CSC (Customer Service Center)

Objašnjenje:

Centar za korisničku podršku (CSC) je odeljenje ili objekat unutar kompanije odgovoran za pružanje podrške korisnicima i rešavanje njihovih upita, problema ili žalbi. CSC-ovi upravljaju različitim kanalima komunikacije, uključujući telefon, e-mail, live chat, društvene mreže, a u nekim slučajevima i lične interakcije. Cilj CSC-a je poboljšanje zadovoljstva i lojalnosti korisnika pružanjem efikasne i kvalitetne usluge.

Najbolje prakse:

• Omogućite podršku na više kanala: Osigurajte da je centar za korisničku podršku dostupan putem različitih komunikacionih kanala (telefon, e-mail, chat, društvene mreže) kako biste korisnicima omogućili da vas kontaktiraju na način koji im najviše odgovara.
• Pružite obuku i razvoj: Kontinuirano obučavajte agente korisničke podrške o proizvodima, uslugama i veštinama komunikacije kako biste poboljšali vreme rešavanja problema i interakcije s korisnicima.
• Merite performanse: Koristite KPI-jeve poput zadovoljstva korisnika (CSAT), prvog rešenja poziva (FCR) i prosečnog vremena rukovanja (AHT) za praćenje i poboljšanje rada centra za podršku.
• Implementirajte automatizaciju: Koristite alate za automatizaciju poput IVR-a, chatbotova i opcija samoposluživanja za rešavanje rutinskih upita i oslobađanje agenata za složenije probleme.

Kako Daktela može pomoći:

Daktelina omnikanalna platforma podržava sve komunikacione kanale, omogućavajući kompanijama da upravljaju interakcijama s korisnicima putem telefona, e-maila, chata i društvenih mreža sa jedne platforme. Uz izveštavanje u realnom vremenu i praćenje performansi, kompanije mogu meriti efikasnost rada svog centra za korisničku podršku (CSC) i optimizovati rad agenata. Daktelina automatizacija radnih tokova i integracija sa CRM-om pomažu u pojednostavljenju interakcija s korisnicima, osiguravajući brzo rešavanje problema i povećavajući ukupnu efikasnost usluge.