Quality Assurance (QA)

Pojasnilo:

Zagotavljanje kakovosti (QA) v klicnem centru ali okolju storitev za stranke se nanaša na proces spremljanja, ocenjevanja in izboljševanja uspešnosti agentov in kakovosti interakcij s strankami. Cilj QA je zagotoviti, da so standardi storitev za stranke dosledno izpolnjeni in da stranke med interakcijami s podjetjem prejmejo najboljšo možno izkušnjo.

Najboljše prakse:

• Redno spremljanje: Nenehno spremljajte interakcije, ne glede na to, ali gre za klice, klepete ali e-pošto, da zagotovite, da agenti upoštevajo smernice podjetja in zagotavljajo visokokakovostne storitve.
• Zagotovite konstruktivne povratne informacije: Uporabite ocene QA kot priložnost za povratne informacije, pri čemer se osredotočite na področja za izboljšave in hkrati prepoznate pozitivna vedenja.
• Standardizirajte merila za ocenjevanje: Določite jasna merila za ocenjevanje interakcij, kot so upoštevanje skriptov, ton, učinkovitost reševanja in zadovoljstvo strank.
• Vključite povratne informacije strank: Vključite podatke o zadovoljstvu strank v postopek QA, da pridobite celovit pogled na kakovost storitev in prepoznate področja, ki neposredno vplivajo na izkušnjo strank.

Kako lahko Daktela pomaga:

Pregledi zagotavljanja kakovosti Daktela podjetjem omogočajo ocenjevanje interakcij med strankami in agenti prek več kanalov, vključno z glasom, klepetom in e-pošto. Nadzorniki lahko ocenijo uspešnost agentov, spremljajo ključne meritve kakovosti in zagotovijo, da agenti zagotavljajo visokokakovostne storitve. Daktela ponuja tudi prilagodljive obrazce za ocenjevanje, da zagotovi, da so ocene QA prilagojene posebnim poslovnim potrebam in standardom. Zanka povratnih informacij sistema podjetjem omogoča, da agentom zagotovijo takojšnje, uporabne povratne informacije za nenehno izboljševanje kakovosti storitev.