V súvislosti s novým európskym nariadením o umelej inteligencii vám prinášame dôležitú informáciu.
AI Act mení pravidlá používania AI v zákazníckej komunikácii. A týka sa aj nástrojov, ktoré v Daktele využívate. Nejde o obmedzenie inovácií ani o zákaz automatizácie.
Ide o jasne stanovenú zodpovednosť a transparentnosť.
V tomto článku vám stručne vysvetlíme, čo sa mení, čoho sa regulácia netýka a ako vám pomôžeme zostať v plnom súlade s legislatívou.
AI Act rozdeľuje systémy podľa miery rizika. Väčšina nástrojov používaných v zákazníckej podpore patrí do kategórie minimálneho alebo obmedzeného rizika. Pre vás to znamená najmä jednu zásadnú povinnosť. Zákazník musí vedieť, že komunikuje s umelou inteligenciou.
Transparentnosť je hlavným princípom novej regulácie.
Nie všetko, čo je automatické, je AI. Bežné automatické odpovede, workflow založené na pravidlách, identifikácia volajúceho podľa čísla, vyhľadávanie kľúčových slov, plánovanie stretnutí alebo klasické reporty sa nepovažujú za AI systémy.
Tieto funkcie fungujú naďalej rovnako ako doteraz.
Ak využívate voiceboty, chatboty, mailboty alebo automatickú sumarizáciu hovorov, pracujete s AI systémom.
Od augusta 2026 bude potrebné zabezpečiť, aby zákazník vedel, že komunikuje s AI – napríklad úvodnou hláškou pri voicebote alebo viditeľným označením v chate či e-maile.
Nejde o zložitý proces. Stačí jasné a zrozumiteľné oznámenie. Nižšie uvádzame odporúčané formulácie, ktoré môžete využiť v praxi.
„Dobrý deň, víta vás digitálny asistent spoločnosti XYZ. Pre čo najrýchlejšie vybavenie vašej požiadavky využívame technológiu umelej inteligencie. Budem sa snažiť vám pomôcť alebo vás prepojím s operátorom. Súhlasíte?“
Táto informácia zaznie hneď na začiatku hovoru, ešte pred zdieľaním citlivých údajov.
„Tento chat je obsluhovaný automatizovaným systémom (AI). Vaše správy sa spracúvajú na účely vybavenia požiadavky. Ak si želáte komunikovať s človekom, napíšte ‚operátor‘.“
Zákazník tak jasne vie, že komunikuje s automatizovaným systémom, a zároveň má možnosť prepojenia na operátora.
„Táto odpoveď bola vygenerovaná asistentom na báze umelej inteligencie (AI).“
Transparentnosť je jednoduchá a zároveň posilňuje dôveru zákazníkov.
Naša platforma je na požiadavky AI Act technicky pripravená.
Využívame enterprise modely prevádzkované v rámci EÚ. Vaše dáta sú izolované a nepoužívajú sa na trénovanie verejných modelov. Systémy aj dokumentáciu priebežne upravujeme tak, aby spĺňali požiadavky na bezpečnosť, presnosť a ľudský dohľad.
Zároveň vám poskytujeme nástroje, ktoré vám umožnia splniť informačnú povinnosť voči vašim zákazníkom jednoducho a bez zbytočnej administratívy.
Ak vo svojej prevádzke využívate AI, podľa AI Act sa stávate tzv. nasadzovateľom. To znamená povinnosť zabezpečiť transparentnosť voči zákazníkom, zachovať možnosť ľudského zásahu, monitorovať prevádzku a zabezpečiť, aby vaši zamestnanci rozumeli výstupom AI a vedeli ich správne vyhodnocovať.
Od februára 2025 navyše platí zákaz využívania AI na rozpoznávanie emócií zamestnancov na účely ich hodnotenia alebo sankcionovania.
AI Act nepredstavuje koniec inovácií. Predstavuje jasný rámec, ktorý posilňuje dôveru a bezpečnosť.
Daktela zostáva modernou komunikačnou platformou s podporou AI. Teraz je však pripravená fungovať aj v prostredí regulovanej umelej inteligencie.
Technológie sa vyvíjajú. Legislatíva tiež.
A Daktela sa vyvíja spolu s nimi.
