.png)
Zákaznický servis prochází největší transformací za posledních desetiletí. Umělá inteligence v péči o zákazníky už není jen záležitostí budoucnosti – nebo něčím, co by vám mohlo pomoci, ale momentálně není prioritou. AI chatboti, voiceboti a emailboti se dnes stávají zásadní konkurenční výhodou, která odděluje efektivní společnosti od těch, které se potýkají s nekonečným cyklem přetížených agentů a rostoucích nákladů.
Když lidé řeknou „AI v podpoře“, většina si představí chatovací okno. Realita je ale daleko složitější. Moderní systémy postavené na velkých jazykových modelech (LLM) dnes dokážou odpovídat na otázky nejen v chatu, ale také v e-mailech a prostřednictvím pokročilých hlasových botů pro telefon.
Specifickou výzvou je e-mailová komunikace, kde jsou požadavky často dlouhé a nestrukturované. Přesně zde exceluje emailbot od Daktela. Na rozdíl od standardních automatických odpovědí zprávu skutečně „čte“ a chápe její kontext. Během sekund identifikuje záměr zákazníka, porovná ho s daty ve vašem CRM a buď požadavek vyřeší sám, nebo připraví přesný návrh odpovědi ke schválení agentem. Emailboti eliminují největší slabinu e-mailové podpory – dlouhé čekací doby. Díky své rychlosti proměňují e-mail v kanál, který může sebevědomě konkurovat živému chatu.
Podobná revoluce se děje v telefonické podpoře díky hlasovým AI botům, kteří vyřizují příchozí i odchozí hovory s přirozeně znějícím hlasem. Pro příchozí hovory funguje hlasový bot jako inteligentní recepční: okamžitě řeší běžné otázky bez fronty, nebo identifikuje volajícího a jeho problém, než ho přepojí na specialistu. Pro odchozí hovory dokáže automaticky potvrzovat schůzky, zasílat upomínky plateb nebo provádět rychlé průzkumy spokojenosti.
Úspěšná implementace AI v zákaznickém servisu vyžaduje jasný pohled na to, co technologie dokáže. Automatizace dává největší smysl tam, kde je vysoký objem rutinních, transakčních dotazů. Pokud váš tým tráví hodiny denně odpovídáním na dotazy ohledně stavu objednávky, změn detailů doručení nebo vysvětlováním reklamačních a vratkových politik, je to ideální oblast pro automatizaci.
Při hodnocení úspěšnosti byste se neměli zaměřovat pouze na úsporu nákladů. Mezi klíčové metriky patří Doba první reakce (FRT) a Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT). AI dokáže reagovat v milisekundách, 24/7, což přímo ovlivňuje celkovou spokojenost zákazníků. Zároveň je nezbytné sledovat míru odklonu (Deflection Rate – kolik požadavků AI vyřeší bez lidského zásahu) a okamžiky, kdy AI potřebuje předat konverzaci člověku. Plynulost tohoto předání nakonec rozhoduje o tom, zda zákazník odejde spokojený nebo frustrovaný.
S AI se role lídra zákaznické podpory dramaticky mění. Už nejste jen manažerem lidí – stáváte se strážcem znalostí a procesů. AI je jen tak dobrá, jak kvalitní jsou data, která jí poskytnete. Vaším novým úkolem je zajistit, aby vaše interní znalostní báze byla vždy aktuální a aby komunikační pravidla přesně odrážela tón vaší značky. Pokud AI postrádá informace nebo se spoléhá na zastaralé postupy, bude dělat chyby.
Je důležité přistupovat k AI jako k novému, extrémně rychlému členu týmu, který potřebuje neustálé koučování. To vyžaduje nové procesy, jako jsou pravidelné audity konverzací a nastavení ochranných mechanismů. Tyto mechanismy zajišťují, že technologie si nevymýšlí („halucinuje“) a předá konverzaci člověku dostatečně včas v citlivých situacích.
Manažerská role se také posouvá směrem k rozvoji dovedností vašeho týmu. Zatímco dříve jste školili lidi v rychlém psaní a rutinních postupech, nyní se pozornost přesouvá k analytickému myšlení, empatii a schopnosti pracovat s nástroji AI. Jako lídr podpory musíte svůj tým ujistit, že AI není jejich konkurencí – je to nástroj, který je osvobozuje od digitální rutiny.
Díky moderním technologiím LLM – které používá náš emailbot, chatbot a voicebot – se doby nasazení zkrátily z měsíců na týdny. Počáteční verze, natrénovaná na vaší znalostní bázi a historii tiketů, může být často spuštěna během několika týdnů. Následuje fáze ladění během ostrého provozu, kdy se bot postupně učí zvládat specifičtější požadavky.
Tomuto jevu se říká „halucinace“. V našem přístupu AI nepoužívá celý internet – pracuje pouze s vašimi schválenými daty. Klíčové je, že máte plnou kontrolu nad tím, jak jistá si AI musí být, než odpoví. Pokud si bot není dostatečně jistý na základě procenta, které definujete, sám neodpoví. V závislosti na vašem nastavení může požádat zákazníka o více informací, pokusit se přeformulovat dotaz nebo okamžitě a plynule předat konverzaci živému kolegovi – i s plným kontextem.
Ne. Naše řešení AI jsou navržena tak, aby se integrovala s nástroji, které již používáte – ať už je to Salesforce, Zendesk, Daktela, nebo váš vlastní interní systém. AI funguje jako inteligentní vrstva nad vašimi stávajícími daty.
