Daktela Culture

Priča o Dakteli

Istorija Daktele počela je oko 2001. godine kada je manji tim entuzijasta postavio svoju prvu međunarodnu češko-američku VoIP uslugu. Do 2003. godine njihova frustracija zbog korporativnih poslova navela ih je na donošenje ključnih odluka, što je rezultovalo rođenjem Daktele 2005. godine, koju su predvodili David i Richard.

Nastajući u eri digitalnih rešenja i nepouzdanog interneta, Daktela je prihvatila VoIP tehnologiju. U početku se implementacija Davidovih i Richardovih ideja suočavala sa čestim poremećajima, ali svakako je vredelo truda. U narednim godinama Daktela se pokazala kao hrabar igrač na tržištu telekomunikacija. 2009. godine stvorili smo Daktela V3. Koristeći naš SaaS model podrške i prodaje, privukli smo mnoge velike kompanije, što nas je ohrabrilo da nastavimo u ovom pravcu. Oslanjajući se na naša iskustva i povratne informacije kupaca, preduzeli smo kompletan redizajn, što je dovelo do objavljivanja Daktela V4 oko 2011. godine. Ova verzija je trajala skoro pet godina, tokom kojih je originalni sistem pozivnih centara postepeno evoluirao u višekanalni sistem za brigu o kupcima. Nakon rasta brenda Daktela u Češkoj, brend se proširio i u Slovačkoj, gde je poseban entitet osnovan 2011. godine.

2016. godine objavili smo Daktela V6, dizajniranu od temelja kao višekanalnu aplikaciju koja podržava sve komunikacijske kanale, uključujući društvene medije, i sadrži brojne module za poboljšanje mogućnosti kontakt centra. Godine 2018. David i Richard odlučili su da krenu u ciljanu globalnu ekspanziju. Sredinom 2021. godine Daktela je dobila investiciju od slovačkog fonda Sandberg Capital, ubrzavajući našu ekspanziju na strana tržišta.

Sada poslujemo u Velikoj Britaniji, Poljskoj, Mađarskoj, Rumuniji i Srbiji. Godine 2022. Daktela je stekla većinski udeo u Coworkers.ai, vodećem dobavljaču inteligentnih chatbotova i glasovnih robota na češkom tržištu. Ova akvizicija dovela je posvećen AI tim koji će kontinuirano razvijati tehnologiju usmerenu na poboljšanje operacija pozivnog centra i automatizaciju jednostavnih zadataka. Sa preko 150 zaposlenih, naš rast i globalno širenje se nastavlja.

Radujemo se onome što budućnost donosi.

Naš cilj je da pružimo vrhunsku korisničku podršku.

To je ono što nas izdvaja od konkurencije, koju je često teško i kontaktirati. Mi stvaramo zadovoljne i lojalne korisnike koji nemaju razlog da nas napuste. Pozitivno iskustvo koje se prenosi „od usta do usta“ je naš najjači marketinški alat.

Naša rešenja su uvek inovativna i u skladu sa savremenim trendovima.

Pratimo razvoj tržišta kontakt centara i konstantno unapređujemo naše proizvode. Korisnici koji koriste Daktela rešenja neće zaostajati zbog zastarelih tehnologija, već će imati mogućnost da komuniciraju na savremen i efikasan način.

Za nas ne postoji razlika između komunikacionih kanala.

Kupac bira kako želi da stupi u kontakt sa kompanijom telefonom, mailom, chatom ili putem društvenih mreža. Naša rešenja poštuju taj izbor i pružaju sve potrebne alate da podrže ovaj pristup ravnopravne komunikacije.

Otvoreni smo za integracije.

Ne postavljamo nepotrebne barijere onima koji žele da se povežu sa našim sistemom. Uvek uzimamo u obzir tehničku izvodljivost i praktičnost, ali klijentima omogućavamo jednostavan pristup kako bi mogli da koriste Daktelu u okviru svog aplikacionog ekosistema.

Verujemo u naše proizvode i u vrednosti koje donose korisnicima.

