Riešenie callcentra
pre trasovanie kontaktov
na zvládnutie epidémie (COVID-19)

Mnoho krajín bojujúcich s koronavírusom je pod celonárodnými obmedzeniami pohybu, ktoré fungujú, ale sú značne nákladné a nebezpečné pre ekonomiku. Dlhé obmedzenia môžu
v niektorých krajinách spôsobiť ešte väčšie problémy, než samotný vírus. Singapuru, Hong Kongu a Južnej Kórei sa podarilo udržať ich epidémie „na uzde“ vďaka agresívnej aplikácii prvej kontroly. Identifikujú a izolujú prípady skoro
a trasujú a do karantény umiestňujú ich kontakty, zatiaľ čo často uplatňujú len ľahké obmedzenia na ich ekonomiku.

Zdroj: **www.vlada.cz**. Licencovaný pod Creative Commons licence.

Platforma Daktela kontaktného centra je ideálnym nástrojom pre masové trasovanie kontaktov, overené vládou Českej republiky a armádou Českej rebuliky, ktoré náš systém používajú ako srdce národného projektu „inteligentnej karantény“ v boji proti SARS-COVID-19 pandémii.

IDEÁLNE PRE POTREBY TRASOVANIA KONTAKTOV

Viacúrovňové kampane s pracovným procesom

Daktela podporuje viacúrovňové kampane, ktoré sú ideálne pre riadenie trasovania kontaktov. Je možné implementovať akýkoľvek proces trasovania medzi kampaňami.
Drag & drop call scripty umožňujú rýchle riadenie zmien.

Zapojte inteligentné aplikácie

Mnoho krajín implementuje mobilné inteligentné trasovacie aplikácie
na Bluetooth technológii. Daktela dokáže zapojiť dáta z týchto aplikácií
do trasovacieho procesu a vytvoriť zoznam potenciálnych vystavení sa nákaze automaticky.

Dáta do rúk operátorov

Dajte operátorom vedomosti a moc ukázaním relevantných dát pre jednotlivé hovory. Zobrazte epidemiologické zhlukové mapy a tepelné mapy v reálnom čase pre najlepšie výsledky.

Reporting v reálnom čase

Nemôžete zvládnuť to, čo nemôžete zmerať. Poskytujeme vstavaný reporting a štatistiky v reálnom čase alebo môžete použiť externé nástroje na integráciu
s inými údajmi.

“API first“ platforma

Ako otvorený systém so silným API sa vieme jednoducho prepojiť s externými zdravotníckymi systémami a dátovými domami v ráde hodín či dní. Vieme, že rýchlosť je rozhodujúca a môže zachraňovať životy!

Jednoduché zapojenie operátorov

Pochopili sme a uvedomili si dôležitosť ľahkého zapojenia nových operátorov,
čo sa dá urobiť do niekoľkých hodín. Máme vlastnú školiacu akadémiu
a používame systém knowledgebase založený na wiki.

PRÍKLAD PROCESU TRASOVANIA KONTAKTOV

Chápeme, že proces trasovania kontaktov sa môže veľmi líšiť vzhľadom na oblasť alebo krajinu. Jednoduché a pohotové riadenie je dôležité. Daktela prináša flexibilný pracovný proces riadenia viacúrovňových kampaní, ktorý môže byť jednoducho automatizovaný
a upravený. Väčšinou je pozitívny kontakt zaradený do prvej kampane, kde začína trasovacia práca. Operátori zistia jej/jeho podozrivé kontakty behom epidemiologického rozhovoru alebo získajú zoznam kontaktov z externej aplikácie ako Bluetooth inteligentné mobilné trasovacie aplikácie.

Iná skupina operátorov môže navolávať podozrivé kontakty a zisťovať ich zdravotný stav, objednať ich na testovanie a zaradiť ich do karantény. Môžete nastaviť ďalšie kampane, ktoré automaticky volajú osobám v karanténe a zisťovať ich zdravotný stav, čo môže byť plne automatizovaný voice bot systém s možnosťou prepojenia na „živého“ operátora alebo doktora.

Každá hygienická stanica alebo nemocnica v krajine môže využiť vlastnú Daktela inštanciu
na pomoc s trasovaním kontaktov, individuálne procesy môžu byť implementované. Je tiež možný variant celonárodného trasovania kontaktov, ktorý používa jednu Daktela inštanciu, ktorú obsluhujú stovky až tisíce operátorov.

