.png)
A mai rohanó világban az ügyfelek azonnali választ várnak. Az ügyfélszolgálati csapatok számára ez gyakran végtelen harcot jelent a növekvő számú megkeresésekkel. A modern ügyfélszolgálati automatizálás célja azonban nem az, hogy akadályt építsen egy vállalat és ügyfelei közé. Épp ellenkezőleg – arról szól, hogy a rutin kérdéseket azonnal megoldja, hogy specialistái a bonyolultabb, emberi empátiát és kreativitást igénylő esetekre koncentrálhassanak.
Hogyan használhatja hatékonyan az AI-t a jegyek számának csökkentésére anélkül, hogy rontaná az ügyfélélményt? Íme 3 bevált stratégia a gyakorlatból.
A hagyományos kapcsolatfelvételi űrlapok „fekete lyukak” az ügyfelek számára, és a káosz forrása a cégek számára a helpdeskben. Ha egy űrlapot egy Daktela AI chatbottal vált fel, a passzív várakozást interaktív szolgáltatási élménnyé alakítja. Az LLM-ekre (nagy nyelvi modellek) épülő mesterséges intelligenciánk nem buta gombokra támaszkodik – természetes beszélgetést folytat az ügyféllel. Megérti az informális cseh nyelvet és az elgépeléseket, és a gyakori megkeresések akár 80%-át önállóan képes kezelni jegy létrehozása nélkül.
Ha a helyzet még mindig bonyolult, a chatbot intelligens előválogatást végez. Összegyűjti a szükséges részleteket az ügyféltől (pl. számlaszámot), kategorizálja a kérést, és már teljesen előkészítve juttatja el a helpdeskbe. Csapata többé nem kell, hogy időt pazaroljon alapvető információk megválaszolására vagy számlák kérésére. Ezeket a rutin feladatokat egy digitális kolléga teljes mértékben átveszi.
A legtöbb támogató csapat számára az e-mail postaláda a rutin munkaterhelés legnagyobb forrása. De az e-mail botunk nem egyszerű szövegként olvassa az e-maileket – mély megértés révén azonosítja a feladó szándékát. Képes csatlakozni belső rendszereihez (CRM, ERP), és autonóm módon válaszolni az ügyfélnek. Ha egy ügyfél rendelés állapotáról vagy számlázási adatok változásáról kérdez, az e-mail bot személyre szabott választ küld, és megoldottként jelöli meg a jegyet a helpdeskben.
Ez az automatizálás megszünteti a várakozási időt, amely jellemzően órákig vagy akár napokig tart az e-mailek esetében. Az ügyfél perceken belül választ kap, ami jelentősen növeli az elégedettséget. A vállalat számára ez az e-mail sor drasztikus csökkenését és a vezető munkatársak felszabadítását jelenti – így ahelyett, hogy számlaszámokat másolnának, a kulcsfontosságú ügyfelekkel való kapcsolatépítésre koncentrálhatnak.
A jegyek gyakori forrása az ismétlődő termékzavar. Elemezheti a Daktela i asszisztensekkel folytatott beszélgetéseket, és pontosan meghatározhatja, hol akadnak el a felhasználók. Ahelyett, hogy újra és újra ugyanazokra a kérdésekre válaszolna, ezeket azRánézéseket felhasználhatja célzott mikro-útmutatók vagy tippek létrehozására, amelyek végigvezetik a felhasználókat a kritikus lépéseken közvetlenül az alkalmazáson belül vagy a weboldalán.
Az oktatás a megelőzés hatékony formája. Ha egy ügyfél megért egy folyamatot a megfelelő pillanatban kapott automatizált tippnek köszönhetően, nincs oka felvenni a kapcsolatot a támogatással. Ennek eredményeként az újonnan regisztrált felhasználók körében a teljes jegyszám természetesen csökken. Intuítívabb terméket hoz létre, miközben csökkenti az ügyfélszolgálati költségeket a legfontosabb fázisban – közvetlenül a vásárlás után.
