.png)
Článok vychádza z exkluzívneho Daktela prieskumu 2026 medzi 1 000 zákazníkmi v Česku a na Slovensku a popisuje, čo dnes rozhoduje o nákupe aj lojalite: rýchlosť, dostupnosť a vyriešený problém. Ukazuje, ako rýchlo majú firmy reagovať na jednotlivých kanáloch, čo zákazníkov najčastejšie vyženie ku konkurencii a ako na to majú firmy reagovať.
Zákaznícka starostlivosť nerozhoduje o tom, či problém vznikne. Rozhoduje o tom, či si vás zákazník zapamätá v dobrom, alebo sa už nikdy nevráti. Aby sme zistili, čo zákazníci skutočne očakávajú, urobili sme vlastný Daktela prieskum naprieč Českom a Slovenskom. Výsledky ukazujú jasný trend. Zákazníci chcú akciu, nie prázdne frázy.
Keď mali respondenti vybrať jediné najdôležitejšie kritérium dobrej podpory, najčastejšie zaznievalo: rýchle vyriešenie problému. V Česku to uviedlo 33,4 % ľudí, na Slovensku 30,6 %. Až potom prišiel na rad jednoduchý proces, ľudský prístup alebo kompenzácia pri chybe.
Že nejde o lokálne špecifikum, potvrdzujú aj globálne dáta. Dnes už ikonická štúdia Harvard Business Review jasne dokázala, že najlepším spôsobom, ako si vybudovať lojalitu, nie je zákazníka upokojiť peknými slovami, ale minimalizovať jeho úsilie. Príjemná komunikácia pomáha, ale sama o sebe nestačí. Pokiaľ zákazník po konverzácii s podporou stále nevie, na čom je, dobrý dojem je okamžite preč.
„Poviem, čo chcem, podpora poradí alebo problém vyrieši a koniec. Nič viac ako zákazník nechcem.“ - citácia respondenta z prieskumu Daktela
Zákazníci presne vedia, čo chcú – a čakanie to nie je. To, ako dlho sú ochotní čakať na odpoveď, sa ale líši podľa kanálu:
Nastupujúca generácia Z a mileniáli navyše telefonovanie prakticky odmietajú a vyžadujú textové kanály, na ktorých očakávajú takmer instantnú odpoveď.
Keď odpoveď nepríde včas, ľudia nákup nedokončia alebo objednávku rovno zrušia. V Česku takto reaguje 42,8 % zákazníkov a na Slovensku 40,2 %. Štyria z desiatich ľudí teda odídu ku konkurencii len preto, že ste neodpovedali včas.
Rýchlosť podpory tak priamo rozhoduje o tržbách. Podľa analytikov z McKinsey totiž firmy, ktoré dokážu svoje komunikačné kanály správne prepojiť a zrýchliť, reportujú rast tržieb o 5–15 % a súčasné zníženie nákladov na obsluhu o 3–7 %. Rýchla starostlivosť je teda merateľná obchodná príležitosť.
Keď firma mlčí, zákazník nevie, či jeho požiadavku vôbec niekto rieši. Dlhé čakanie ľuďom vadí, ešte viac ich ale štve, keď firmy neodpovedajú vôbec. Práve ignorovanie zo strany firmy ľudia najčastejšie označujú za poslednú kvapku. V Česku to tvrdí 36,2 % respondentov, na Slovensku 32,8 %.
Z nášho prieskumu vyplynuli tri hlavné situácie, ktoré zákazníkov spoľahlivo otrávia:
.png)
„Na zákazníckej podpore si ma prepojovalo niekoľko ľudí a každý mi len tvrdil, že toto nemá na starosti a musí ma predať zasa niekomu inému.“ - citácia respondenta
Zákazníci nedávajú druhé šance donekonečna. Prvá chyba môže vyzerať ako náhoda, druhá už ako pravidlo. Po jednej alebo dvoch zlých skúsenostiach odíde 80,8 % zákazníkov v Česku a 82,6 % na Slovensku. A väčšina z nich sa už nevráti.
Zlá podpora sa firme predraží hneď trikrát: prichádza o dôveru, o samotného zákazníka a nakoniec aj o povesť, pretože frustrovaní klienti sa o negatívnu skúsenosť podelia ďalej. Pri firme s 10 000 objednávkami mesačne dokáže aj malý podiel stratených zákazníkov prevýšiť náklady na celú podporu. Oplatí sa do nej teda investovať skôr, než začne odháňať ľudí.
Ak má zákaznícka starostlivosť v roku 2026 generovať zisk a nie frustráciu, musí stáť na troch technologických základoch.
Ľudia chcú reakciu do 5 minút pred nákupom a do hodiny pri urgentných problémoch. Keď firma drží všetky kanály (telefón, e-mail, sociálne siete, chat) v jednom softvéri pre zákaznícku podporu, operátori vidia všetko na jednej obrazovke a stíhajú reagovať aj počas špičiek.
Nasadenie umelej inteligencie neznamená prepúšťanie. Globálny výskum spoločnosti Gartner ukazuje, že iba pätina firiem skutočne znížila počty agentov kvôli AI – väčšina organizácií stavy udržuje alebo navyšuje. Automatizácia totiž ľudské tímy posilňuje.
Moderným trendom je napríklad analýza sentimentu. AI v reálnom čase analyzuje tón textu alebo hlasu zákazníka. Pokiaľ detekuje vysokú mieru frustrácie, okamžite hovor prioritizuje a predáva ho živému špecialistovi aj s radou, ako s emočne vypätou situáciou pracovať. Rutinu vyriešia AI boti, zložitejšie prípady riešia ľudia.
Nutnosť opakovať svoj problém na troch rôznych kanáloch je presným opakom dobrého zákazníckeho zážitku. Celkovo 43–44 % zákazníkov v našom prieskume potvrdilo, že museli za posledný polrok opakovať svoj problém len kvôli tomu, že ich firma prepojila inam.
Svätým grálom servisu je preto metrika FCR – teda vyriešenie problému hneď pri prvom kontakte. Výskumy organizácie SQM Group ukazujú, že každé zvýšenie FCR o 1 % prináša okamžitý nárast celkovej spokojnosti zákazníkov (CSAT) o rovnaké percento. Bez prepojených kanálov a zdieľaného kontextu to ale nejde.
.png)
Zákazníci nechcú nič zložité. Chcú sa dovolať, dostať rýchlu odpoveď a neopakovať svoju situáciu stále dokola. Firmy, ktoré to vedia, majú spokojnejších zákazníkov a zároveň menej často prichádzajú o nákupy, dôveru aj opakované objednávky.
Daktela pomáha firmám držať všetku komunikáciu na jednom mieste. Agenti vidia kompletnú históriu zákazníka, požiadavky nepadajú medzi kanály a inteligentná automatizácia riešenia zrýchľuje, namiesto toho, aby zákazníkom stavala do cesty ďalšie prekážky.