EPIDEMIOLOGICKÝ TELEFÓNNY ROZHOVOR S POZITÍVNYM PACIENTOM

NAVOLANIE PODOZRIVÝCH KONTAKTOV POZITÍVNEHO PACIENTA

NAVOLANIE DOKTOROV NA FORMÁLNE ULOŽENIE KARANTÉNY PRE PODOZRIVÉ KONTAKTY

AUTOMATIZOVANÉ NAVOLANIE ĽUDÍ
V KARANTÉNE NA ZISTENIE ICH ZDRAVOTNÉHO STAVU

NAVOLANIE ĽUDÍ V KARANTÉNE
NA UKONČENIE KARANTÉNY

OSTATNÉ PRVKY PROJEKTU INTELIGENTNEJ KARANTÉNY

Analytické tepelné mapy

Dáta sú veľmi dôležité pre každého epidemiológa. Daktela vie vykresliť rôzne tepelné mapy epidémie v krajine a sprístupniť tieto informácie epidemiológom. Tí ich môžu využiť počas telefonických rozhovorov alebo offline a prijať opatrenia. Potrebujete vedieť, kde je centrum epidémie a či podozrivé kontakty, ktorým voláte, sú z tejto oblasti?

Prispôsobené pohľady

Daktela vie vo widgetoch zobraziť na mieru prispôsobené pohľady epidemiológom
a trasovačom. Tí nájdu kontakt jednoducho, zobrazia jeho detaily a ostatné kontakty v ich okolí. Tieto dáta sú generované z definovaného trasovacieho procesu a sú vždy aktuálne. Je tiež možné zobraziť iné widgety s dátami, ako napríklad mapy so súvisiacimi kontaktmi
v karanténe.

Spomienkové mapy s telco údajmi o polohe

Môžete trasovačom sprístupniť spomienkové mapy, ktoré sú vytvorené pomocou telco údajov
o polohe. Najprv musí volajúci kontakt dať súhlas s použitím jej/jeho histórie telco údajov
o polohe. Ak súhlas udelí, vybavíme trasovača spomienkovou mapou, ktorá zobrazí históriu polohy volajúceho. To pomáha trasovačom v lepšej presnosti trasovania kontaktov alebo
pri zrýchlení priemernej doby vybavenia hovoru. Ak kontakt súhlas neudelí, trasovač volá kontaktu bez tejto mapy a vykoná bežný rozhovor. Toto riešenie sme vyvinuli v Českej republike pre projekt inteligentnej („chytrej“) karantény s našimi dátami a dátami telco partnerov. Plne rešpektuje GDPR.

Integrácia inteligentných mobilných trasovacích aplikácií

Aby sme posilnili a zlepšili systém inteligentnej karantény, je nevyhnutné používať nejakú inteligentnú trasovaciu mobilnú aplikáciu, ktorá je široko využívaná. „Opt-in“ systém používa Bluetooth na vyslanie randomizovaného a anonymného identifikátora okolitým zariadeniam. Užívateľ sa potom môže rozhodnúť, či pošle svoje anonymizované dáta zdravotníckym autoritám, kde ich trasovacie callcentrum použije na rýchle označenie podozrivých kontaktov. Tieto kontakty sú potom navolané trasovačmi a ak sa potvrdia, zaobchádza sa a nimi ako s podozrivými kontaktmi a možnosťou nariadenia karantény.

OVERENÉ RIEŠENIE TRASOVANIA KONTAKTOV

Projekt inteligentnej („chytrej„) karantény v Českej republike

Vláda súhlasila so zriadením a zákonným stanovením Centrálneho riadiaceho štábu COVID-19. Tento tím bude novým poradným telesom pre vládu a bude zodpovedný za projekt „chytrej“ karantény. Vláda chce použiť moderný informačno-technologický projekt na rýchlejšie
a efektívnejšie vyhľadávanie možných infikovaných COVID-19 vírusom. Armáda Českej republiky významne pomáha s implementáciou vyslaním 300 vojakov. Armádni medici pomáhajú hygienickým staniciam s trasovaním kontaktov pomocou Daktely a zberom vzoriek
na COVID-19 pozitívnych ľudí a ich transportom do laboratórií.

ČÍTAŤ VIAC

Kontaktné centrum pre web NHS v Spojenom kráľovstve

Spustili sme naše cloudové kontaktné centrum na webe NHS (the National Health Service)
v Spojenom kráľovstve. Ich predchádzajúci telefónny systém bol zahltený množstvom hovorov, ktoré nebolo možné obslúžiť. Už behom jedného týždňa sme spustili nové riešenie, ktoré zvládne veľký objem hovorov a prináša NHS tímu schopnosť trasovať kontakty v boji proti COVID-19 epidémii v oblasti.

Riešenie callcentrapre trasovanie kontaktovna zvládnutie epidémie (COVID-19)