.png)
V današnjem hitrem svetu se digitalna podpora strankam pogosto znajde na metaforičnem razpotju. Po eni strani obstaja pritisk po 100-odstotni avtomatizaciji in takojšnji razpoložljivosti; po drugi pa potreba po ohranjanju človečnosti in empatije, ki jo stranke zahtevajo pri reševanju težav. Sodobna praksa pa kaže, da najboljša uporabniška izkušnja ne izhaja iz izbire ene od teh poti, temveč iz njune pametne sinergije. Hibridni model – kjer klepetalni robot z umetno inteligenco (pa tudi glasovni roboti ali e-poštni roboti) in ljudje sodelujejo kot ena dobro usklajena ekipa – lahko poveča učinkovitost obravnave poizvedb za desetine odstotkov, ne da bi pri tem žrtvovali kakovost oskrbe.
Vloga umetne inteligence v komunikaciji s strankami leži predvsem v njeni neutrudnosti in hitrosti. Tukaj klepetalni robot ne deluje kot nadomestilo za človeka, ampak kot visoko zmogljiv pomočnik na prvi liniji. Njegova glavna naloga je filtriranje rutinskih opravil, ki so ponavljajoča se in ne zahtevajo ustvarjalnega pristopa. Ta opravila pogosto demotivirajo operaterje in, kar je še pomembneje, jih nepotrebno zadržujejo od obravnave bolj zapletenih primerov. Robot – bodisi klepetalni robot, glasovni robot ali e-poštni robot – se odzove takoj 24/7 in brez oklevanja reši na stotine ponavljajočih se poizvedb glede statusa naročila, spremembe gesla ali delovnega časa. Poleg neposredne komunikacije lahko zbere tudi ključne podatke od stranke, še preden se v pogovor vključi človek. To prihrani dragoceni čas obema stranema in pripravi teren, da se človeški kolega hitro vključi.
Z avtomatizacijo rutinskih opravil se lahko ljudje preusmerijo v vloge strokovnjakov za kompleksne probleme in specifične izzive. Medtem ko umetna inteligenca obravnava standardne procese, ljudje vstopijo tam, kjer so potrebni kreativno razmišljanje, pogajalske sposobnosti ali globoka empatija. Zapleteni primeri, pritožbe, ki zahtevajo individualno presojo, ali čustveno nabite situacije so trenutki, ko človeški glas in razumevanje gradita pristno zaupanje v blagovno znamko. Poleg tega imajo ljudje ključno vlogo pri nenehnem izboljševanju celotnega sistema, saj so izkušeni zaposleni najboljši vir povratnih informacij za izboljšanje odzivov robota in same storitve.
Absolutni temelj uspešne hibridne podpore je brezhibnost trenutka, ko robot in človek predajata metaforično štafeto. Ta "predaja" mora biti popolnoma naravna in predvsem brez trenja za stranko. Če stranka izrazi željo po pogovoru z osebo, se to mora zgoditi. Hkrati je pomembno, da stranki jasno sporočite, kaj se dogaja – na primer, razložite, da se pogovor prenaša na sodelavca, ki je strokovnjak za določeno težavo. Ključna je tudi kontekstualna kontinuiteta. Nič ni slabšega, kot da mora stranka po prenosu ponavljati vse, kar je že napisala. Sodobne platforme, kot je Daktela zato takoj prikažejo celotno zgodovino klepeta in kratek povzetek, tako da lahko človek nadaljuje točno tam, kjer je stroj končal.
Da bi takšen potek dela deloval brezhibno, mora imeti sistem jasno določene pogoje za eskalacijo. Hibridni model naj samodejno zahteva človeško pomoč, ko robotovo "zaupanje" v odgovor pade pod določen prag, ali ko algoritem prepozna negativen čustveni ton, kot je jeza ali sarkazem. Podobno je treba ključne besede, ki signalizirajo kritične situacije, kot so uradne pritožbe ali zahteve za preklic storitev, nastaviti kot sprožilce.
Rezultat te sodelovalne nastavitve je scenarij, kjer imajo vsi koristi. Stranke prejmejo bliskovito hitre odgovore, zaposleni so osvobojeni dolgočasne rutine, podjetje pa učinkoviteje uporablja svoje vire in proračun. Pametna avtomatizacija ni namenjena odpravljanju ljudi; gre za sprostitev njihovih rok za delo, ki ima resničen pomen in dodano vrednost.
