.png)
V digitálním světě se technologie vyvíjejí téměř před našima očima, přesto jen málo oblastí prošlo tak dramatickou transformací jako automatizace zákaznické podpory. Co začalo jako interaktivní průvodci, se díky vzestupu velkých jazykových modelů (LLM) dostalo do bodu, kdy digitální systémy přebírají celé agendy dříve vyhrazené výhradně lidem. Tato evoluce od jednoduchých FAQ chatbotů k pokročilým AI agentům není jen technologický detail. Jde o zásadní posun v tom, jak společnosti komunikují se svými zákazníky – a jak efektivně mohou fungovat.
První kapitolu tohoto příběhu napsali FAQ chatboti. Většina z nich byla postavena na rigidních pravidlech a rozhodovacích stromech. Uživatelé se v nich pohybovali pomocí klikacích tlačítek a jasně definovaných větví. Tito boti v podstatě fungovali jako interaktivní ukazatele a byli skvělí pro velmi jednoduché a předvídatelné otázky, jako je kontrola otevírací doby nebo nalezení adresy pobočky. Byli užitečným nástrojem pro filtrování základních dotazů a udržování kontaktu se zákazníky i mimo pracovní dobu.
Průlom nastal s druhou fází, definovanou AI chatboty vybavenými zpracováním přirozeného jazyka (NLP). Tato generace již nepotřebovala naváděcí tlačítka. Zákazník mohl položit otázku vlastními slovy, použít slang nebo udělat překlep – a systém přesto dokázal identifikovat záměr. AI chatboti začali pracovat s rozsáhlými informačními zdroji a dokumentací, což jim umožnilo zvládat mnohem širší škálu dotazů. Navzdory své inteligenci však stále zůstávali v roli informátorů. Jejich primární funkcí bylo „odpovídat“. Mohli vysvětlit, jak podat stížnost, ale nemohli ji skutečně vytvořit v interním systému.
Dnes jsme v éře AI agentů poháněných LLM (velkými jazykovými modely). Na rozdíl od předchozích technologií dokážou LLM uvažovat v kontextu. To znamená, že AI agent už jen nehledá shody klíčových slov v databázi – skutečně rozumí úkolu, který mu byl zadán.
Díky velkým jazykovým modelům (LLM) se schopnosti AI agentů posouvají na zcela novou úroveň. Tyto modely fungují jako inteligentní mozek, který dokáže plánovat jednotlivé kroky a rozkládat i složité požadavky – jako je kompletní proces reklamace poškozeného zboží – na logické dílčí úkoly.
LLM funguje jako mozek, který dává instrukce vašim systémům. Snadno se připojí k e-commerce platformě nebo skladu. Také mluví se zákazníky lidským, empatickým způsobem, takže už nezní jako robot, ale komunikuje v souladu s vaší značkou.
Zatímco dřívější systémy řešily „otázku“, AI agent poháněný LLM rozumí „úkolu“. Pokud zákazník potřebuje změnit datum doručení, agent dokáže najít objednávku, ověřit kapacitu dopravce v reálném čase, aktualizovat databázi a odeslat potvrzení – autonomně a bez lidské pomoci.
Pro společnosti tato evoluce představuje velký posun v myšlení. Už nejde o „automatizaci odpovědí“, ale o skutečnou automatizaci procesů. Nejdůležitějším úkolem pro moderní manažery zákaznické péče již není sestavování seznamů otázek a odpovědí, ale mapování firemních procesů. Cílem je identifikovat rutinní činnosti, které zbytečně plýtvají časem zaměstnanců, a poté je delegovat na AI agenty. Výsledkem je nejen dramatické zvýšení efektivity a dostupnosti služeb 24/7, ale především uvolnění lidských operátorů – aby se mohli soustředit na kreativní řešení nejsložitějších zákaznických případů.
LLM (velké jazykové modely) jsou technologie (ChatGPT, Gemini, Claude), které slouží jako „mozek“ AI agenta. Umožňují agentovi rozumět kontextu lidského jazyka, logicky uvažovat a rozhodovat, který nástroj nebo systém v daném okamžiku použít k dokončení úkolu.
Ano – při správné konfiguraci (např. v rámci platformy coworkers.ai) je veškerá komunikace šifrovaná a v souladu s GDPR. AI agenti přistupují pouze k datům, ke kterým jim udělíte oprávnění prostřednictvím zabezpečených API rozhraní.
AI agenti jsou navrženi tak, aby znali své limity. Pokud narazí na požadavek mimo své možnosti – nebo na zákazníka, který z jakéhokoli důvodu potřebuje lidskou pomoc – předají dotaz nebo úkol lidskému operátorovi. Poskytnou také souhrn dosavadní konverzace, takže zákazník nemusí nic opakovat.
