Finax, líder v oblasti pasívneho investovania a investovania do ETF fondov, sa v roku 2023 ocitol pred výzvou, ktorej čelí čoraz viac rastúcich firiem: ako udržať vysokú úroveň zákazníckej podpory pri rozširovaní pôsobnosti do viacerých krajín. Finax ako robo-poradca stavia na tom, že investovanie má byť jednoduché a dostupné pre každého. Práve preto musí byť aj zákaznícka komunikácia rýchla, jasná a bez zbytočných komplikácií.
Rast, ktorý kládol vyššie nároky na podporu
S expanziou do krajín, ako sú Česko, Poľsko, Maďarsko alebo Rumunsko, sa zákaznícka komunikácia postupne stala výrazne náročnejšou. Každý trh prinášal odlišné jazykové aj legislatívne požiadavky a tím podpory musel zvládať čoraz viac interakcií naprieč rôznymi kanálmi. Navyše sa postupne ukázalo, že dovtedajšie riešenie pre hlasovú komunikáciu už pri rastúcom počte požiadaviek prestáva stačiť. Vo Finaxe preto hľadali riešenie, ktoré im pomôže mať komunikáciu lepšie pod kontrolou a zároveň vytvorí pevný základ pre ďalší rast.
Jedna platforma pre rýchlejšiu a prehľadnejšiu komunikáciu
Prechodom na kontaktné centrum Daktela získal Finax jednotné prostredie pre hovory, e-maily aj webchat. Operátori už nemuseli prepínať medzi viacerými systémami a okamžite mali k dispozícii históriu komunikácie so zákazníkom. To výrazne zjednodušilo ich každodennú prácu a pomohlo zrýchliť vybavovanie požiadaviek. Dôležitou súčasťou celej zmeny bola aj integrácia s internými systémami Finaxu a možnosť exportu dát cez API, vďaka čomu bolo možné komunikáciu lepšie prispôsobiť potrebám firmy aj jednotlivých trhov.
Až 33 % klientov vyriešilo svoju otázku bez operátora
Veľkú úlohu pri zefektívnení podpory zohral aj AI chatbot, ktorý začal automaticky spracúvať najčastejšie otázky týkajúce sa investovania a investičných produktov Finaxu. Vďaka tomu sa podarilo odbremeniť operátorov od časti rutinnej agendy a vytvoriť im viac priestoru na zložitejšie požiadavky, pri ktorých je ľudský prístup najdôležitejší. V praxi sa ukázalo, že až 33 % klientov, ktorí by pôvodne volali, našlo odpoveď práve u chatbota. Zároveň vyriešil otázky zodpovedajúce 13 % ticketov, ktoré by inak museli spracovať agenti.
Väčší objem komunikácie bez rozširovania tímu
Nasadenie Daktely sa čoskoro prejavilo v každodennej prevádzke aj v celkových výsledkoch zákazníckej podpory. Finax počas dvoch rokov vybavil o 52 % viac e-mailov ako predtým. Zároveň sa zvýšil aj počet hovorov, a to o 41 %. Vyššiu efektivitu tímu potvrdzuje aj rast priemerného počtu aktivít na operátora, ktorý stúpol o 22,8 %. To všetko sa podarilo pri zachovaní rovnakého počtu operátorov. Finax tak dokazuje, že dobre nastavená komunikácia a AI automatizácia pomáha firmám udržať špičkovú kvalitu zákazníckej starostlivosti aj vtedy, keď rastú rýchlo a dynamicky.
