Szolgáltatási szintű megállapodás (SLA – Service Level Agreement)

Az SLA, vagyis a szolgáltatási szintű megállapodás a szolgáltató és a szolgáltatás felhasználója közötti kapcsolat kulcsfontosságú dokumentuma. Ezzel a megállapodással leggyakrabban az informatikai szolgáltatásokkal összefüggésben találkozunk, ami a szolgáltatás paramétereinek és minőségének meghatározására, valamint a megállapított szabványok be nem tartása esetén alkalmazandó szankciók megállapítására szolgál. A Daktelánál több SLA-szintet különböztetünk meg, amelyek részletesen megtalálhatóak az árlistában is. Ennek köszönhetően minden egyes licencen belül van egy garantált szolgáltatási szint, világos paraméterekkel, rejtett feltételek nélkül.

SLA struktúra

Egy tipikus SLA struktúra több kulcsfontosságú követelmény kategóriát tartalmaz, amelyek meghatározzák a hibaelhárítási munka sürgősségét. A kategóriák közé tartozik a rendszertámogatási idő, a válaszidő, a megoldási idő, a szolgáltatás üzemideje, a szolgáltatás rendelkezésre állása, valamint a kommunikáció. A megállapodás tartalmazhat rendelkezéseket az értékelési időszakon belüli kritikus hibák maximális számára vonatkozóan is.

Példák a válaszidő és a megoldási idő meghatározására:

• Rendszertámogatási idő: Hétköznapokon reggel 8 órától este 8 óráig.
• A szolgáltatás rendelkezésre állási ideje: 24x7x365
• A szolgáltatás rendelkezésre állása: 99%

Kategória: 

• A (nem funkcionális szolgáltatás): 3 órás válaszidő, 24 órás megoldási idő.
• B (korlátozottan működő szolgáltatás): 24 órás válaszidő, nincs garancia a megoldási időre
• C (kisebb problémákkal járó szolgáltatás): 2 munkanap válaszidő, nincs garancia a megoldási időre

A szolgáltatási szint és az ár közötti kapcsolat

Az SLA meghatározhatja a nyújtott szolgáltatás szintje és az ár közötti kapcsolatot. Például egy standard szolgáltatási szint tartalmazhatja az adatkezelést, a felügyeletet, a külső szállítókkal való kommunikációt és a havi jelentést egy fix havi díj ellenében. A szabványos szint elérés esetén a szolgáltatónak fix díjazást ígérnek.

Rendelkezésre állás betartása és szankciók

• Standard szint: tartalmazza a munka megkezdését az előírt válaszidőn belül, a megoldási idő betartását és az előírt rendelkezésre állást. A szolgáltatásért szerződéses díjat kell fizetni.
• Kritikus szint: A munka bizonyos késedelemmel történő megkezdését vagy a megoldási idő és a rendelkezésre állás teljesítésének elmulasztását követeli meg. Számlázási kedvezményt, és a rendelkezésre állás be nem tartása esetén kedvezményt alkalmaznak.

Az SLA kulcsszerepet játszik a minőségi szolgáltatásnyújtás és az átláthatóság biztosításában a szolgáltató és a felhasználó közötti kapcsolatban. Biztosítja a szabványok meghatározását, a teljesítésért járó előnyöket és a megállapított szolgáltatási szintek nem teljesítése esetén alkalmazandó szankciókat. A megfelelően strukturált SLA hozzájárul a hatékony kommunikációhoz és a sikeres üzleti kapcsolatok alapját képezi.

Amennyiben ügyfélkezelő megoldást keres, vagy többet szeretne megtudni arról, hogy a Daktela hogyan teheti hatékonyabbá ügyfélkezelését, vegye fel velünk a kapcsolatot.

Elérhetőségeink: 

Értékesítés: +36 1 800 1585

Technikai támogatás: +36 1 800 1584

Email: da*****@da*****.hu