrazovaná v prehľadných štatistikách a reportoch.
Efektivita vášho callcentra s Daktelou výrazne porastie!
Operátori vášho callcentra budú môcť navolávať zákazníkov jednoducho jedným kliknutím, nemusia teda zdĺhavo vytáčať celé telefónne čísla. Navyše môžu navolávať viac kampaní naraz, pretože scenár hovoru k aktuálnemu číslu sa im zobrazí na obrazovke monitora a zistené údaje
z realizovaného rozhovoru môžu rovno zaznamenať do dynamických formulárov.
Daktela umožňuje vytáčať hovory tromi spôsobmi:
Manuálne vytáčanie
Tento spôsob vytáčania umožňuje operátorom započať hovory ručne kliknutím na tlačidlo. Operátorovi sa pred vytočením zobrazí formulár s informáciami o hovore a následne môže priamo z formulára vytočiť hovor. Po skončení hovoru musí operátor sám, ručne, vybrať stav hovoru a formulár uzavrieť.
Progresívne vytáčanie
V prípade progresívneho vytáčania Daktela sama načíta operátorovi formulár, ktorý môže operátor po nejakú definovanú dobu študovať. Následne systém sám na kontakt zavolá, operátor sa tak môže sústrediť 100% na tento hovor. V prípade nedovolania sa Daktela automaticky formulár zavrie a načíta ďalší formulár na navolanie. Ak sa systém zákazníkovi dovolá, je vyplnenie a zatvorenie formulára na operátorovi.
Prediktívne vytáčanie
V prípade prediktívneho vytáčania Daktela automaticky predvytáča hovory na kontakty
a spojené hovory potom distribuuje na voľných operátorov. Daktela počíta v reálnom čase rýchlosť a množstvo roztočených hovorov na základe celého radu parametrov – napríklad dovolateľnosti kampane alebo počtu voľných operátorov v kampani.
A ako na hovory bez prítomnosti operátorov?
V systéme Daktela môžete využiť aj tzv. robotické hovory, kedy zvládnete realizáciu danej kampane aj bez operátorov a operátoriek vášho callcentra. Ide o špeciálnu odchádzajúcu kampaň, ktorú Daktela automaticky sama navolá presne podľa pravidiel, ktoré si sami nastavíte. Robotické hovory sú monitorované, môžete si tak vypočuť napríklad odpovede klientov, alebo ich uchovať ako dôkaz zákonnej povinnosti informovať klienta.
Najčastejšie sa u robotických hovorov nadefinuje jednotná pevná hláška alebo dynamická hláška a vďaka službe Text-to-speech tak zákazníkovi oznámite presne to, čo potrebujete.
Jednotná pevná hláška môže znieť napríklad „Vaša faktúra je po splatnosti, prosíme, uhraďte ju
čo najskôr. Ďakujeme. “
Dynamická hláška potom doplní konkrétny údaj/údaje z vášho interného systému a môže znieť napríklad takto „Vaša faktúra vo výške XXX je po splatnosti, prosíme, uhraďte ju čo najskôr. Ďakujeme. “
To, ako si vedú operátori vášho call centra, môžete mať neustále prehľadne
na obrazovke…
Daktela Reporting totiž disponuje nástrojmi pre realtime reporting určený pre vedenie prevádzky kontaktných centier a veľké množstvo reportov zobrazujúcich historické štatistiky.
Veľmi praktická je tiež aplikácia „Daktela Wallboard“ na prehľadné zobrazenie okamžitého stavu callcentra na LCD obrazovkách alebo v browseri. Wallboard si môže teamleader zostaviť presne na mieru z predpripravených widgetov.
Systém samozrejme umožňuje aj rýchly a jednoduchý export všetkých historických štatistík
do formátu CSV alebo Microsoft Excel podľa nadefinovaných filtrov, ktoré potom môžete ďalej spracovávať napr. v kontingenčných tabuľkách.
Ďalšie výhody prevádzky aktívneho callcentra
v systéme Daktela:
- Ľahko definované formuláre, vrátane dynamických. Každá kampaň môže mať vlastný formulár. Písanie papierikov alebo poznámok do notesa sa tak stane minulosťou, všetko je zaznamenané priamo v Daktele.
- Možnosť navolávání viac kampaní súčasne. Navolávať je možné naraz rôzne typy kampaní, oslovenie zákazníkov možno rozdeliť napríklad podľa krajov, typu klientov, atď.
- Využitie príposluchov hovoru operátorov. Ideálne riešenie pre zaškolenie nového operátora, kedy si supervízor nastaví odposluch
a kedykoľvek operátor začne volať, supervízor automaticky počuje jeho hovor v slúchadlách, a to aj vzdialene.
* Prevádzka aktívneho CC šetrí čas potrebný na navolanie celej vašej kampane, je však výhodnejšia aj pre samotných operátorov vášho callcentra, pretože budú úspešnejší a môžu tak získať za rovnaký čas vyššiu odmenu.
Najčastejšie oblasti využitia:
- NPS – marketingový prieskum spokojnosti klientov
- Finančné služby – nové príležitosti, faktúry
po splatnosti, a i.
- Predaj nových služieb/produktovů
- Navolávanie schôdzok
pre obchodníkov