Ne prodajemo tamo gde ne vidimo realnu korist za klijenta. Naša rešenja pokrivaju širok spektar potreba i doprinose u brojnim scenarijima. Mi sami najviše koristimo sve naše proizvode i uvek prvi testiramo nove funkcionalnosti i tehnologije.

I na kraju, ali ne manje važno...

Poštujemo naše zaposlene i partnere i podstičemo njihov razvoj kako profesionalni, tako i lični. Podržavamo iskreno interesovanje i želju za napredovanjem. Svako ko želi da uči i raste, kod nas će dobiti priliku.

Koristite neformalni jezik.

Nema potrebe za “Poštovani gospodine” ili “Dobar dan, gospođo” – samo reci „Ćao!“ ili „Zdravo!“. Govorite jednostavno, jasno i direktno. Nema potrebe za korporativnim frazama i “ulepšavanjem”, već idite pravo na stvar. Bolje da budete kratki i konkretni nego da koristite komplikovane izraze. Obraćajte se kolegama kao da razgovarate sa prijateljima.

Kada pričate ili pišete nešto što bi moglo biti korisno na međunarodnom nivou, koristite engleski jezik.

Pošto smo globalna kompanija, engleski je naš primarni jezik. Ako razgovarate o lokalnim temama, slobodno koristite lokalni jezik. Ponekad je tako lakše razumeti. Ako nešto nije najjasnije na engleskom, pređite ukratko na lokalni jezik da razjasnite, pa se onda vratite na engleski. Ipak, nije u redu pričati jezikom koji neki učesnici ne razumeju. Sva tehnička dokumentacija mora biti primarno na engleskom jeziku. Ako vam je teško da se izrazite, koristite alate poput Google Translate, DeepL, Grammarly i slične – tu su da vam pomognu.

Svaki novi zadatak ili problem, nije problem samo tima – već cele Dakte.

Nemojte se fokusirati samo na svoje ciljeve. Uvek razmišljajte o tome kako vaš posao pomaže drugima i šta to zajedno gradimo.

Pomoći drugima je jednako važno kao i zatražiti pomoć kada je potrebna.

Pomažite jedni drugima kada je to važno za dobrobit kompanije. Svaka pomoć ili konsultacija treba da vodi ka dugoročnom učenju i razvoju veština, a ne da bude samo „flaster“ za trenutni problem. Prihvatite informacije koje ste dobili, pokušajte da pronađete logiku u njima, kako ne biste pitali isto pitanje dva puta. Ne dozvolite da neko pogreši ili padne, a ako vidite da se to može dogoditi, oglasite se i pomozite da se to izbegne.

Budite ljubazni, obazrivi i zahvalni.

Ne košta vas ništa da prvi kažete „ćao“ ili da kažete „hvala“ kada vam neko pomogne ili uradi ono što ste tražili. Svi smo mi ljudi i svima nam prija poštovanje. Nemojte zaboraviti da smo globalna kompanija i da među nama postoje kulturološke razlike. Poštujte ličnosti drugih. Kada zaista želite nekoga da pohvalite, ne ustručavajte se da to uradite javno. Lepo govoriti o nekome pred drugima pokazuje zrelost i samopouzdanje.

Obratite se direktno osobi koja vam može pomoći.

Nemojte komplikovati saradnju tako što idete „odozgo na dole“ kroz organizaciju i koristite druge kao posrednike. Ako znate tačno ko vam može pomoći, idite direktno kod te osobe. Naravno, imajte razumevanja za nečije trenutno opterećenje poslom, ali to se lako rešava otvorenom komunikacijom. Uvek se potrudite da prvo sami pokušate da rešite problem (uz razumnu dozu truda), pa tek onda zatražite pomoć. Nekad je i bolje pozvati nekoga, nego beskonačno dopisivanje.

povratne informacije moraju biti konstruktivne.

Ako imate negativno iskustvo koje želite da podelite, potkrepiti to konkretnim podacima i činjenicama. Izostavite emocije i lične procene. Svaki problem je rešiv, ali samo ako sve strane komuniciraju profesionalno i rešavaju ga zajedno. Negativne povratne informacije treba davati u zatvorenim grupama, dok se lične teme uvek rešavaju privatno tj jedan na jedan. Čak i kada govorite o negativnim stvarima, trudite se da istaknete nešto pozitivno. Mnogo problema izgleda manje ozbiljno kada se sagleda iz šire perspektive.

