Kako komunicirati sa klijentima u složenijim situacijama, na primer u finansijskom sektoru

Osnova je jasna povezanost kompletne komunikacije sa datim klijentom, od poziva preko SMS-a do mejla. Finansijske institucije na taj način mogu brzo i lako da verifikuju klijenta u okviru Daktele, informišu ga o trenutnom statusu kredita ili bankovnog računa ili mu ponude novi kredit ili drugu finansijsku uslugu.

Jasno arhivirana i pregledna komunikacija važna je kada se radi o raznim finansijskim stvarima, kao što je podsećanje klijenata na otplatu kredita ili slanje/isporuka zahteva za plaćanje određenog iznosa do određenog datuma. Na primer, u sistemu se lako može pratiti da je određeni zajmoprimac obavešten o obavezi plaćanja ili o roku za otplatu.

Ako biste sličan problem rešili bez pouzdanog automatskog komunikacionog sistema koji je u stanju da snima i čuva ne samo mejlove i SMS već i da vodi evidenciju pojedinačnih poziva, onda ionako prilično složena komunikacija sa dužnikom često postaje gotovo nerešiv problem. Veštačka inteligencija, koju u kontakt centrima predstavljaju uglavnom glasovni botovi i NLP chatbotovi, takođe može pomoći u složenim komunikacijskim situacijama.

Botovi su izuzetno moćni, upravljaju stotinama paralelnih poziva i ćaskanja odjednom. Oni mogu da se nose sa mnogo različitih situacija. Jedna takva situacija u kojoj se pokažu kao efikasno sredstvo komunikacije je naplata dugova. Oni mogu ubrzati proces i olakšati ga obema stranama. Oni podsećaju ili vraćaju dugove brzo i efikasno.

Današnji glasovni roboti mogu da rade sa tempom govora, tonom glasa i emocijama. Oni mogu da podnesu različite vrste prigovora i minimiziraju rizik od nesporazuma. U pozivu sa zajmoprimcem oni odgovaraju na način kojim se postiže željeni cilj, tj. da se razgovor završi sporazumno. Ako razgovor ne ide u pravom smeru, na primer, zajmoprimac ne razume zahteve ili odbija da komunicira sa botom, glasovni robot jednostavno prenosi razgovor živom operateru koji ima celokupnu istoriju komunikacije, uključujući transkript poziv sa samim glasovnim robotom.

NLP chat botovi omogućavaju brze personalizovane odgovore i rešavanje zahteva u realnom vremenu. Oni mogu lako da servisiraju sve kanale koji su ključni za poslovanje. Oni takođe mogu da odgovore na upite i zahteve koji se udaljavaju od teme. Na primer, čet-bot Džordž (George) kompanije Česká spořitelna’s, može čak i da iznenadi klijente šalom i prirodno odgovara na pitanja lične prirode.

Međutim, važno je napomenuti da praksa potvrđuje da je spremnost dužnika na komunikaciju sa glasovnim robotima ili chatbotovima znatno veća nego sa živim operaterima, za koje su ovi pozivi u velikom broju slučajeva veoma zahtevni, neprijatni i najmanje poželjni.

Neke banke Sosijete ženeral (Sociéte Générale) već nekoliko godina koriste tehnologiju veštačke inteligencije, koja je daleko uspešnija od „standardnih agenata“ u klijentskim centrima. Prema podacima ove bankarske grupe, prošle godine je već došlo do povećanja uspešnosti oporavka od 24%, dok su u isto vreme ukupni troškovi smanjeni za skoro 90%.

Kako je to moguće? Zato što veštačka inteligencija neprestano uči iz svog iskustva i analize razgovora, prateći odabrane korake i, što je najvažnije, potpuno neemocionalno. Sistem prvo automatski izvršava određene radnje kao što je slanje podsetnika, zatim SMS, zatim može poslati glasovnu poruku na mobilni telefon klijenta.

Zatim procenjuje da li je klijent uopšte odgovorio u određenom vremenskom okviru i kako je komunicirao – bilo putem veb-četa ili društvenih mreža, putem e-pošte, sa računara ili mobilnog telefona. U skladu sa ovim, AI će pojedinačno postaviti sledeće korake komunikacije. Naravno, operater uživo u kontakt centru može da preuzme komunikaciju u bilo kom trenutku.

Veštačka inteligencija ima informacije o klijentu i ima poznavanje tržišnih podataka. Finansijske institucije tako mogu da koriste ovu savremenu tehnologiju, na primer, da ciljaju finansijske proizvode na određenog klijenta, tj. da personalizuju proizvod tako da najbolje odražava potrebe klijenta.

Pravi alati i sistemi podržavaju napore finansijskih institucija da stvore produktivan i efikasan kontakt centar za usluge. Ovo omogućava finansijskim institucijama da ostvare bolje rezultate i dugoročne odnose sa klijentima.