.png)
Az ügyfélszolgálat évtizedek óta a legnagyobb átalakuláson megy keresztül. A mesterséges intelligencia az ügyfélgondozásban már nem csupán a jövő dolga – vagy valami, ami esetleg segíthet, de pillanatnyilag nem prioritás. Az AI chatbotok, hangbotok és emailbotok ma már jelentős versenyelőnyhöz juttatják a vállalatokat, elválasztva a hatékony cégeket azoktól, amelyek túlterhelt ügynökök és növekvő költségek végtelen körforgásában rekedtek.
Amikor az emberek „MI-támogatásról” beszélnek, a legtöbben egy csevegőablakot képzelnek el. A valóság azonban sokkal összetettebb. A nagy nyelvi modellekre (LLM) épülő modern rendszerek ma már nemcsak csevegésben, hanem e-mailekben és fejlett telefonos hangbotokon keresztül is képesek válaszolni a kérdésekre.
Különleges kihívás az e-mail kommunikáció, ahol a kérések gyakran hosszúak és strukturálatlanok. Pontosan ebben jeleskedik a Daktela emailbotja. A szabványos automatikus válaszokkal ellentétben valóban „elolvassa” az üzenetet és megérti annak kontextusát. Másodpercek alatt azonosítja az ügyfél szándékát, egyezteti azt a CRM-ben lévő adatokkal, és vagy önállóan megoldja a kérést, vagy pontos vázlatot készít egy ügynök számára jóváhagyásra. Az emailbotok kiküszöbölik az e-mail alapú támogatás legnagyobb gyengeségét – a hosszú várakozási időket. Gyorsaságukkal az e-mailt olyan csatornává alakítják, amely magabiztosan versenyezhet az élő csevegéssel.
Hasonló forradalom zajlik a telefonos támogatásban az AI hangbotoknak köszönhetően, amelyek természetes hangon kezelik a bejövő és kimenő hívásokat. A bejövő hívások esetén a hangbot intelligens recepciósként működik: azonnal megoldja a gyakori kérdéseket sorban állás nélkül, vagy azonosítja a hívót és problémáját, mielőtt szakemberhez irányítaná. A kimenő hívások esetén automatikusan visszaigazolhatja az időpontokat, fizetési emlékeztetőket küldhet, vagy gyors elégedettségi felméréseket végezhet.
Az MI sikeres bevezetése az ügyfélszolgálatban megköveteli a technológia képességeinek tiszta megértését. Az automatizálás akkor a legértelmesebb, ha nagy mennyiségű rutinszerű, tranzakciós jellegű megkeresésről van szó. Ha csapata naponta órákat tölt azzal, hogy megválaszolja a rendelés állapotával, szállítási részletek változásaival kapcsolatos kérdéseket, vagy elmagyarázza a panasz- és visszaküldési szabályzatokat, az ideális terület az automatizálásra.
A siker értékelésekor nem szabad kizárólag a költségmegtakarításokra összpontosítani. A kulcsfontosságú mutatók közé tartozik az első válaszidő (FRT) és az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT). Az MI milliszekundumok alatt képes válaszolni, a nap 24 órájában, a hét minden napján, ami közvetlenül befolyásolja az általános ügyfél-elégedettséget. Ugyanakkor elengedhetetlen a hívásátirányítási arány (hogy hány kérést old meg az MI emberi beavatkozás nélkül) és azokat a pillanatokat nyomon követni, amikor az MI-nek át kell adnia a beszélgetést egy személynek. Az átadás zökkenőmentessége végső soron meghatározza, hogy az ügyfél elégedetten vagy frusztráltan távozik-e.
Az MI-vel az ügyféltámogatási vezető szerepe drámaian megváltozik. Már nem csak embereket irányít – tudás és folyamatok őrzőjévé válik. Az MI csak annyira jó, amennyire az általa biztosított adatok minősége. Az új feladata, hogy biztosítsa belső tudásbázisának folyamatos naprakészségét, és hogy a kommunikációs szabályok pontosan tükrözzék márkája hangvételét. Ha az MI-nek hiányzik az információ, vagy elavult eljárásokra támaszkodik, hibákat fog elkövetni.
Fontos, hogy az MI-t új, rendkívül gyors csapattagnak tekintsük, amely folyamatos képzést igényel. Ez új folyamatokat igényel, mint például a rendszeres beszélgetés-ellenőrzések és korlátok felállítása. Ezek biztosítják, hogy a technológia ne találjon ki dolgokat („hallucináljon”), és időben átadja a beszélgetést egy embernek érzékeny helyzetekben.
A vezetői szerep a csapat készségeinek fejlesztése felé is elmozdul. Míg korábban gyors gépelésre és rutineljárásokra képezte az embereket, most a hangsúly az analitikus gondolkodásra, az empátiára és az MI eszközökkel való munkára kerül. Támogatási vezetőként meg kell nyugtatnia csapatát, hogy az MI nem a versenytársuk – hanem egy eszköz, amely megszabadítja őket a digitális robotmunkától.
A modern LLM technológiáknak – amelyeket emailbotunk, chatbotunk és hangbotunk is használ – köszönhetően a bevezetési időszakok hónapokról hetekre rövidültek. Egy kezdeti verzió, amelyet az Ön tudásbázisán és jegytörténetén képeztek, gyakran néhány héten belül elindítható. Ezt követi az élő működés alatti finomhangolási fázis, ahol a bot fokozatosan megtanulja kezelni a specifikusabb kéréseket.
Ezt a jelenséget „hallucinációnak” nevezzük. Megközelítésünkben az MI nem használja az egész internetet – csak az Ön által jóváhagyott adatokkal dolgozik. A kulcs az, hogy Ön teljes ellenőrzést gyakorolhat afelett, mennyire kell magabiztosnak lennie az MI-nek, mielőtt válaszol. Ha a bot nem elég magabiztos az Ön által meghatározott százalék alapján, nem fog önállóan válaszolni. A beállításaitól függően kérhet további információt az ügyféltől, megpróbálhatja átfogalmazni a kérdést, vagy azonnal és zökkenőmentesen átadhatja a beszélgetést egy élő kollégának – a teljes kontextussal együtt.
Nem. MI megoldásainkat úgy terveztük, hogy integrálhatók legyenek az Ön által már használt eszközökkel – legyen az Salesforce, Zendesk, Daktela vagy saját belső rendszere. Az MI intelligens rétegként működik a meglévő adatai felett.
