First Call Resolution (FCR)

Magyarázat:

Az első hívásra történő megoldás (FCR) a call center azon képességére utal, hogy az ügyfél problémáját vagy kérdését az első interakció során megoldja, anélkül, hogy utókövetésre vagy eszkalációra lenne szükség. Az FCR egy kulcsfontosságú teljesítménymutató, amely tükrözi a call center ügyintézőinek hatékonyságát és eredményességét az ügyfelek igényeinek kielégítésében.

Bevált gyakorlatok:

• Lássa el az ügyintézőket tudással: Biztosítsa, hogy az ügyintézők hozzáférjenek átfogó erőforrásokhoz, például tudásbázishoz vagy CRM rendszerhez, hogy gyorsan megoldhassák a problémákat.
• Biztosítson képzést és támogatást: Képezze az ügyintézőket a problémák széles körének kezelésére, és biztosítsa számukra a szükséges eszközöket és információkat a problémák helyszíni megoldásához.
• Állítson fel reális elvárásokat: Állítson fel egyértelmű elvárásokat az ügyfelekkel a megoldási időkre vonatkozóan, és tájékoztassa őket, ha egy probléma utókövetést vagy eszkalációt igényel.
• Figyelje az FCR arányokat: Rendszeresen kövesse nyomon és elemezze az FCR arányokat, hogy azonosítsa a fejlesztendő területeket, és megállapítsa, hogy a problémák megoldódnak-e az első híváskor.

Hogyan segíthet a Daktela:

Jelenleg a Daktela nem rendelkezik külön funkcióval az első hívásra történő megoldás (FCR) közvetlen nyomon követésére. Ez a funkció azonban a jövőben hozzáadható. Addig is a Daktela valós idejű hozzáférést biztosít az ügyféladatokhoz és az előzményekhez, ami segíthet az ügyintézőknek a problémák gyors megoldásában. A CRM integrációval és az intelligens hívásirányítással az ügyintézők jobban fel vannak szerelve az ügyfelek aggályainak kezelésére az első interakció során, hozzájárulva a jobb FCR-hez. A rendszer jelentéskészítő eszközei segíthetnek azonosítani azokat a trendeket is, amelyek támogathatják az FCR optimalizálását.