Quality Assurance (QA)

Objašnjenje:

Osiguranje kvaliteta (QA) u pozivnom centru ili okruženju korisničke podrške odnosi se na proces praćenja, evaluacije i poboljšanja učinka agenata i kvaliteta interakcija sa klijentima. Cilj QA je da osigura da se standardi korisničke podrške dosledno ispunjavaju i da klijenti dobiju najbolje moguće iskustvo tokom svojih interakcija sa preduzećem.

Najbolje prakse:

• Redovno praćenje: Kontinuirano pratite interakcije, bilo da su to pozivi, ćaskanja ili emailovi, da biste osigurali da se agenti pridržavaju smernica kompanije i pružaju visokokvalitetnu uslugu.
• Pružite konstruktivne povratne informacije: Koristite QA evaluacije kao priliku da pružite povratne informacije, fokusirajući se na oblasti za poboljšanje, a istovremeno prepoznajući pozitivna ponašanja.
• Standardizujte kriterijume evaluacije: Uspostavite jasne kriterijume za evaluaciju interakcija, kao što su pridržavanje skripti, ton, efikasnost rešavanja i zadovoljstvo klijenata.
• Uključite povratne informacije klijenata: Uključite podatke o zadovoljstvu klijenata u QA proces da biste dobili holistički uvid u kvalitet usluge i identifikovali oblasti koje direktno utiču na iskustvo klijenta.

Kako Daktela može pomoći:

Daktelini pregledi osiguranja kvaliteta omogućavaju preduzećima da procene interakcije između klijenata i agenata preko više kanala, uključujući glas, ćaskanje i email. Supervizori mogu da procene učinak agenata, prate ključne metrike kvaliteta i osiguraju da agenti pružaju visokokvalitetnu uslugu. Daktela takođe nudi prilagodljive obrasce za evaluaciju kako bi se osiguralo da su QA evaluacije prilagođene specifičnim poslovnim potrebama i standardima. Petlja povratnih informacija sistema omogućava preduzećima da agentima pruže trenutne, primenljive povratne informacije kako bi kontinuirano poboljšavali kvalitet usluge.