.png)
W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi. Dla zespołów wsparcia klienta oznacza to często niekończącą się walkę z rosnącą liczbą zapytań. Jednak celem nowoczesnej automatyzacji obsługi klienta nie jest budowanie bariery między firmą a jej klientami. Wręcz przeciwnie — chodzi o natychmiastowe rozwiązywanie rutynowych pytań, aby Twoi specjaliści mogli skupić się na bardziej złożonych przypadkach, które wymagają ludzkiej empatii i kreatywności.
Jak skutecznie wykorzystać AI do zmniejszenia liczby zgłoszeń bez pogarszania doświadczeń klienta? Oto 3 sprawdzone strategie z praktyki.
Tradycyjne formularze kontaktowe to „czarna dziura” dla klientów i źródło chaosu w helpdesku dla firm. Zastępując formularz chatbotem AI od Daktela, zmieniasz bierne oczekiwanie w interaktywne doświadczenie obsługi. Nasza AI, zbudowana na LLM-ach (dużych modelach językowych), nie polega na „głupich” przyciskach — prowadzi naturalną rozmowę z klientem. Rozumie nieformalny czeski i literówki oraz może samodzielnie obsłużyć do 80% typowych zapytań bez tworzenia zgłoszenia.
Jeśli sytuacja jest nadal złożona, chatbot wykonuje inteligentne wstępne sortowanie. Zbiera niezbędne szczegóły od klienta (np. numer faktury), kategoryzuje prośbę i dostarcza ją do helpdesku już w pełni przygotowaną. Twój zespół nie musi już tracić czasu na zadawanie dodatkowych pytań w celu uzyskania podstawowych informacji lub proszenie o faktury. Te rutynowe zadania są w pełni przejmowane przez cyfrowego kolegę.
Dla większości zespołów wsparcia skrzynka e-mailowa jest największym źródłem rutynowych zadań. Ale nasz bot e-mailowy nie odczytuje e-maili jako zwykłego tekstu — identyfikuje intencje nadawcy poprzez głębokie zrozumienie. Może połączyć się z Twoimi wewnętrznymi systemami (CRM, ERP) i autonomicznie odpowiadać klientowi. Jeśli klient pyta o status zamówienia lub zmianę danych rozliczeniowych, bot e-mailowy wysyła spersonalizowaną odpowiedź i oznacza zgłoszenie w helpdesku jako rozwiązane.
Ta automatyzacja eliminuje czasy oczekiwania, które zazwyczaj trwają godzinami, a nawet dniami w przypadku poczty e-mail. Klient otrzymuje odpowiedź w ciągu kilku minut, co znacząco zwiększa satysfakcję. Dla firmy oznacza to drastyczne zmniejszenie kolejki e-mailowej i uwolnienie starszych pracowników — zamiast kopiować numery faktur, mogą oni skupić się na budowaniu relacji z kluczowymi klientami.
Częstym źródłem zgłoszeń jest powtarzające się zamieszanie związane z produktem. Możesz analizować rozmowy z asystentami Daktela dokładnie wskazać, gdzie użytkownicy napotykają problemy. Zamiast wielokrotnie odpowiadać na te same pytania, możesz wykorzystać te spostrzeżenia do tworzenia ukierunkowanych mikroporadników lub wskazówek, które poprowadzą użytkowników przez kluczowe kroki bezpośrednio w aplikacji lub na Twojej stronie internetowej.
Edukacja jest potężną formą prewencji. Kiedy klient rozumie proces dzięki zautomatyzowanej wskazówce w odpowiednim momencie, nie ma powodu do kontaktu ze wsparciem. W rezultacie, ogólna liczba zgłoszeń wśród nowo zarejestrowanych użytkowników naturalnie maleje. Budujesz bardziej intuicyjny produkt, jednocześnie zmniejszając koszty obsługi klienta w najważniejszej fazie — tuż po zakupie.
