AI u korisničkoj podršci: 3 načina za smanjenje broja tiketa bez kompromitovanja korisničkog iskustva

U današnjem brzom svetu, korisnici očekuju trenutan odgovor. Za timove korisničke podrške, to često znači beskrajnu bitku sa rastućim brojem upita. Međutim, cilj moderne automatizacije korisničke podrške nije da se izgradi barijera između kompanije i njenih klijenata. Naprotiv – radi se o momentalnom rešavanju rutinskih pitanja kako bi se vaši specijalisti mogli fokusirati na složenije slučajeve koji zahtevaju ljudsku empatiju i kreativnost.

Kako možete efikasno koristiti AI za smanjenje broja tiketa bez narušavanja korisničkog iskustva? Evo 3 dokazane strategije iz prakse.

1. AI chatbot kao inteligentna ulazna vrata

‍Tradicionalni kontakt obrasci su „crna rupa“ za korisnike i izvor haosa u helpdesku za kompanije. Zamenom obrasca sa AI chatbotom kompanije Daktela, pasivno čekanje pretvarate u interaktivno iskustvo usluge. Naša AI, izgrađena na LLM-ovima (velikim jezičkim modelima), ne oslanja se na glupe dugmiće – ona vodi prirodan razgovor sa korisnikom. Razume neformalan češki jezik i greške u kucanju, i može samostalno da obradi do 80% uobičajenih upita bez kreiranja tiketa.

Ako je situacija i dalje složena, chatbot vrši inteligentnu pre-trijžu. Prikuplja potrebne detalje od korisnika (npr. broj fakture), kategorizuje zahtev i dostavlja ga helpdesku već potpuno pripremljenog. Vaš tim više ne mora da gubi vreme postavljajući dopunska pitanja za osnovne informacije ili tražeći fakture. Ove rutinske zadatke u potpunosti preuzima digitalni kolega.

2. Automatizovani odgovori putem e-pošte sa email botom

‍Za većinu timova podrške, inbox e-pošte je najveći izvor rutinskog posla. Ali naš email bot ne čita e-poštu kao običan tekst – on identifikuje nameru pošiljaoca kroz duboko razumevanje. Može se povezati sa vašim internim sistemima (CRM, ERP) i autonomno odgovoriti korisniku. Ako klijent pita o statusu porudžbine ili promeni detalja za naplatu, email bot šalje personalizovani odgovor i označava tiket u helpdesku kao rešen.

Ova automatizacija eliminiše vreme čekanja koje obično traje satima ili čak danima kod e-pošte. Korisnik dobija odgovor u roku od nekoliko minuta, značajno povećavajući zadovoljstvo. Za kompaniju, to znači drastično smanjenje reda e-pošte i oslobađanje starijeg osoblja – tako da umesto kopiranja brojeva faktura, mogu se fokusirati na izgradnju odnosa sa ključnim klijentima.

3. Bolji onboarding i edukacija podržana podacima

‍Čest izvor tiketa je ponavljajuća konfuzija oko proizvoda. Možete analizirati razgovore sa asistentima kompanije Daktela i precizno utvrditi gde se korisnici zaglave. Umesto da iznova odgovarate na ista pitanja, možete koristiti ove uvide za kreiranje ciljanih mikro-vodiča ili saveta koji korisnike vode kroz ključne korake direktno unutar aplikacije ili na vašoj veb stranici.

Edukacija je moćan oblik prevencije. Kada korisnik razume proces zahvaljujući automatizovanom savetu u pravom trenutku, nema razloga da kontaktira podršku. Kao rezultat toga, ukupni broj tiketa među novo registrovanim korisnicima prirodno opada. Gradite intuitivniji proizvod, istovremeno smanjujući troškove korisničke podrške u najvažnijoj fazi – odmah nakon kupovine.