Príchodzie (inbound) callcentrum - Komplexné spracovanie prichádzajúcich hovorov
Základným stavebným kameňom sú prichádzajúce volacie fronty, do ktorých sú nasmerované hovory na priame telefónne čísla, alebo voľby hlasového IVR rozcestníka. Vo frontoch sú prihlásení operátori a pri prichádzajúcom hovore ústredňa vyberie najvhodnejšieho operátora na základe nastavených pravidiel.
Nahrávanie hovorov
Zaznamenávanie prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov vrátane presmerovaných hovorov. Nahrávky možno vyhľadávať a prehrávať priamo vo webovom rozhraní. Umožňujeme aj hromadné sťahovanie nahrávok.
IVR - hlasové označovanie
Daktela podporuje vytvorenie neobmedzeného počtu stromov IVR, ktoré možno reťaziť. Nastavenie sa vykonáva prostredníctvom webového rozhrania vrátane nahrávania vlastných správ. Nad IVR počítame štatistiky.
Fronty, priority a zručnosti operátorov
Nastavenie front hovorov ACD je bez kompromisov, pretože podporujeme viac ako 30 funkčných nastavení. Najčastejšie sa používajú priority
na frontoch, vlastné nastavenia ladenia pri čakaní alebo opakovaní hlásení.
Daktela podporuje nastavenie priorít pre fronty a zručnosti
s operátormi, na základe ktorých ústredňa vyberie najvhodnejšieho operátora na vybavenie hovoru.
Otvorenie zákazníckej karty
Keď príde hovor, karta zákazníka sa automaticky načíta.
Po ukončení hovoru sa táto karta automaticky aktualizuje bez akéhokoľvek manuálneho zásahu operátora. Tým sa vytvorí kompletná história komunikácie so zákazníkom.
Inteligentné smerovanie hovorov
Daktela umožňuje pokročilé nastavenia frontu hovorov pri smerovaní prichádzajúcich hovorov na operátorov. Napríklad funkcia LastAgent umožňuje prednostné presmerovanie prichádzajúceho hovoru na operátora, ktorý s volajúcim zákazníkom hovoril v posledných hodinách. Zákazník nemusí opakovane vysvetľovať svoj problém, pretože ho rieši ten istý operátor.
Riadenie smerovania hovorov z externého systému
Daktela môže pri príchode hovoru do call centra požiadať externý systém (napr. CRM alebo ERP), kto, kam alebo ako má byť prichádzajúci hovor presmerovaný. Príkladom je implementácia segmentácie zákazníkov, keď externý systém vracia informácie o tom, či
pre koncového alebo firemného zákazníka. Na základe týchto informácií potom ústredňa presmeruje hovor do správneho frontu hovorov a prípadne ku konkrétnemu operátorovi.