Ostavite ego po strani i budite spremni da kažete izvini.

Svi često grešimo. Nemojte se plašiti da to priznate, ali isto tako i naučite da prihvatite tuđe iskrene greške. Fokus treba da bude na što bržem i efikasnijem rešavanju problema. Nije poenta u dokazivanju da ste vi pametni, a drugi nisu. Nije ni u traženju krivca, već u rešavanju izazova. Ako nešto ne znate, recite to otvoreno. Ne izmišljajte izgovore. Takođe, nemojte se čuditi kad neko nešto ne zna, jer niko ne zna sve. Čak ni vi.

Napadajte problem, a ne osobu.

Ako se ne slažete sa nekim, fokusirajte se isključivo na činjenice i argumente. Ako ukazujete na grešku, pričajte o tome šta nije u redu, bez ocenjivanja ličnosti onoga sa kim razgovarate.

Budite praktični i direktno se uhvatite u koštac sa problemima.

Svi smo mi znatiželjni tehnolozi, a većina naših izazova je tehničke prirode. Udubite se u problem, upoznajte kontekst i pokušajte da ga rešite koliko god možete. Ne svaljujte odmah sve na druge, već pokušajte da razumete o čemu se radi i možda i sami nešto naučite. Ne bojte se da „nagazite“ na tuđi teren, samo poštujte osnovne smernice i dobre prakse. Bolje je da budete aktivan istraživač koji napravi grešku, nego da se plašite i da ništa ne uradite. Ne skrivajte se iza komplikovanih procesa, menadžerskih fraza ili korporativne priče. Uradite ono što treba da se uradi.

Uvek tražite nove načine da poboljšate stvari i ne držite se starih metoda.

To što nešto radimo dugo ne znači da je to i najbolji način. Uvek postoji prostor za napredak i treba težiti efikasnijim rešenjima. Ako vidite nešto neefikasno, a što ima uticaja, preuzmite inicijativu i pomozite da svi zajedno napravimo bolju verziju. Inovacija je pokretačka snaga napretka.

Trošite novac samo na ono što je zaista važno.

Ponašajte se prema budžetu Daktele kao da je u pitanju vaš budžet. Ne trošite na nešto što ne biste platili iz svog džepa. Svaki evro mora da se opravda, pa razmislite kako će se uloženo isplatiti. Nema problema da se novac potroši na stvari koje imaju vrednost, samo budite sigurni da vrednost postoji.

Najjednostavnije rešenje je često i najbolje.

Kada rešavate neki problem, težite najjednostavnijem mogućem rešenju. Ne komplikujte nepotrebno i ne pravite složenu arhitekturu za nešto što nema veliki uticaj. Jednostavna rešenja su lakša za održavanje, a većina troškova dolazi upravo iz održavanja, ne iz početnog razvoja. Imajte to na umu. Koristite pristup „Minimum Viable Change“ kad god je moguće, često se velika vrednost može postići sa malo truda. Ne mora sve biti savršeno. Kada pravite sistemsku strukturu, koristite što manje elemenata i izbegavajte nepotrebne posrednike. Otvorenost je često bolja od kompleksnosti.

Iteracijom do najboljeg rešenja.

Prva verzija gotovo nikad nije savršena i to je sasvim u redu. Cilj je da dođete do rezultata što pre i uz što manje utrošenih resursa. Kad se pokaže da početna verzija ima vrednost, iterirajte češće i doterujte rešenje. Posle nekoliko iteracija često se reše problemi o kojima niste ni razmišljali u početku. Niko ne napravi savršeno rešenje iz prve. Najbolje stvari nastaju kroz iskustvo u samom procesu izgradnje.

Organizujte sastanke koji imaju svrhu i prave ljude.

Sastanak treba da bude unapred pripremljen sa jasno definisanom agendom u pozivu. Ako smatrate da neko ne mora biti tu, postavite ga kao opcionalnog. Svaki sastanak treba da ima jasan cilj i da prati pravilo 5P (People, Purpose, Process, Preparation, Progress).

