.png)
În lumea rapidă de astăzi, clienții se așteaptă la un răspuns imediat. Pentru echipele de asistență clienți, asta înseamnă adesea o luptă nesfârșită cu un volum tot mai mare de solicitări. Cu toate acestea, scopul automatizării moderne a asistenței clienți nu este de a construi o barieră între o companie și clienții săi. Dimpotrivă – este vorba despre rezolvarea instantanee a întrebărilor de rutină, astfel încât specialiștii dumneavoastră să se poată concentra pe cazuri mai complexe care necesită empatie și creativitate umană.
Cum puteți utiliza eficient IA pentru a reduce numărul de tickete fără a afecta experiența clienților? Iată 3 strategii dovedite din practică.
Formularele tradiționale de contact sunt o „gaură neagră” pentru clienți și o sursă de haos în helpdesk pentru companii. Înlocuind un formular cu un chatbot AI de la Daktela transformați așteptarea pasivă într-o experiență de serviciu interactivă. AI-ul nostru, construit pe LLM-uri (modele lingvistice mari), nu se bazează pe butoane simple – poartă o conversație naturală cu clientul. Înțelege limba cehă informală și greșelile de tipar și poate gestiona până la 80% din solicitările comune independent, fără a crea un ticket.
Dacă situația este încă complexă, chatbot-ul efectuează o pre-triere inteligentă. Colectează detaliile necesare de la client (de exemplu, un număr de factură), categorizează solicitarea și o livrează la helpdesk deja complet pregătită. Echipa dumneavoastră nu mai trebuie să piardă timpul punând întrebări suplimentare pentru informații de bază sau solicitând facturi. Aceste sarcini de rutină sunt preluate integral de un coleg digital.
Pentru majoritatea echipelor de suport, inbox-ul de email este cea mai mare sursă de muncă de rutină. Dar botul nostru de email nu citește emailurile ca text simplu – identifică intenția expeditorului printr-o înțelegere profundă. Se poate conecta la sistemele dumneavoastră interne (CRM, ERP) și poate răspunde autonom clientului. Dacă un client întreabă despre statusul unei comenzi sau o modificare a detaliilor de facturare, botul de email trimite un răspuns personalizat și marchează ticketul în helpdesk ca rezolvat.
Această automatizare elimină timpii de așteptare care durează de obicei ore sau chiar zile prin email. Clientul primește un răspuns în câteva minute, crescând semnificativ satisfacția. Pentru companie, înseamnă o reducere drastică a cozii de email și eliberarea personalului senior – astfel încât, în loc să copieze numere de factură, se pot concentra pe construirea relațiilor cu clienții cheie.
O sursă comună de tickete este confuzia recurentă legată de produs. Puteți analiza conversațiile cu asistenții Daktela și puteți identifica exact unde se blochează utilizatorii. În loc să răspundeți la aceleași întrebări în mod repetat, puteți utiliza aceste informații pentru a crea micro-ghiduri sau sfaturi țintite care să-i ghideze pe utilizatori prin pașii critici direct în aplicație sau pe site-ul dumneavoastră.
Educația este o formă puternică de prevenție. Atunci când un client înțelege un proces datorită unui sfat automatizat la momentul potrivit, nu există niciun motiv să contacteze suportul. Ca urmare, volumul general de tickete în rândul utilizatorilor nou înregistrați scade natural. Construiți un produs mai intuitiv, reducând în același timp costurile de servicii pentru clienți în cea mai importantă fază – imediat după achiziție.
