Prodaja dolazi u talasima. Slevomat, jedan od najvećih čeških onlajn marketplejsova usmerenih na putovanja, doživljaje, usluge i robu, to veoma dobro zna. Stotine hiljada kupaca, hiljade partnera i kalendar pun sezonskih vrhunaca značili su da je tim korisničke podrške neprestano balansirao između brzine i kvaliteta. Kada je broj upita porastao, svaki dodatni klik između sistema postajao je kradljivac vremena operatera.
Omnichannel rešenje tim je već imao. Ono što mu je nedostajalo bio je način da raste, a da pritom ne mora da raste i broj operatera.
Ova priča biće poznata svakome ko je pokušao da proširi korisničku podršku preko određene granice. Kanali su živeli u sopstvenim svetovima, svaki se vodio u drugom prozoru. Nedostajao je pravi sistem za tikete koji bi ih povezao. Operateri nisu mogli lako da prate put kupca kroz chat, imejl i telefon, pa je većina razgovora počinjala iznova. Rutinski upiti padali su u red namenjen složenim slučajevima, a alati za izveštavanje nisu umeli da uhvate obrasce skrivene u saobraćaju.
Uticaj na poslovanje bio je predvidiv. Kapacitet tima rastapao se u ponavljajućim zadacima, upravljanje radom se komplikovalo, a podrška je u vrhuncima teško držala ritam.
Slevomat nije tražio puko unapređenje. Tim je želeo platformu koja će objediniti sve kanale, povezati se sa postojećim CRM-om i otvoriti vrata pravoj AI automatizaciji. Daktela je ponudila moderan AI kontakt centar koji je ispunio sva tri uslova, a uz to je dala prostor za razvoj ka voicebotovima, imejlbotovima i integracijama sa LLM-om, kako pojedinačni slučajevi upotrebe budu sazrevali.
Manje je bilo reč o zameni alata, a više o temelju za sledeću fazu korisničke podrške.
Uvođenje je dovelo chat, pozive i imejl u jedno radno okruženje i na to postavilo sloj AI. Prvi su u rad pušteni chatbot i voicebot, imejlbot je još u razvoju. Moduli sa LLM-om povezani su sa CRM-om, interni procesi su automatizovani kroz API integracije, a sva komunikacija se našla pod jednim krovom. Jednako je važno što su operateri dobili volan u svoje ruke. Botove sami vode, doučavaju i podešavaju, bez čekanja u redu na programere. Daktela je takođe u potpunosti integrisana i u sestrinski projekat Zľavomat u Slovačkoj.
Čim se platforma ustalila, rezultati su govorili sami za sebe:
73% zahteva sa chata sada rešava chatbot. Operater se uključuje samo kada pitanju zaista treba čovek.
63% telefonskih poziva obrađuje voicebot, koji rutinski saobraćaj presreće pre nego što dospe u red operatera.
Od 1 do 1,5 punog radnog vremena ušteđeno, u zavisnosti od sezone. Taj kapacitet se vraća u chatove i pozive u kojima se rađa zadovoljstvo kupaca.
Glavni brojevi su samo jedna strana medalje. Nakon prelaska na Daktelu, marketplejs Slevomat osetno je rasteretio operatere, ubrzao vreme reakcije na svim kanalima i konačno dobio jedinstven i kontrolabilan uvid u svaki razgovor sa kupcem. Jednako je važno što novo rešenje daje timu prostor za manevar. Kada AI podrška postane deo svakodnevnog radnog toka, skaliranje više ne znači zapošljavanje, već podešavanje onoga što botovi već dobro rade.
„Implementacija Daktele bila je za nas strateški korak. Pomogla nam je ne samo da objedinimo komunikaciju, već nam je pre svega otvorila put ka automatizaciji i skaliranju korisničke podrške. Sa chatbotom rešavamo 73% upita, a sa voicebotom 63% poziva, tako da danas većinu zahteva obrađujemo bez intervencije operatera. Brže reakcije i dosledno korisničko iskustvo direktno se pretvaraju u veće zadovoljstvo i kupaca i partnera. Daktela nam istovremeno daje podatke i kontrolu potrebne za kontinuiranu optimizaciju, što učvršćuje našu poziciju lidera na tržištu.”
Jakub Vála, Customer Care Team Leader, Slevomat.cz
Slevomat pokazuje jednu važnu stvar. Objedinjavanje kanala ima smisla, ali pravi skok produktivnosti dolazi tek kada se jedinstvenom uvidu doda automatizacija koja tiho obavlja rutinski posao. Kod marketplejsa koji posluje sa velikim obimom, upravo taj spoj odlučuje da li će vrela sezona ostati pod kontrolom ili će početi da prerasta preko glave.
