.png)
V dnešnom uponáhľanom svete zákazníci očakávajú okamžitú odpoveď. Pre tímy zákazníckej podpory to často znamená nekonečný boj s rastúcim objemom dopytov. Cieľom modernej automatizácie zákazníckej podpory však nie je stavať bariéru medzi spoločnosťou a jej klientmi. Práve naopak – ide o okamžité riešenie rutinných otázok, aby sa vaši špecialisti mohli sústrediť na zložitejšie prípady, ktoré si vyžadujú ľudskú empatiu a kreativitu.
Ako môžete efektívne využiť AI na zníženie počtu ticketov bez poškodenia zákazníckej skúsenosti? Tu sú 3 osvedčené stratégie z praxe.
Tradičné kontaktné formuláre sú „čiernou dierou“ pre zákazníkov a zdrojom chaosu v helpdesku pre firmy. Nahradením formulára AI chatbotom od Daktely premeníte pasívne čakanie na interaktívny zážitok zo služby. Naša AI, postavená na LLM (veľké jazykové modely), nespolieha na hlúpe tlačidlá – vedie prirodzenú konverzáciu so zákazníkom. Rozumie neformálnej češtine a preklepom a dokáže samostatne vybaviť až 80 % bežných dopytov bez vytvorenia ticketu.
Ak je situácia stále komplexná, chatbot vykoná inteligentnú predbežnú triáž. Získa od zákazníka potrebné detaily (napr. číslo faktúry), kategorizuje požiadavku a doručí ju do helpdesku už plne pripravenú. Váš tím už nemusí strácať čas pýtaním sa doplňujúcich otázok pre základné informácie alebo vyžiadaním faktúr. Tieto rutinné úlohy plne preberá digitálny kolega.
Pre väčšinu tímov podpory je e-mailová schránka najväčším zdrojom rutinnej záťaže. Náš e-mailbot však nečíta e-maily ako obyčajný text – identifikuje zámer odosielateľa prostredníctvom hlbokého pochopenia. Môže sa pripojiť k vašim interným systémom (CRM, ERP) a autonómne odpovedať zákazníkovi. Ak sa klient spýta na stav objednávky alebo zmenu fakturačných údajov, e-mailový bot pošle personalizovanú odpoveď a označí ticket v helpdesku ako vyriešený.
Táto automatizácia eliminuje čakacie doby, ktoré pri e-mailoch zvyčajne trvajú hodiny alebo dokonca dni. Zákazník dostane odpoveď do niekoľkých minút, čím sa výrazne zvýši spokojnosť. Pre spoločnosť to znamená drastické zníženie e-mailového frontu a uvoľnenie starších zamestnancov – takže namiesto kopírovania čísel faktúr sa môžu sústrediť na budovanie vzťahov s kľúčovými klientmi.
Bežným zdrojom ticketov je opakujúci sa zmätok ohľadom produktu. Môžete analyzovať konverzácie s asistentmi a presne určiť, kde sa používatelia zasekávajú. Namiesto opakovaného odpovedania na tie isté otázky môžete tieto poznatky použiť na vytvorenie cielených mikro-návodov alebo tipov, ktoré prevedú používateľov kritickými krokmi priamo v aplikácii alebo na vašej webovej stránke.
Vzdelávanie je silnou formou prevencie. Keď zákazník pochopí proces vďaka automatizovanému tipu v správnom momente, nie je dôvod kontaktovať podporu. V dôsledku toho sa celkový objem ticketov medzi novo registrovanými používateľmi prirodzene znižuje. Vytvárate intuitívnejší produkt a zároveň znižujete náklady na zákaznícky servis v najdôležitejšej fáze – hneď po nákupe.
