Service-Level Agreement (SLA)

SLA alebo dohoda o úrovni služieb je kľúčovým dokumentom vo vzťahu medzi poskytovateľom služieb a používateľom služieb. S touto dohodou sa najčastejšie stretávame v súvislosti so službami IT, kde sa používa na definovanie parametrov a kvality služby a na stanovenie sankcií za nedodržanie dohodnutých štandardov. Napríklad v spoločnosti Daktela rozlišujeme niekoľko úrovní SLA, ktoré sú transparentne popísané v našom cenníku. V rámci každej licencie tak máme garantovanú úroveň služieb s jasnými parametrami bez skrytých podmienok.

Štruktúra SLA

Typická štruktúra SLA obsahuje niekoľko kľúčových kategórií požiadaviek, ktoré určujú naliehavosť prác na odstraňovaní problémov. Medzi tieto kategórie patrí čas systémovej podpory, čas odozvy, čas riešenia, čas prevádzkyschopnosti služby, dostupnosť služby a komunikácia. Zmluva môže obsahovať aj ustanovenia o maximálnom počte kritických chýb v hodnotenom období.

Príklady určenia času odozvy a času riešenia

• Čas systémovej podpory: Pracovné dni od 8.00 do 20.00 hod.
• Čas prevádzky služby: 24x7x365
• Dostupnosť služby: 99 %

Kategória: Služby pre zákazníkov, ktoré sú v prevádzke, sú v súlade s požiadavkami na poskytovanie služieb:

• A (nefunkčná služba): 3 hodiny odozvy, 24 hodín riešenia
• B (obmedzená funkčnosť): 24 hodín odozvy, bez záruky času riešenia
• C (služba s menšími problémami): reakčný čas 2 pracovné dni, bez záruky času riešenia

Vzťah medzi úrovňou služieb a cenou

V SLA môže byť definovaný vzťah medzi úrovňou poskytovanej služby a cenou. Štandardná úroveň služieb môže napríklad zahŕňať správu údajov, monitorovanie, komunikáciu s externými dodávateľmi a mesačnú správu za pevný mesačný poplatok. Ak sa dosiahne štandardná úroveň, poskytovateľ má prisľúbenú fixnú odmenu.

Výhody a sankcie

• Štandardná úroveň: Zahŕňa začatie práce v požadovanom čase odozvy, dodržanie času riešenia a požadovanej dostupnosti. Služba podlieha zmluvnému poplatku.
• Kritická úroveň: Vyžaduje začatie práce s určitým oneskorením alebo nedodržanie času riešenia a dostupnosti. Uplatňuje sa zľava z vyúčtovania a zľava za nedodržanie dostupnosti.

SLA zohráva kľúčovú úlohu pri zabezpečovaní kvalitného poskytovania služieb a transparentnosti vzťahu medzi poskytovateľom a používateľom. Zabezpečuje stanovenie štandardov, výhod za ich dosiahnutie a sankcií za nedodržanie dohodnutej úrovne služieb. Správne štruktúrovaná SLA prispieva k efektívnej komunikácii a tvorí základ úspešných obchodných vzťahov.