V souvislosti s novým evropským nařízením o umělé inteligenci vám přinášíme důležitou informaci.
AI Act mění pravidla pro používání AI v zákaznické komunikaci. A dotýká se i nástrojů, které v Daktele využíváte. Nejde o omezení inovací ani o zákaz automatizace. Jde o jasně nastavenou odpovědnost a transparentnost.
V tomto článku vám stručně vysvětlíme, co se mění, čeho se regulace netýká a jak vám pomůžeme zůstat v plném souladu s legislativou.
AI Act rozděluje systémy podle míry rizika. Většina nástrojů používaných v zákaznické podpoře spadá do kategorie minimálního nebo omezeného rizika. Pro vás to znamená především jednu zásadní povinnost: Zákazník musí vědět, že komunikuje s umělou inteligencí.
Transparentnost je hlavním principem nové regulace.
Ne všechno, co je automatické, je AI.
Běžné automatické odpovědi, workflow založené na pravidlech, identifikace volajícího podle čísla, vyhledávání klíčových slov, plánování schůzek nebo klasické reporty nejsou považovány za AI systémy.
Tyto funkce fungují dál stejně jako dosud. Bez nových povinností.
Pokud využíváte voiceboty, chatboty, mailboty nebo automatickou sumarizaci hovorů, pracujete s AI systémem.
Od srpna 2026 bude nutné zajistit, aby zákazník věděl, že komunikuje s AI – například úvodní hláškou u voicebota nebo viditelným označením v chatu či e-mailu.
Nejde o složitý proces. Stačí jasné a srozumitelné oznámení. Níže uvádíme doporučené formulace, které můžete využít v praxi.
„Dobrý den, vítá vás digitální asistent společnosti XYZ. Pro co nejrychlejší vyřízení vašeho požadavku využíváme technologii umělé inteligence. Budu se snažit vám pomoci, nebo vás spojím s operátorem. Souhlasíte?“
Tato informace zazní hned na začátku hovoru, ještě před sdílením citlivých údajů.
„Tento chat je obsluhován automatizovaným systémem (AI). Vaše zprávy jsou zpracovávány pro účely odbavení požadavku. Chcete-li komunikovat s člověkem, napište ‚operátor‘.“
Zákazník tak jasně ví, že komunikuje s automatizovaným systémem, a zároveň má možnost přepojení.
„Tato odpověď byla vygenerována asistentem na bázi umělé inteligence (AI).“
Transparentnost je jednoduchá a zároveň posiluje důvěru zákazníků.
Naše platforma je na požadavky AI Act technicky připravena.
Využíváme enterprise modely provozované v rámci EU. Vaše data jsou izolována a nepoužívají se pro trénování veřejných modelů. Systémy i dokumentaci průběžně upravujeme tak, aby odpovídaly požadavkům na bezpečnost, přesnost a lidský dohled.
Zároveň vám poskytujeme nástroje, které vám umožní splnit informační povinnost vůči vašim zákazníkům jednoduše a bez zbytečné administrativy.
Pokud AI ve svém provozu používáte, stáváte se podle AI Act tzv. nasazovatelem. To znamená povinnost zajistit transparentnost vůči zákazníkům, zachovat možnost lidského zásahu, sledovat provoz a zajistit, aby vaši zaměstnanci rozuměli výstupům AI a uměli je správně vyhodnocovat.
Od února 2025 navíc platí zákaz využívání AI pro rozpoznávání emocí zaměstnanců za účelem jejich hodnocení či sankcionování.
AI Act nepředstavuje konec inovací. Představuje jasný rámec, který posiluje důvěru a bezpečnost.
Daktela zůstává moderní komunikační platformou s podporou AI. Jen je nyní připravena fungovat i v prostředí regulované umělé inteligence.
Technologie se vyvíjí. Legislativa také.
A Daktela se vyvíjí spolu s nimi.
