Dohodni klici (Inbound) Programska oprema za dohodne klice v kontaktnem in klicnem centru
Usmerjajte klice na tak način kot želite
Z rabo dinamičnih vhodov (dynamic inputs) lahko klic vedno usmerimo na pravo osebo ob pravem času. Jedro rešitve za klicni center deluje s čakalnimi vrstami in interaktivnim glasovnih odzivom (IVR*). Povežete lahko eno ali več direktnih telefonskih številk (DID, DDI) na posamezno čakalno vrsto, klici na te številke so potem usmerjeni k pravemu agentu, ki je prijavljen v tako čakalno vrsto.
OSNOVNE LASTNOSTI
Snemanje klica
Snemanje klicev – tako dohodnih kot odhodnih – je standardna, kar vključuje tudi notranje in zunanje prenesene klice (call forwarding). Posnetki so na voljo preko spletnega vmesnika.
Čakalne vrste za klice
Možnosti konfiguracije čakalnih vrst so zelo široke. Najpogosteje se uporabljajo naslednje možnosti: nivo prioritete, prilagojena najavna sporočila, pozdravna sporočila – vse pa je odvisno od uporabnikovih zahtev.
IVR*
Daktela omogoča neomejeno število dreves pri konfiguraciji IVR-ja. Posamezne veje teh dreves lahko povežete in sklenete skupaj, s čimer tvorite verige. Vse to lahko nastavite preko našega spletnega vmesnika, vključno s snemanjem vašega sporočila. Vse aktivnosti v IVR-ju so shranjene za namen poročanja.
Kontaktna kartica (Stiki) in zgodovina komunikacije
Za vsak dohodni klic se odpre kontaktna kartica stranke (stik). Ob koncu klica se kartica posodobi, brez da bi agent storil karkoli. Rezultat tega je natančen in popoln pregled vseh interakcij s strankami in vsa komunikacijska zgodovina.
Inteligenten sistem vodenja zgrešenih klicev
Naš sistem vključuje inteligentni sistem upravljanja zgrešenih klicev.. Vse številke neodgovorjenih klicev se shranijo in agenti lahko po potrebi enostavno vrnejo klic.
Prioritete in spretnosti agentov
Čakalne vrste lahko nastavite s pomočjo širokega nabora možnosti glede razpoložljivih spretnosti in prioritet. Ko je sistem nastavljen (konfiguriran) bo za vsak klic izbral najbolj primernega agenta glede na izbrane parametre in razpoložljivost. Konfiguracijo lahko zamenjate kadarkoli, in spremembe se bodo izražale v realnem času.
* IVR (Interactive Voice Response) Interaktivni glasovni odziv je avtomatiziran telefonski sistem, ki komunicira s klicateljem. Sistem (IVR) ponudi klicatelju nekatere možnosti, le-ta nato odgovori ali pritisne ustrezno tipko – kar sistem jemlje koi ga sistem avtomatsko izvede – kot npr. preusmeri klic na pravi oddelek, ali predvaja ustrezni odgovor.
Pišite nam, če želite izvedeti več o tem, kako vam Daktela lahko pomaga.
MOŽNOSTI KONFIGURACIJE DOHODNIH KLICEV
Dohodni telefonski klici
Nastavitev vseh dohodnih telefonskih številke, tako geografskih , ne-geografskih ali mednarodnih številk.
Časovni pogoji
Nastavitev drugačnega obnašanja sistema v delovnem času ali izven delovnih ur.
Pozdravna sporočila
Predvajate lahko lastna sporočila dobrodošlice ali pa lahko posnamemo vašim potrebam prilagojena sporočila.
Glasovni IVR
Možnosti predvajanja IVR (Interaktivnega glasovnega odziva), stranka izbere enega.
Dohodne čakalne vrste
Prenos klica na pravo vhodno čakalno vrsto, predvajanje glasbe v ozadju in redna obvestila.
NAPREDNE FUNKCIJE
Inteligentno usmerjanje klicev
Daktela čakalne vrste za klice omogoča inteligentno usmerjanje dohodnih klicev agentom. Naša rešitev “LastAgent” npr. dodeli klic agentu, ki je zadnji govoril s stranko. S tem je stranki prihranjeno mukotrpno večkratno razlaganje iste težave s čimer prihranita čas tako stranka kot tudi agent. S tem tudi bistveno izboljšamo nakupno izkušnjo.
Usmerjanje klicev na podlagi podatkov iz zunanjih sistemov
Daktela lahko sodeluje z vašo obstoječo aplikacijo (npr. vaš CRM ali ERP), iz nje pridobi podatke, na osnovi katerih se določijo ustrezna pravila za usmerjanje dohodnih klicev. Tako lahko npr. usmerimo klic določenemu agentu glede na naslov stranke ali pa nakupno zgodovino. Razmislite lahko o številnih možnostih segmentacije vaših strank, ki bi jo lahko za namen usmerjanja klicev še uporabili.
Podpora za zunanje in terenske operaterje
Daktela omogoča, da v sistem povežemo tudi mobilne telefone agentov. Vsi klici in aktivnosti v sistemu se beležijo, vodijo se statistike in poročila. Slednja so vodjem v pomoč, da lahko spremljajo individualno uspešnost agentov in operaterjev, ki so na terenu. Ko je tak agent priključen v sistem, to ne predstavlja dodatnega stroška – v smislu dodatkov za lokalne klice (ali prevezave). Tovrstna raba mobilnih telefonov je priročna v primerih nepredvidljivih dogodkov.
