Príchodzie (inbound) callcentrum
Komplexné spracovanie prichádzajúcich hovorov
Základným stavebným kameňom sú prichádzajúce volacie fronty, do ktorých sú nasmerované hovory na priame telefónne čísla, alebo voľby hlasového IVR rozcestníka. Vo frontoch sú prihlásení operátori a pri prichádzajúcom hovore ústredňa vyberie najvhodnejšieho operátora na základe nastavených pravidiel.
ZÁKLADNÉ VLASTNOSTI
Nahrávanie hovorov
Funkcia nahrávania prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorov, vrátane hovorov prepojených. Nahrávky je možné vyhľadávať a prehrávať priamo vo webovom rozhraní. Umožňujeme aj hromadné stiahnutie nahrávok.
Fronty
Nastavenie ACD volacích front je bez kompromisov, pretože podporujeme viac ako 30 funkčných nastavení. Najčastejšie používané sú priority
na frontoch, vlastné nastavenie vyčkávacej melódie, alebo opakovanie hlášok.
Hlasový rázcestník – IVR
Daktela podporuje vytvorenie neobmedzeného množstva IVR stromov, ktoré sa môžu aj reťaziť. Nastavenie sa robí cez webové rozhranie, vrátane nahrania vlastných hlášok. Nad IVR počítame štatistiky.
Otvorenie karty zákazníka
Pri prichádzajúcom hovore sa automaticky vyhľadá karta zákazníka.
Po ukončení hovoru sa automaticky táto karta aktualizuje
bez akéhokoľvek manuálneho zásahu operátorom. Vzniká tak kompletná komunikačná história so zákazníkom.
Zmeškané hovory
Daktela ponúka inteligentný systém správy zmeškaných hovorov. Operátori majú neustále k dispozícii zoznam zmeškaných hovorov a môžu na ne kedykoľvek zavolať späť.
Priority a „skilly” operátorov
Daktela podporuje nastavenie priorít na frontoch a šikovnostných „skillov” u operátorov, na základe ktorých ústredňa vyberá najvhodnejšieho operátora na vybavenie hovoru.
Kontaktujte nás a zistite viac o tom, ako vám Daktela môže pomôcť.
MOŽNOSTI NASTAVENIA
PRI PRÍCHÁDZAJÚCOM HOVORE
Príchodzie tel. čísla
Nastavenie všetkých prichádzajúcich telefónnych čísel vrátane farebných liniek a zahraničných prichádzajúcich čísel.
Časové podmienky
Nastavenie iného správania ústredne pre pracovnú a mimopracovnú dobu.
Uvítacie hlášky
Prehranie uvítacích hlášok, ktoré si môžete sami nastaviť, alebo pre vás nahovoríme hlášky na mieru.
Hlasové IVR
Prehranie ponukových IVR volieb a výber jednej z možností.
Príchodzie fronty
Smerovanie hovoru do správnej prichádzajúcej fronty, prehranie hudby na pozadí a pravidelných oznámení.
POKROČILÉ FUNKCIONALITY
Inteligentné smerovanie hovorov
Daktela umožňuje pokročilé nastavenie volacích front pre smerovanie prichádzajúcich hovorov na operátorov. Napríklad funkcia LastAgent umožňuje prednostné smerovanie prichádzajúceho hovoru na operátora, ktorý s volajúcim zákazníkom hovoril v posledných niekoľkých hodinách. Zákazník tak nemusí svoj problém opakovane vysvetľovať, pretože ho obsluhuje ten istý operátor.
Riadenie smerovania hovorov z externého systému
Daktela sa môže pri prichádzajúcom hovore do callcentra opýtať externého systému (napr. Vášho CRM, alebo ERP), na koho, kam, alebo ako má byť prichádzajúci hovor smerovaný. Príkladom môže byť implementácia segmentácie volajúcich zákazníkov, kedy externý systém vracia informáciu o tom, či sa jedná o koncového, alebo firemného zákazníka. Na základe tejto informácie potom ústredňa smeruje hovor do správneho volacieho frontu
a prípadne aj na konkrétneho operátora.
Podpora externých operátorov
S Daktelou môžu pracovať aj externý operátori, ktorí môžu byť pripojení napríklad z domácej kancelárie. K práci im stačí internetové pripojenie
a webový prehliadač. Sú podporovaný aj operátori, ktorí pracujú na svojom mobilnom telefóne. Ak na nich ústredňa smeruje prichádzajúci hovor, tak vytočí operátorov mobilný telefón. Aj tieto hovory sú nahrávané a sú zaznamenané vo všetkých štatistikách.
