Korisnička podrška zasnovana na podacima

Put korisnika do kupovine

Empatija je ključ dobre korisničke podrške. Pokažite im da imate njihove najbolje interese u vidu i da ste pažljivo saslušali njihove potrebe. Saslušan korisnik je lojalan korisnik. Aktivno traženje rešenja za njihove probleme stvara vredan odnos, zbog čega je korisnička podrška ključna za strategiju kompanije.

Klijent bi trebalo da oseti da nam je stalo do njegovog slučaja. Kako to postići? Tokom razgovora, trebalo bi da postavljate pitanja i parafrazirate. Čak i izgubljeni klijenti se osećaju udobnije kada se više fokusiramo na njihove probleme. Da bismo pokušali da rešimo slučajeve korisnika, agenti moraju imati pristup istoriji poziva. Zahvaljujući tome, mogu predvideti nastajuće probleme i brige. Stalni pristup svim podacima takođe daje savetnicima veće samopouzdanje u razgovorima. Klijenti su skloniji da ocene razgovor kao koristan, prijateljski i zadovoljni kvalitetom usluge.

Razvijanje strategije korisničke podrške zasnovane na podacima

Strategija korisničke podrške zasnovane na podacima sastoji se od tri stuba: korisnik, podaci i proces. Ako imate plan, trebalo bi da možete pružiti vrednost u realnom vremenu klijentima. Ali to je moguće samo ako imate jasne i relativno tačne informacije o stubovima.

Sakupljajte podatke iz različitih izvora u preduzeću kada razvijate strategiju korisničke podrške zasnovane na podacima. Podaci koji se koriste u ovom procesu treba da se prikupe sa kanala i platformi koje posao koristi u svakodnevnom radu. Takođe, pobrinite se da uključite sve kanale koje ciljna publika uglavnom koristi.

Identifikujte potrebe vašeg klijenta

Standardi korisničke podrške trebaju biti pažljivi prema potrebama klijenata. Klijent takođe mora imati utisak da osoba pruža pravi, prirodni dodir. Uprkos poštovanju strogo definisanih pravila, važno je održavati određenu slobodu kontakta, koja će omogućiti zaposlenima da budu primećeni kao spontani, iskreni i lojalni. Ovaj pristup definiše profesionalnu korisničku podršku – zasnovanu na standardizovanim procedurama, ali fleksibilno prilagođenu potrebama i očekivanjima klijenata.