.png)
V današnjem hitrem svetu stranke pričakujejo takojšen odgovor. Za ekipe za podporo strankam to pogosto pomeni neskončen boj z naraščajočim številom poizvedb. Vendar cilj sodobne avtomatizacije podpore strankam ni zgraditi ovire med podjetjem in njegovimi strankami. Nasprotno – gre za takojšnje reševanje rutinskih vprašanj, tako da se vaši specialisti lahko osredotočijo na kompleksnejše primere, ki zahtevajo človeško empatijo in ustvarjalnost.
Kako lahko učinkovito uporabite umetno inteligenco za zmanjšanje števila zahtevkov, ne da bi pri tem poslabšali uporabniško izkušnjo? Tukaj so 3 preizkušene strategije iz prakse.
Tradicionalni kontaktni obrazci so „črna luknja“ za stranke in vir kaosa v službi za pomoč podjetjem. Z zamenjavo obrazca z klepetalnim robotom z umetno inteligenco podjetja pasivno čakanje spremenite v interaktivno storitveno izkušnjo. Naša umetna inteligenca, zgrajena na LLM-jih (velikih jezikovnih modelih), se ne zanaša na neumne gumbe – vodi naraven pogovor s stranko. Razume neformalno češčino in tipkarske napake ter lahko samostojno reši do 80 % pogostih poizvedb, ne da bi ustvarila zahtevek.
Če je situacija še vedno kompleksna, klepetalni robot izvede inteligentno predhodno razvrščanje. Zbere potrebne podrobnosti od stranke (npr. številko računa), kategorizira zahtevo in jo že v celoti pripravljeno dostavi v službo za pomoč. Vaša ekipa ne bo več izgubljala časa z vprašanji za osnovne informacije ali zahtevanjem računov. Te rutinske naloge v celoti prevzame digitalni sodelavec.
Za večino ekip za podporo je e-poštni nabiralnik največji vir rutinskih delovnih obremenitev. Vendar naš e-poštni robot ne bere e-pošte kot navadno besedilo – prepozna namen pošiljatelja z globokim razumevanjem. Lahko se poveže z vašimi notranjimi sistemi (CRM, ERP) in avtonomno odgovori stranki. Če stranka povprašuje o statusu naročila ali spremembi podatkov za obračunavanje, e-poštni robot pošlje personaliziran odgovor in zahtevek v službi za pomoč označi kot rešen.
Ta avtomatizacija odpravlja čakalne dobe, ki pri e-pošti običajno trajajo ure ali celo dni. Stranka prejme odgovor v nekaj minutah, kar bistveno poveča zadovoljstvo. Za podjetje to pomeni drastično zmanjšanje čakalne vrste e-pošte in sprostitev višjega osebja – tako se lahko namesto kopiranja številk računov osredotočijo na gradnjo odnosov s ključnimi strankami.
Pogost vir zahtevkov je ponavljajoča se zmeda glede izdelkov. Pogovore s pomočniki podjetja lahko analizirate in natančno določite, kje se uporabniki zatikajo. Namesto da bi vedno znova odgovarjali na ista vprašanja, lahko te vpoglede uporabite za ustvarjanje ciljanih mikro-vodnikov ali nasvetov, ki uporabnike vodijo skozi ključne korake neposredno v aplikaciji ali na vaši spletni strani.
Izobraževanje je močna oblika preventive. Ko stranka razume postopek zahvaljujoč avtomatiziranemu nasvetu v pravem trenutku, ni razloga za stik s podporo. Posledično se celotno število zahtevkov med novo registriranimi uporabniki naravno zmanjša. Ustvarite bolj intuitiven izdevek, hkrati pa zmanjšate stroške storitev za stranke v najpomembnejši fazi – takoj po nakupu.
