Ugovor o nivou usluge (SLA)

SLA ili Ugovor o nivou usluge, je ključni dokument u odnosu između pružaoca usluge i korisnika usluge. Ovaj sporazum se najčešće sreće u kontekstu IT usluga, gde se koristi za definisanje parametara i kvaliteta usluge, kao i za utvrđivanje sankcija, odnosno kazni za neispunjavanje dogovorenih standarda. Na primer, u Dakteli razlikujemo nekoliko nivoa SLA, koji su transparentno opisani u našem cenovniku. Dakle, u okviru svake licence imamo zagarantovan nivo usluge sa jasnim parametrima bez skrivenih uslova.

SLA struktura

Tipična SLA struktura podrazumeva nekoliko ključnih kategorija zahteva koji određuju hitnost rada na rešavanju problema. Kategorije obuhvataju vreme sistemske podrške, vreme odgovora, vreme rezolucije, vreme neprekidnog rada, dostupnost usluge i komunikaciju. Sporazum takođe može uključiti odredbe o maksimalnom broju kritičnih grešaka u periodu evaluacije.

Primeri određivanja vremena odgovora i vremena rezolucije

• Vreme podrške sistema: radnim danima od 8 do 20 časova.
• Vreme rada usluge: 24/7/365
• Dostupnost usluge: 99%

Kategorija:

• A (Nefunkcionalna usluga): vreme odziva 3 sata, vreme rešavanja 24 sata
• B (ograničeno funkcionisanje): 24 sata odziva, nema garancije za vreme rezolucije
• C (Usluga sa manjim problemima): 2 radna dana vreme odgovora, nema garancije za vreme rešavanja

Odnos između nivoa usluge i cene

SLA može definisati odnos između nivoa pružene usluge i cene. Na primer, standardni nivo usluge može uključivati upravljanje podacima, praćenje, komunikaciju sa spoljnim dobavljačima i mesečni izveštaj, za fiksnu mesečnu naknadu. Ako se dostigne standardni nivo, provajderu se obećava fiksna naknada.

Beneficije i kazne

• Standardni nivo: Uključuje pokretanje rada u okviru potrebnog vremena za odgovor, vreme za rešavanje sastanka i potrebnu dostupnost. Usluga podleže ugovornoj naknadi.
• Kritični nivo: Zahteva početak rada sa izvesnim kašnjenjem ili neispunjavanjem vremena i dostupnosti rešenja. Primenjuju se obračunski popust i popust za nepoštovanje raspoloživosti.

SLA igra ključnu ulogu u obezbeđivanju kvalitetne usluge i transparentnosti u odnosu između provajdera i korisnika. Osigurava postavljanje standarda, koristi se kao osnov za postignuće, ali i kazne za neispunjavanje dogovorenih nivoa usluga. Pravilno strukturiran SLA doprinosi efikasnoj komunikaciji i čini osnovu za uspešne poslovne odnose.