Kako pružiti brigu o kupcima u vašem salonu automobila?
Znamo specifičnosti vašeg poslovanja i znamo kako se to radi.
Cilj svakog poslovanja trebao bi biti pružiti najbolju moguću brigu o kupcima kako bi se osiguralo da je kupac na pravom mestu. To posebno važi za salone automobila, dilere, servise
i tačke za popravke.
Međutim, mnogi saloni automobila i dalje se oslanjaju na direktne komunikacije između kupca i zaposlenog u salonu automobila, bilo da su to prodavci, tehničari ili recepcioneri? Istovremeno, ova komunikacija se ne beleži ni na koji način. To može dovesti do nepotrebnog gubitka poslovanja sa kupcima ili čak do narušavanja ugleda kompanije.
Redovni klijenti
Zbog konkurentske sredine, važan aspekt za većinu salona automobila je, pored same prodaje automobila, mogućnost pružanja odgovarajuće brige i usluga kupcima nakon kupovine. Kada se to izvede kako treba, kupac će se vratiti i koristiti druge plaćene usluge (popravke, zamena guma, garancijske inspekcije itd.).
Pokazaćemo primer gde skoro svaki kupac može potvrditi da „ceni“ kupca i da će kupac ostati veran „njihovoj marki“.
Ako kupac već poziva na informativnu liniju, a zatim želi da promeni odeljenje, neće želeti da sluša poruku o čekanju za vezu i može prekinuti vezu.
Nažalost, mnoge kompanije i dalje rade na ovaj način. Kada klijent napokon uspe da se poveže
sa operaterom na informativnoj liniji, ako nema dovoljno informacija da omogući prosleđivanje klijenta pravoj osobi (diler, prodavac, tehničar, itd.), može se desiti da klijent ponovo prekine vezu. Na ovaj način, moguće je izgubiti jednog, dva ili više klijenata, za koje će konkurencija sigurno biti zahvalna.
Kako bi trebala funkcionisati briga o kupcima u sistemima brige o kupcima?
Na informativnoj liniji salona automobila, klijent se povezuje sa operaterom koji, ako je to već postojeći klijent, odmah ima sve potrebne podatke. To znači da vidi koji tačno klijent poziva, ko je istorijski komunicirao s njim, kakve istorijske / eventualno otvorene porudžbine ima, itd., i zahvaljujući tome može odmah reagovati.
Ako operater ne može samostalno rešiti zahtev klijenta, ima opciju da jednostavno preusmeri poziv na pravu osobu. To je zato što, zahvaljujući istoriji kontakta, povezivanju poziva sa modulom za podršku i povezivanju sa internim sistemom, operater odmah vidi ko tačno radi na upitu klijenta i u kojoj fazi je upit.
Ako tražena osoba nije dostupna, on jednostavno kreira tiket (zahtev kupca) tokom poziva, koji dodeljuje odgovarajućoj osobi sa napomenom i zapisom. Sa stanovišta menadžera, tada je moguće lako pratiti u sistemu status pojedinačnih zahteva, da li je klijent kontaktiran i da li je zahtev uspešno rešen sa klijentom.
Na ovaj način, tiketi se mogu dodeliti, na primer, tehničarima koji mogu kontaktirati klijenta putem mobilne aplikacije ili nakon završetka popravke, servisnih pregleda, itd., ili jednostavno vratiti tiket na informativnu liniju, koja će potvrditi klijentu završetak
i preuzimanje.
Mobilna aplikacija može biti povezana sa privatnim mobilnim telefonom i obavljati pozive
sa klijentima putem njega. Poziv se, naravno, snima, zatim se uključuje u statistiku i tehnike ih predstavljaju pod jednim brojem salona automobila. Dobićete savršen pregled ne samo komunikacije sa kupcima, već i vaše interne komunikacije.
Zaštiti ne samo svoje kupce, već i sebe!
Većina auto-servisa ne beleži pozive jer smatraju da je to nepotrebno i nerentabilno.
Snimanje poziva danas nije skupo, ali je izuzetno važno.
Možda ste se suočili sa situacijom da klijent osporava iznos za popravku vozila, možda mu je tehničar obavestio o popustu. Ako nemate pisanu potvrdu ili dostupan snimak, možete izgubiti ili novac ili klijenta, u najgorem slučaju oboje. Istovremeno, odnos sa zaposlenim koji je navodno obećao popust bitiće narušen. Ako imate svu komunikaciju, izbeći ćete gore navedene komplikacije. Osim toga, ove aktivnosti (materijali) mogu se koristiti za obuku novih zaposlenih ili za demonstriranje rešenja problema zahvaljujući snimku.
Naravno, postoji još mnogo opcija za podešavanje i korišćenje Daktela, sve zavisi od specifičnih zahteva klijenta. Zato su naši stručnjaci tu za vas, koji će sa zadovoljstvom konsultovati vaše zahteve i predložiti optimalno rešenje koje će vam pomoći da se još malo unapredite u pružanju brige o kupcima!
- NAŠE REŠENJE VEĆ KORISTI MNOGO VELIKIH TRGOVACA AUTOMOBILA
