Kako povečati uspešnost agenta v kontaktnem centru

Podjetja pa tudi javne ustanove ob izvajanju digitalne transformacije vse več naporov vlagajo v uporabniško izkušnjo. Pri tem zasledujejo cilje, kot so uporabniško zadovoljstvo, višja stopnja konverzije, večje zaupanje in prepoznavnost blagovne znamke ter dolgoročni nižji stroški poslovanja. Niti ni čudno, da so naložbe v uporabniško izkušnjo ene najbolj donosnih poslovnih naložb saj po navedbah analitične hiše UXCam vsak 1 vloženi dolar prinese 100 dolarjev. 

Vsekakor kakovostna uporabniška izkušnja odloča o zvestobi strank, vendar pa snovalci digitalnih rešitev velikokrat pozabijo na človeški faktor. Vrednost odličnega uporabniškega vmesnika, dovršenega oblikovanja, optimiziranih in avtomatiziranih procesov ter prilagojene ponudbe na osnovi umetne inteligence se lahko takoj izgubi, ko ima kupec že majhen problem in se z njim obrne na kontaktni center.

Po neskončnih klikih in pretečenem času – šok! 

Seveda lahko kupca na njegovi poti do človeškega agenta v kontaktnem centru založimo s kakovostnimi podpornimi vsebinami, Q&A-ji, mu ponudimo pogovorne robote in prijazne avtomatske odzivnike. Vendar se bo njegova izkušnja slabšala iz sekunde v sekundo, če si želi telefonskega pogovora s kompetentno osebo pa tega ne dobi takoj. Ob vseh tehnološko dovršenih informacijskih rešitvah za podporo uporabnikom, ki so gradniki digitalne uporabniške izkušnje, lahko stranka doživi pravo odisejado, preden pride do trenutka, ko človek dvigne telefonsko slušalko.

V kontaktnih centrih s premajhnim številom osebja lahko stranka na ta življenjski dogodek čaka na desetine minut! Vrednost blagovne znamke se med tem čakanjem topi kot maslo v ponvi. Si predstavljate kako poparjen je šele, če se mu oglasi brezvoljen, neprijazen, nepotrpežljiv ali celo nespoštljiv agent. Ves trud snovalcev digitalne uporabniške izkušnje gre v nič!

Imajo vaši agenti prava orodja za dobro servisiranje kupcev?

Stranka se ne sprašuje, kaj se z agentom na drugi strani linije dogaja – je morda preobremenjen, preutrujen proti koncu delovne izmene, morda ni zadovoljen s plačilom za svoje delo ali celo izgorel. Celotno storitev vrednoti skozi odnos, ki ga je vzpostavila z neznano osebo, ki se mu je morda celo predstavila z imenom. Kakšen bo ta odnos, je pravzaprav v celoti odvisen od agenta v klicnem centru. 

Kot vidimo si lahko uporabniško izkušnjo lahko predstavljamo kot vrvohodca nad ulico. Pri tem vrv predstavlja telefonsko linijo, komunikacija, oziroma odnos med stranko in agentom pa odloča ali bo ta vrvohodec prišel srečno na druga stran ali bo omahnil v globino in se spet dvignil kot slab glas o blagovni znamki.

Kot lahko slutimo, je agent v klicnem centru zelo pomemben sestavni del uporabniške izkušnje. Pa se mu posveča temu ustrezna pozornost? Se njegovo delo ceni in spoštuje ali, ker ni vse v denarju, časti in slavi, se mu omogoča čimbolj enostavno, učinkovito in produktivno delo? Dejansko njegova aktivnost ni odvisna le od njega samega. Je del sistema, v katerega delovanja je močno odvisno od informacijskih tehnologij.

5 ključnih informacijskih orodij za uspešnega agenta

Poglejmo si, kaj agent v klicnem centru potrebuje, da je kar najbolj uspešen in da so posledično vaše stranke čim bolj zadovoljne. Seveda ni vse v informacijskih tehnologijah, vendar ravno te omogočajo preskok v produktivnosti agentov – tako glede številčnosti kot kakovosti rešenih stikov.

1. Večkanalna komunikacija s stranko
   Ko si stranka želi telefonskega pogovora težko pristane na kaj drugega. Vendar ji lahko preko uporabe drugih komunikacijskih kanalov, na primer družbenih omrežij, takojšnjega sporočanja ali orodij za skupinsko delo prav tako ponudite kakovostno interakcijo. Agenti, ki skrbijo za te komunikacijske kanale lahko istočasno komunicirajo z več strankami in hkrati razbremenijo kolege na telefonskih linijah.
2. Preskočite nepotrebne korake  
   Z uporabo umetne inteligence (AI) agentom poenostavite usmerjanje strank na najbolj kompetentne osebe. 
3. Obvladovanje pretekle komunikacije 
   AI filtrira strankine poizvedbe ter združi komunikacijo z različnih kanalov v en pogovor. Tako ima agent pri telefonskem klicu takoj na voljo celotno zgodovino komunikacije blagovne znamke s stranko in ve, kakšni so njeni problemi ali zanimanja.
4. Več časa za reševanje problemov strank
   Agentu že ob prevzemu klica ponudite samodejno generirane informacije o vaših strankah iz različnih informacijskih sistemov: CRM, spletna trgovina, skladiščni informacijski sistem, rešitve za servisno dejavnost … Agent se lahko takoj osredotoči na reševanje strankinega problem, namesto da izgublja čas za klikanje in iskanje informacij po različnih poslovnih programih ter za interna poizvedovanja. 
5. Motivirani zaposleni
   Nihče ni imun za pohvalo ali celo za nagrado za delovno uspešnost. Z vgrajeno analitiko si zagotovite informacije o obremenitvah in uspešnosti posameznih agentov in zadovoljstvu strank z njimi. S preglednimi podatki, ki jim zaupajo vsi v ekipi, lažje razporejate delo, optimizirate število agentov ter jih nagrajujete glede na dejanske delovne dosežke.  

Ti primeri so podani na osnovi informacijskih rešitev za klicne in kontaktne centre Daktela, vendar pridejo prav, ko razmišljate o razvoju in prihodnjih vlaganjih v uporabniško izkušnjo in odnose s svojimi strankami. Vsekakor se vam v primeru kakršne koli naložbe v posodobitev klicnega ali kontaktnega centra izplača preveriti, kako z Daktelinimi rešitvami in dobrimi praksami optimizirate delo ekipe ter izboljšate zadovoljstvo agentov in strank.   

Več informacij