.png)
Služba za stranke doživlja največjo preobrazbo v desetletjih. Umetna inteligenca v skrbi za stranke ni več le stvar prihodnosti – ali nekaj, kar vam morda pomaga, a trenutno ni prioriteta. Klepetalni roboti z umetno inteligenco, glasovni roboti in e-poštni roboti postajajo danes velika konkurenčna prednost, saj ločujejo učinkovita podjetja od tistih, ki so ujeta v neskončnem krogu preobremenjenih agentov in naraščajočih stroškov.
Ko ljudje rečejo »AI v podpori«, si večina predstavlja klepetalno okno. Toda resničnost je veliko bolj kompleksna. Sodobni sistemi, zgrajeni na velikih jezikovnih modelih (LLM), lahko zdaj odgovarjajo na vprašanja ne le v klepetu, ampak tudi v e-pošti in preko naprednih telefonskih glasovnih robotov.
Poseben izziv je e-poštna komunikacija, kjer so zahteve pogosto dolge in nestrukturirane. Ravno tu blesti e-poštni robot podjetja Daktela. Za razliko od standardnih samodejnih odgovorov, resnično »bere« sporočilo in razume njegov kontekst. V nekaj sekundah prepozna namen stranke, ga uskladi s podatki v vašem CRM-u, in bodisi reši zahtevo samostojno ali pripravi natančen osnutek odgovora za odobritev agentu. E-poštni roboti odpravljajo največjo slabost e-poštne podpore – dolge čakalne dobe. S svojo hitrostjo spremenijo e-pošto v kanal, ki se samozavestno lahko kosa s klepetom v živo.
Podobna revolucija se dogaja v telefonski podpori zahvaljujoč glasovnim robotom z umetno inteligenco, ki obdelujejo dohodne in odhodne klice z naravnim glasom. Za dohodne klice glasovni robot deluje kot inteligentni receptor: takoj reši pogoste vprašanja brez čakalnih vrst ali prepozna klicatelja in njegovo težavo, preden ga preusmeri k specialistu. Za odhodne klice lahko samodejno potrdi sestanke, pošlje opomnike za plačila ali izvede hitre ankete o zadovoljstvu.
Uspešna implementacija umetne inteligence v službi za stranke zahteva jasen pogled na to, kaj tehnologija zmore. Avtomatizacija je najbolj smiselna tam, kjer je veliko rutinskih, transakcijskih poizvedb. Če vaša ekipa vsak dan porabi ure za odgovarjanje na vprašanja o statusu naročila, spremembah podrobnosti dostave ali razlaganje politik pritožb in vračil, je to idealno področje za avtomatizacijo.
Pri ocenjevanju uspeha se ne smete osredotočati le na prihranke stroškov. Ključne metrike vključujejo čas prvega odziva (FRT) in oceno zadovoljstva strank (CSAT). AI lahko odgovori v milisekundah, 24/7, kar neposredno vpliva na celotno zadovoljstvo strank. Hkrati je bistveno spremljati stopnjo odklona (koliko zahtev AI reši brez človeškega posredovanja) in trenutke, ko mora AI pogovor predati osebi. Gladkost tega prenosa na koncu določa, ali stranka odide navdušena ali razočarana.
Z umetno inteligenco se vloga vodje podpore strankam dramatično spremeni. Ne upravljate več le ljudi – postajate varuh znanja in procesov. Umetna inteligenca je dobra le toliko, kolikor je kakovost podatkov, ki jih zagotovite. Vaša nova naloga je zagotoviti, da je vaša notranja baza znanja vedno posodobljena in da komunikacijska pravila natančno odražajo ton vaše blagovne znamke. Če umetna inteligenca nima informacij ali se zanaša na zastarele postopke, bo delala napake.
Pomembno je, da umetno inteligenco obravnavate kot novega, izjemno hitrega člana ekipe, ki potrebuje stalno usposabljanje. To zahteva nove procese, kot so redne revizije pogovorov in določanje varnostnih omejitev. Ti zagotavljajo, da tehnologija ne izmišljuje stvari (»halucinira«) in preda pogovor človeku dovolj zgodaj v občutljivih situacijah.
Vodstvena vloga se prav tako premika k razvoju veščin vaše ekipe. Medtem ko ste včasih ljudi usposabljali za hitro tipkanje in rutinske postopke, se zdaj poudarek premika na analitično razmišljanje, empatijo in sposobnost dela z orodji umetne inteligence. Kot vodja podpore morate svoji ekipi zagotoviti, da umetna inteligenca ni njihova konkurenca – je orodje, ki jih osvobaja digitalnega birokratskega dela.
Zahvaljujoč sodobnim tehnologijam LLM – ki jih uporabljajo naš e-poštni robot, klepetalni robot in glasovni robot – so se roki za namestitev skrajšali iz mesecev na tedne. Začetno različico, usposobljeno na vaši bazi znanja in zgodovini zahtevkov, je pogosto mogoče zagnati v nekaj tednih. Temu sledi faza uglaševanja med delovanjem v živo, kjer se robot postopoma uči obravnavati bolj specifične zahteve.
Ta pojav se imenuje »halucinacija«. V našem pristopu umetna inteligenca ne uporablja celotnega interneta – deluje le z vašimi odobrenimi podatki. Ključno je, da imate popoln nadzor nad tem, kako samozavestna mora biti umetna inteligenca, preden odgovori. Če robot ni dovolj samozavesten glede na odstotek, ki ga določite, ne bo odgovoril sam. Odvisno od vaše nastavitve lahko stranko prosi za več informacij, poskuša preoblikovati poizvedbo ali takoj in gladko preda pogovor kolegu v živo – skupaj s celotnim kontekstom.
Ne. Naše rešitve AI so zasnovane za integracijo z orodji, ki jih že uporabljate – pa naj bo to Salesforce, Zendesk, Daktela ali vaš lasten notranji sistem. AI deluje kot inteligentna plast nad vašimi obstoječimi podatki.
