Aktivnosti u kontakt centru mogu se podeliti u dve glavne grupe:
- Operateri aktivno obraćaju kupcima sa određenom ponudom (Odlazni pozivi).
- Kupci sami pozivaju kontakt centar zbog zahteva ili pitanja.
Ako vodite aktivan kontakt centar i želite da ga imate što više pod kontrolom, da znate
o aktivnostima pojedinačnih operatera i da pratite rešavanje zahteva vaših kupaca, idealno rešenje je upotreba Daktela modularnog sistema.
Modul kampanje u Daktela sistemu omogućava jednostavan uvoz telefonskih brojeva, uključujući jasno konfigurisan skript za pozivanje koji će biti prikazan operaterima. Takođe, trenutni status i performanse kampanja (uključujući rad operatera) se beleže i prikazuju
u stvarnom vremenu u jasnoj statistici i izveštajima.
Efikasnost vašeg kontakt centra sa Daktelom će se značajno povećati!
Vaši operateri u kontakt centru će moći da pozovu kupce jednim klikom, tako da ne moraju birati celokupne telefonske brojeve. Takođe, mogu pozvati više kampanja istovremeno, jer se scenario poziva za trenutni broj prikazuje na ekranu monitora, a podaci dobijeni od kontakta mogu se direktno zapisati u dinamičke formulare.
Daktela vam omogućava podešavanje tri načina biranja:
Ručno biranje
Ovaj način biranja omogućava operaterima da ručno pokrenu pozive klikom na dugme.
Pre biranja, operater će videti obrazac sa informacijama o pozivu i moći će zatim direktno
iz obrasca da izvrši poziv. Nakon poziva, operater će obično ručno odabrati status poziva
i zatvoriti obrazac.
Progresivno biranje
U slučaju progresivnog biranja, Daktela automatski učitava obrazac za operatera, koji operater može proučiti u definisanom vremenskom periodu. Zatim sistem sam poziva kontakt, tako da se operater može 100% fokusirati na taj poziv. Ako veza nije uspostavljena pravilno, Daktela automatski zatvara obrazac i učitava sledeći obrazac za pozivanje. Ako sistem pozove klijenta,
na operateru je da popuni i zatvori obrazac.
Prediktivno biranje
U slučaju prediktivnog biranja, Daktela automatski prosleđuje pozive kontaktima, a zatim distribuira povezane pozive slobodnim operaterima. Daktela u realnom vremenu izračunava brzinu i broj okretaja na osnovu nekoliko parametara – kao što su mogućnost pozivanja kampanje ili broj slobodnih operatera u kampanji.
A šta je sa pozivima bez prisustva operatera?
U Daktela sistemu možete koristiti i pozive bez prisustva operatera (Agentless ili Robotic pozive), gde možete upravljati sprovođenjem date kampanje bez operatera u vašem kontakt centru. Ovo je posebna odlazna kampanja, gde Daktela automatski vrši pozive prema pravilima koja sami postavite. Robotic pozivi su praćeni, tako da možete slušati odgovore klijenata,
na primer, ili ih sačuvati kao dokaz zakonske obaveze informisanja klijenta.
Najčešće se definiše jedna fiksna poruka ili dinamička poruka za robotic pozive, a zahvaljujući usluzi pretvaranja teksta u govor, možete tačno reći klijentu šta vam je potrebno.
Daktela Reporting ima alate za izveštavanje u realnom vremenu koji su dizajnirani
za upravljanje radom kontakt centara i prikazuje veliki broj izveštaja koji prikazuju istorijske statistike.
Aplikacija „Daktela Wallboard“ takođe je veoma praktična za jasan prikaz trenutnog statusa kontakt centra na LCD ekranima ili u pregledaču. Wallboard može biti sastavljen tačno od strane vođe tima iz unapred pripremljenih widgeta.
Naravno, sistem omogućava i brzo i lako izvoz svih istorijskih statistika u CSV ili Microsoft Excel formatu prema definisanim filterima, koje možete dalje obrađivati, na primer, u PivotTables.
Druge prednosti rada aktivnog kontakt centra u Daktela sistemu:
- Lako podešavanje zamene operatera. Aktivni kontakt centri obično imaju veću fluktuaciju operatera, pa je veoma važno da se mogu lako prebacivati zapisi u skladu sa trenutnom potrebom za pozivanjem, bilo ručno ili automatski.
- Jednostavno definisani obrasci, uključujući dinamičke. Svaka kampanja može imati svoj sopstveni obrazac. Pisanje papira ili beleški
u sveskama postaje prošlost, jer se sve direktno beleži u Daktela sistemu. - Mogućnost istovremenog pozivanja više kampanja. Različite vrste kampanja mogu biti pozivane istovremeno, a obraćanje kupcima može biti podeljeno, na primer, prema regionima ili tipu klijenata.
- Korišćenje praćenja poziva operatera. Idealno rešenje za obuku novog operatera, gde supervizor podešava slušanje i svaki put kada operater počne da zove, supervizor automatski čuje njegov poziv u slušalicama, čak i na daljinu.
* Rad aktivanog kontakt centra štedi vreme potrebno za pozivanje cele kampanje, ali je takođe povoljnije i za same operatere vašeg kontakt centra, jer će biti uspešniji i tako moći da dobiju veću nagradu za isto vreme.
Najčešće oblasti upotrebe:
- NPS – istraživanje zadovoljstva klijenata
- Finansijske usluge – nove mogućnosti, neplaćeni računi, itd.
- Prodaja novih usluga / proizvoda
- Zakazivanje sastanaka –
za poslovne ljude
