First Call Resolution (FCR)

Objašnjenje:

Rešavanje u prvom pozivu (FCR) se odnosi na sposobnost pozivnog centra da reši problem ili upit klijenta tokom prve interakcije bez potrebe za naknadnim praćenjem ili eskalacijom. FCR je ključna metrika performansi koja odražava efikasnost i efektivnost agenata pozivnog centra u rešavanju potreba klijenata.

Najbolje prakse:

• Osposobite agente znanjem: Uverite se da agenti imaju pristup sveobuhvatnim resursima, kao što su baza znanja ili CRM sistem, da bi brzo rešili probleme.
• Obezbedite obuku i podršku: Obučite agente da se nose sa širokim spektrom problema i obezbedite im neophodne alate i informacije za rešavanje problema na licu mesta.
• Postavite realna očekivanja: Postavite jasna očekivanja sa klijentima u vezi sa vremenom rešavanja i obavestite ih kada će problem zahtevati naknadno praćenje ili eskalaciju.
• Pratite FCR stope: Redovno pratite i analizirajte FCR stope da biste identifikovali oblasti za poboljšanje i utvrdili da li se problemi rešavaju u prvom pozivu.

Kako Daktela može pomoći:

Trenutno Daktela nema specifičnu funkciju za direktno praćenje rešavanja u prvom pozivu (FCR). Međutim, ova funkcija bi mogla biti dodata u budućnosti. U međuvremenu, Daktela pruža pristup u realnom vremenu podacima o klijentima i istoriji, što može pomoći agentima da brzo reše probleme. Uz CRM integraciju i inteligentno usmeravanje poziva, agenti su bolje opremljeni da rešavaju probleme klijenata pri prvoj interakciji, doprinoseći poboljšanju FCR-a. Alati za izveštavanje sistema takođe mogu pomoći u identifikovanju trendova koji bi mogli podržati optimizaciju FCR-a.