Kako zagotoviti skrb za stranke v avtomobilskem salonu?
Cilj vsakega podjetja mora biti najboljša skrb za stranke in s tem prepričati stranke, da so na pravem mestu. To predvsem velja
za avtomobilske salone, trgovce, delavnice in servisna mesta.
Vseeno pa se v številnih avtomobilskih salonih še vedno zanašajo na neposredno komunikacijo med stranko in zaposlenimi, naj si gre za trgovce, serviserje ali sprejemno osebje.
Obenem se komunikacije na teh mestih ne evidentira oziroma spremlja. To lahko povzroči nepotrebne izgube v poslovanju in celo škoduje ugledu podjetja.
Stalna klientela
Zaradi konkurenčnega okolja je pomemben vidik za večino avtomobilskih salonov poleg same prodaje vozil tudi možnost ponudbe ustreznih poprodajnih storitev in servisa za kupce. Če so poprodajne storitve pravilno izvedene, se bo stranka vrnila in se odločila za druge plačljive storitve (popravila, zamenjava pnevmatik, preglede v okviru jamstva itd.).
Predstavimo lahko primer, kjer vsaka stranka odgovori, da »ceni« podjetje in da bo ostala zvesta »svoji blagovni znamki«.
Če stranka kliče linijo za informacije in nato želi drug oddelek, noče poslušati sporočila
o čakalni vrsti za vzpostavitev povezave in lahko klic prekine. Na žalost, številna podjetja še vedno delujejo na ta način.
Ko stranka končno vzpostavi stik s klicnim operaterjem na liniji za informacije, bo verjetno ponovno prekinila klic, če ni dovolj informacij o vezavi klica do prave osebe (trgovec, prodajalec, serviser itd.). Na ta način lahko izgubite eno, dve ali celo več strank, ki jih bo konkurenca sprejela z odprtimi rokami.
Kakšna naj bo torej skrb za stranke
v zadevnih sistemih?
Na liniji za informacije avtomobilskega salona se stranko poveže s klicnim operaterjem, ki ima v primeru, da gre za obstoječo stranko, takoj na voljo vse potrebne informacije.
To pomeni, da vidi, katera stranka kliče, pregled komunikacije, pretekla/morebitna odprta naročila zadevne stranke itd., s tem pa se lahko takoj odzove.
Če klicni operater ne more rešiti zahteve stranke sam, ima možnost, da preprosto posreduje klic pravi osebi. To omogoča zgodovina stika, povezava klica z modulom za pomoč strankam in povezava z notranjim sistemom, s tem pa klicni operater takoj vidi, kdo poizvedbo stranke obravnava in na kateri stopnji se zahtevek nahaja.
Če zahtevana oseba ni na voljo, klicni operater preprosto ustvari zahtevek (zahtevek stranke), ki ga nato dodeli ustrezni osebi z opombo in evidenco. Iz vidika vodje je nato mogoče preprosto v sistemu spremljati stanje posameznih zahtevkov, ali je bil stranki vrnjen klic in ali je bil zahtevek uspešno rešen.
Na ta način je mogoče na primer dodeliti zahtevek serviserjem, ki pokličejo stranko prek mobilne aplikacije ali po izvedbi servisnih popravil itd., ali pa zahtevek enostavno vrniti oddelku za informacije, ki potrdi stranki izvedbo in možnost prevzema vozila.
Mobilno aplikacijo je mogoče povezati z zasebno mobilno številko in prek nje obravnavati klice strank. Klic se seveda beleži, nato pa vključi v statistiko, tehnike pa so predstavljene z enotno telefonsko številko avtomobilskega salona. S tem pridobite popoln pregled ne samo nad komunikacijo s strankami, ampak tudi nad lastno notranjo komunikacijo.
Ne zaščitite samo svojih strank, ampak tudi sebe!
Večina servisnih delavnic ne beleži klicev, ker to smatra za nepotrebno in nedobičkonosno.
Beleženje klicev danes ne predstavlja visokih stroškov in je zelo pomembno.
Morda boste soočeni s pritožbo stranke glede zneska popravila vozila, morda je serviser stranko obvestil o popustu. Če nimate na voljo pisne potrditve ali posnetka, lahko izgubite zaslužek ali stranko, v najslabšem primeru oboje. Obenem je oslabljen odnos z zaposlenim, ki naj bi obljubil popust. Če imate na voljo vso komunikacijo, bodo zgornje težave odpravljene. Poleg tega je mogoče te dejavnosti (dokumentacijo) zaradi evidence uporabiti za usposabljanje novih zaposlenih ali prikaz rešitve težave.
Seveda glede na posebne zahteve strank obstaja mnogo več možnosti za vzpostavitev in uporabo sistema Daktela. Zato so vam na voljo naši strokovnjaki, ki vam bodo z veseljem svetovali glede vaših potreb in predlagali optimalno rešitev, s katero boste naredili korak dlje na področju zagotavljanja skrbi za stranke!
- NAŠO REŠITEV ŽE UPORABLJAJO ŠTEVILNI VELIKI TRGOVCI Z AVTOMOBILI
