Predaje prichádzajú vo vlnách. Slevomat, jedno z najväčších českých online trhovísk zameraných na cestovanie, zážitky, služby a tovar, to vie veľmi dobre. Stovky tisíc zákazníkov, tisíce partnerov a kalendár plný sezónnych špičiek znamenali, že tím starostlivosti o zákazníkov neustále balansoval medzi rýchlosťou a kvalitou. Keď objem dopytov narástol, každé kliknutie medzi systémami navyše sa stávalo zlodejom času operátorov.
Omnichannel riešenie tím už mal. Čo mu chýbalo, bol spôsob, ako rásť bez toho, aby musel rásť aj počet operátorov.
Tento príbeh bude povedomý každému, kto sa snažil rozšíriť zákaznícku podporu nad určitú hranicu. Kanály žili vo svojich vlastných svetoch, každý spravovaný v inom okne. Chýbal poriadny ticketovací systém, ktorý by ich prepojil. Operátori nemohli jednoducho dohľadať cestu zákazníka naprieč chatom, e-mailom a telefónom, takže väčšina konverzácií začínala znova od nuly. Rutinné dopyty padali do fronty určenej pre zložité prípady a reportovacie nástroje nedokázali zachytiť vzorce skryté v prevádzke.
Dosah na biznis bol predvídateľný. Kapacita tímu sa rozpúšťala v opakovaných úlohách, riadenie prevádzky sa komplikovalo a podpora sa v špičkách ťažko udržiavala v rytme.
Slevomat nehľadal iba upgrade. Tím chcel platformu, ktorá zjednotí všetky kanály, napojí sa na existujúce CRM a otvorí dvere skutočnej AI automatizácii. Daktela ponúkla moderné AI kontaktné centrum, ktoré splnilo všetky tri podmienky, a navyše poskytla priestor pre rast do voicebotov, e-mailbotov a integrácií s LLM tak, ako budú jednotlivé use casy dozrievať.
Išlo menej o výmenu nástroja a viac o základ pre ďalšiu fázu zákazníckej starostlivosti.
Nasadenie dostalo chat, hovory aj e-mail do jedného pracovného prostredia a navrch položilo vrstvu AI. Ako prvé šli do prevádzky chatbot a voicebot, e-mailbot je ešte vo vývoji. Moduly s LLM sa napojili na CRM, interné procesy sa zautomatizovali cez API integrácie a všetka komunikácia sa zišla pod jednou strechou. Rovnako dôležité je, že operátori dostali volant do rúk. Boty si spravujú, doučujú a ladia sami, bez čakania na vývojársky rad. Daktela bola tiež plne integrovaná aj do sesterského projektu Zľavomat na Slovensku.
Akonáhle sa platforma usadila, výsledky hovorili samy za seba:
73 % požiadaviek z chatu teraz rieši chatbot. Operátor sa zapojí len vtedy, keď otázka naozaj potrebuje človeka.
63 % telefonátov vybaví voicebot, ktorý rutinnú prevádzku odchytí skôr, než sa dostane do operátorskej fronty.
1 až 1,5 plného úväzku ušetrené, podľa sezóny. Táto kapacita sa vracia do chatov a hovorov, kde sa rodí spokojnosť zákazníkov.
Hlavné čísla sú len jedna strana mince. Po prechode na Daktelu marketplace Slevomat citeľne odľahčil operátorom, zrýchlil reakčné časy naprieč kanálmi a získal konečne jednotný a kontrolovateľný pohľad na každú zákaznícku konverzáciu. Rovnako podstatné je, že nové riešenie dáva tímu manévrovací priestor. Keď sa AI podpora stane súčasťou každodenného workflowu, škálovanie už neznamená nábor, ale ladenie toho, čo boty zvládajú dobre.
„Implementácia Daktely bola pre nás strategickým krokom. Pomohla nám nielen zjednotiť komunikáciu, ale predovšetkým nám otvorila cestu k automatizácii a škálovaniu zákazníckej podpory. S chatbotom vyriešime 73 % dopytov a s voicebotom 63 % telefonátov, takže dnes zvládame väčšinu požiadaviek bez zásahu operátora. Zrýchlenie reakcií a konzistentná zákaznícka skúsenosť sa priamo premietajú do vyššej spokojnosti zákazníkov aj partnerov. Daktela nám zároveň dáva dáta a kontrolu potrebnú pre kontinuálnu optimalizáciu, čo posilňuje našu pozíciu lídra na trhu.“
Jakub Vála, Customer Care Team Leader, Slevomat.cz
Slevomat ukazuje jednu dôležitú vec. Zjednotenie kanálov má zmysel, ale skutočný produktívny skok príde, až keď sa k jednotnému pohľadu pridá automatizácia, ktorá ticho vybaví rutinnú prácu. U marketplace, ktorý funguje na veľkom objeme, práve táto dvojica rozhoduje, či horúca sezóna zostane zvládnuteľná, alebo začne prerastať cez hlavu.