Ako postoji alat za to, koristite ga.

Mi smo tehnološka kompanija i treba da koristimo najnoviju tehnologiju. Ne ustručavajte se da koristite alat koji će ti ubrzati rad. Nekad nekoliko evra uloženih u alat štedi mnogo više internih resursa. I zapamtite, niste prvi koji pokušavaju da reše određeni problem. Pre nego što počnete, informišite se, pogledajte šta drugi rade i naučite iz dostupnih izvora. Eksperimentišite sa novim stvarima i delite znanje sa drugima. I ako već morate da pogrešite, pogrešite brzo.

Uverite se da vaš tim radi kao deo kompanije.

Morate osigurati operativnost vašeg tima sa ostatkom kompanije. Definišite svoj tok rada, timske uloge i metodologiju rada kako biste osigurali da je vaš dnevni red pokriven. Vaš tim mora blagovremeno odgovoriti na zahteve drugih timova. Ovo uključuje rukovanje kartama, odgovaranje na poruke tima Slack i prvenstveno ponašanje u katastrofama.

Budite spremni na najgore

Morate osigurati da vaš tim zna kako da se ponaša u slučaju velikog incidenta i da zna sve potrebne hitne procedure. Trebali biste biti vodeći deo toga i znati kako da odgovorite praktično ako stvari krenu po zlu. Vodite primerom i budite u stanju da reagujete na katastrofe čak i ako ste iznenada otrgnuti od nečeg drugog. Vaši planovi za katastrofe su vaša odgovornost.

Znajte šta rade vaši ljudi

Trebalo bi da imate tehničko ili specijalizovano znanje o radu vaših timova u određenoj meri. Vi ćete odlučivati sa njihove strane i morate znati šta će te odluke značiti u njihovom praktičnom svetu. Slobodni ste da isprobate bilo koji posao ili zadatak da biste razumeli o čemu se radi. Nemojte biti samo menadžer ljudi, kopajte i naučite teške stvari.

Donosite odgovorne odluke

Trebali biste biti u mogućnosti da odlučite o mnogim stvarima, preuzmete odgovornost za te odluke i promovišete više menadžerske odluke svojim timovima. Vi ste vođa vašeg tima jer ste najpogodnija osoba za tu ulogu. Ne postoji niko drugi ko će vam reći koji je pravi način da odlučite o stvarima. Budite proaktivni i preuzmite odgovornost. Ne bacajte probleme u hijerarhiju, rešite ih na način za koji mislite da je najbolji.

Postavite način rada vašeg tima

Trebalo bi da postavite metodologiju rada vašeg tima i kako ćete voditi stvari. Dizajnirajte, definišite i implementirajte način organizacije rada za svoj tim, postavite strukturu sastanaka i posedujte sistem za pokretanje projekata tako da ćete moći da postignete rezultate.

Daktela je prvobitno osnovana na principima dinamične, prilagodljive i transparentne kompanije, slično kao mnogi startupi u svojim ranim danima. Iako smo od tih početaka doživeli značajan rast, naša Glavni cilj je očuvanje ovog načina razmišljanja i kultura u celoj kompaniji. Nastojimo da stvorimo korisno unutrašnje okruženje sa zajedničkim ciljem: pružiti najbolji softver i alate za brigu o kupcima kako bi naši kupci mogli pružiti još bolju brigu o kupcima. Funkcionalna unutrašnja kultura ima značajan uticaj na to kako kompanija radi spolja. Nastavimo sa dobrim radom, stvaramo sjajne proizvode i nastavimo da postajemo broj jedan u jednoj kategoriji za drugom!

Pitajte bilo koga, pitajte bilo šta...

Kako negujemo politiku otvorenih vrata, ne ustručavajte se da postavljate pitanja, delite ideje i pokrećete teme sa bilo kojim članom tima, bez obzira na organizacionu strukturu. Funkcionalna interna kultura ima veliki uticaj na to kako kompanija posluje spolja. Nastavimo da radimo dobar posao, kreiramo odlične proizvode i budemo broj jedan, kategoriju po kategoriju!

Daktela kultura

Pretplatite se na mesečni bilten