.png)
V zadnjih letih so se zunanji klicni centri (BPO) znašli med dvema nasprotujočima pritiskoma. Po eni strani stranke zahtevajo vrhunsko kakovost in 24/7 razpoložljivost; po drugi strani pa resničnost trga dela – akutno pomanjkanje agentov, visoka fluktuacija in naraščajoči stroški dela – potiska marže agencij na minimum. V tem kontekstu umetna inteligenca ni več futuristični koncept, ampak ključna konkurenčna prednost. Sodobni telefonski agenti z umetno inteligenco ponujajo rešitve, ki radikalno preoblikujejo operativno ekonomiko in obseg storitev, ki jih lahko zunanji klicni center ponudi svojim strankam.
V praksi se agenti z umetno inteligenco izkažejo za najučinkovitejše v scenarijih, ki jih človeški operaterji dojemajo kot ponavljajoče in demotivirajoče. Za dohodne linije umetna inteligenca deluje kot inteligentna prva linija obrambe, sposobna obvladovati nenadne prometne konice, ne da bi bilo treba vzdrževati presežno kapaciteto izmene. Umetna inteligenca lahko identificira klicatelje, preveri njihovo identiteto in reši širok spekter rutinskih vprašanj – od posodobitev statusa naročila do tehnične podpore L1. Če klic zahteva človeško posredovanje, ga glasovni robot z umetno inteligenco brezhibno preusmeri k specialistu v živo skupaj z vsemi zbranimi podatki, kar zmanjša povprečni čas obravnave (AHT) in poveča učinkovitost operaterja.
Umetna inteligenca prinaša izjemno vrednost zunanjim klicnim centrom na področju odhodnega klicanja in izterjave dolgov. Medtem ko so človeške ekipe vedno omejene s številom ljudi v izmeni, lahko agent z umetno inteligenco v nekaj minutah sproži na tisoče vzporednih klicev. To je neprecenljivo za potrditve terminov, generiranje potencialnih strank ali aktivno telemarketing preprostih storitev. Poleg tega podatki pri izterjavi dolgov kažejo, da se stranke pogosto odzovejo bolj odprto agentu z umetno inteligenco kot človeku. Element »družbene sramote« je odstranjen, kar vodi do višjih stopenj uspešnosti pri pogajanjih o plačilnih načrtih.
Glavne prednosti uvedbe umetne inteligence so takoj očitne vodstvu klicnega centra. Prva je absolutna razpoložljivost in zelo nizka stopnja napak pri rutinskih nalogah. Glasovni roboti z umetno inteligenco nikoli ne spijo, ne potrebujejo odmorov in se 100 % držijo ustaljenega postopka ter tona glasu za vsak projekt. Drugi dejavnik je drastično zmanjšanje stroškov zaposlovanja in usposabljanja pri zagonu novih pogodb. Sezonska nihanja ne zahtevajo več kriznega najemanja začasnega osebja, kar je dolgoročno pogosto neprofitno. Namesto tega se lahko osrednja ekipa osredotoči na dragocene premium projekte, kjer sta empatija in prodajni talent nenadomestljiva.
Pri razmisleku o implementaciji umetne inteligence je ključnega pomena, da klicni centri pravilno izračunajo donosnost naložbe (ROI) v kontekstu pogodb s strankami. Izračun primerja povprečne stroške na minuto klica, ki ga obravnava človek (plače, davki, usposabljanje, režijski stroški), z operativnimi stroški glasovnih robotov z umetno inteligenco. V dobro zasnovanih projektih lahko umetna inteligenca v celoti obravnava do 80 % vseh klicev. Za zunanji klicni center to pomeni zmožnost ponuditi strankam bolj konkurenčne cene, hkrati pa si zagotoviti višje interne marže. V takšnem okolju se naložba v visokokakovosten glasovni robot običajno povrne v nekaj mesecih.
Uvedba telefonskih agentov z umetno inteligenco ni le tehnološka nadgradnja, temveč strateška poteza, ki zunanjim klicnim centrom omogoča rast, ne da bi nujno povečali število zaposlenih. Izboljšuje natančnost podatkov v sistemih CRM, odpravlja človeške napake in, kar je najpomembneje, operaterjem daje prostor za opravljanje smiselnega dela. Prihodnost komunikacije ne pripada robotom, ki nadomeščajo ljudi, temveč sodobnim klicnim centrom, ki učinkovito združujejo hitrost strojev s strokovnim znanjem svojih najboljših ljudi.
Da. Naša rešitev ustreza strogim standardom varovanja podatkov. Vsi klici in osebni podatki so šifrirani in obdelani v skladu z evropsko zakonodajo. To je ključnega pomena za zunanje klicne centre, saj morajo zagotoviti varnost podatkov svojim končnim strankam.
Stroški agenta z umetno inteligenco običajno vključujejo začetno pristojbino za implementacijo, ki ji sledi stopnja na minuto ali mesečna licenca. V povprečju so stroški obravnave klica prek umetne inteligence do 80 % nižji kot pri uporabi človeškega operaterja, celo pred upoštevanjem stroškov zaposlovanja in usposabljanja.
Da, agenti z umetno inteligenco so po zasnovi večjezični. To je velika prednost za klicne centre, ki strežejo mednarodnim trgom. Podporo lahko ponudite v več desetih jezikih, ne da bi morali iskati in plačevati visoke cene za izvorne govorce na različnih lokacijah.
