"Zbog umerjenih rešitev in podatkov, ki smo jih pridobili od družbe Daktela, smo postopoma povečali naše zadovoljstvo in zadovoljstvo naših strank."
____________________
Klici:
Izboljšanje podpore strankam in racionalizacija zahtev strank.
____________________
Po letih delovanja na češkem in slovaškem trgu smo ob rasti podjetja spoznali, da je čas za prehod na bolj strokovno rešitev za podporo strankam. Nismo imali podatka, koliko ljudi nas je poklicalo oziroma nas ni poklicalo. Nismo vedeli ali smo obravnavali vsa elektronska sporočila, klepete oziroma druge zahtevke strank. Ampak, da je možno imati sve to na enem mestu? Daktela nas je resnično presenetila.
Do tedaj smo klice strank često preusmerili našemu tehniku. Ali pa smo se s stranko dogovorili, da bo tehnik vrnil klic, odnosno je svoj stik posredovala neposredno tehniku. Zadnji dve možnosti sta bili še posebej slabi, prva pa tudi ni bila optimalna, saj so bili naši tehniki zelo obremenjeni, prav tako pa nam ni uspelo upravljati poslovnih poti. Zdaj imamo sve klice posnete, elektronska komunikacija pa se beleži v sistemu za pomoć strankam. Naši operaterji imaju dostop do podataka in večino zahtev nam je uspelo rešiti neposredno preko naše podpore strankam. Sčasoma smo neustrezne tehnike delovanja odpravili, operaterji pa imaju zdaj več prostora za specializacijo.
Stalno širimo klicni center, mogućnost vpogleda v zgodovino komunikacije s strankami pa nam pomaže pri usposabljanju in uvajanju novih zaposlenih.
Zbog umerjenih rešitev in podatkov, ki smo jih pridobili od družbe Daktela, smo postopoma povečali naše zadovoljstvo in zadovoljstvo naših strank. Poleg tega je Daktela izpolnila našu zahtevo po centralizaciji rešitve in nam omogućila, da dobimo sve pri enem ponudniku.
Zdeněk Velehrach
