Orodja za poročanje v kontaktnem centru

V aplikaciji Robocaller lahko za klicano stranko nastavite različne možnosti. Te aplikacije lahko vključujejo drevesa IVR z anketnimi vprašanji, predvajanje prilagojenih glasovnih pozivov ali možnost preusmeritve k živemu agentu za nadaljnjo pomoč.

Robocaller vam omogoča različne možnosti konfiguracije vsake kampanje. Pravila vključujejo največje število poskusov klicev, zamike med ponovljenimi poskusi klicev ali časovne pogoje itd.

Tako kot pri vseh drugih načinih odhodnega klicanja tudi Daktela Robocaller zagotavlja podrobna poročila o dejavnostih. Tipična poročila vključujejo stopnjo uspešnosti odgovora na klic, število klicev v določenem času, dolžino klicev itd.

V okviru konfiguracije kampanje lahko po potrebi nastavite snemanje vseh sprejetih klicev. Tako lahko posnamete komentarje strank in odgovore na morebitna anketna vprašanja.

Daktela Robocaller omogoča nastavitev časovnih pogojev, ki določajo, ob kateri uri je sistem aktiven in opravlja klice. Časovne pogoje lahko spreminjate za vsako kampanjo, in sicer po potrebi.

V kampanji lahko konfigurirate hitrost izbiranja za napravo Daktela Robocaller. S povečanjem največjega števila hkratnih klicev lahko povečate število stikov.

Robocaller vključuje vmesnik API, ki omogoča povezavo aplikacije z drugimi viri podatkov. To lahko uporabite za samodejni uvoz stikov za klicanje iz vašega informacijskega sistema ali za samodejni izvoz rezultatov klicev. Skupaj s telefonsko številko stika je mogoče uvoziti tudi druge metapodatke o klicu, ki jih lahko uporabiti pri klicanju. Tipičen primer je uvoz telefonske številke skupaj z datumom plačila in dolgovanim zneskom. Če uporabljamo tehnologijo pretvorbe besedila v govor v sistemu Daktela, lahko samodejne glasovne pozive kombiniramo z drugimi dinamičnimi uvoženimi metapodatki o datumu plačila in dolgovanem znesku.

Daktela CRM zagotavlja samodejno zgodovino komunikacije za vsak stik in račun, vključno z zahtevki službe za pomoč uporabnikom. Ta zgodovina je agentom takoj na voljo pred vsakim stikom s stranko.

V našem sistemu CRM se lahko odločite, kako naj bo videti kartica za stike s strankami. V vsako kartico lahko vključite vsa ustrezna podatkovna polja, ki so primerna za določeno vrsto stranke.

Daktela lahko na zahtevo vhodne stranke samodejno odpre ustrezno kontaktno kartico s celotno zgodovino komunikacije in vsemi zahtevki službe za pomoč uporabnikom.

V sistemu Daktela CRM lahko shranite neomejeno število priponk za posamezne stike ali račune strank. Te lahko vključujejo pogodbeno dokumentacijo, slike ali katere koli druge pomembne dokumente. Ustvarite in shranite lahko tudi lastne strukturirane obrazce za stike.

Naš CRM omogoča množično uvažanje in izvažanje stikov in računov strank. Podprti formati so CSV ali Microsoft Excel. Določiti je mogoče, kateri stolpci in elementi se bodo izvozili ali uvozili, shranite pa lahko tudi predloge shem za prihodnjo uporabo.

Daktela CRM zagotavlja enostavno uporabo funkcije iskanja po celotnem besedilu v vseh komunikacijskih kanalih z uporabo inteligentnega iskanja besed. Prav tako je mogoče ustvariti iskalne filtre in jih shraniti za prihodnjo uporabo.

Naša javna zmogljivost API nam omogoča povezovanje z različnimi zunanjimi sistemi. Izvedli smo že številne integracije za stranke, ki zagotavljajo samodejno sinhronizacijo podatkov, shranjenih v sistemu Daktela CRM, s sistemi ERP in CRM tretjih oseb.

Platforma Daktela omogoča napredno usmerjanje klicev. Za to se uporabljajo podatki, shranjeni v našem integriranem sistemu Daktela CRM ali v zunanjem CRM z uporabo vmesnika REST API (ali kombinacijo obeh). Običajne uporabe vključujejo prednostno usmerjanje klicev glede na vrsto stranke. Prav tako se lahko za preusmerjanje klicev na podlagi posebnih podatkov o strankah, kot so slabi dolgovi itd.

Daktela CRM samodejno shrani zgodovino sprememb vaših stikov in podjetij. To se imenuje posnetek. Pretekla sprememba je nato na voljo na kliknete z miško, preverite pa lahko tudi, kdo in kdaj je opravil spremembo.

S tem pripomočkom imajo stranke možnost, da se odločijo za takojšen povratni klic. Zahteva se takoj obdela in vaš agent bo v 30 sekundah vzpostavil povezavo s stranko.

Daktelina tehnologija spletni Click-to-Call podpira tudi usmerjanje po dnevnem času. Gradnik "ToD" je idealen za omogočanje obiskovalcem spletnega mesta, da načrtujejo klic nazaj samo v času lokalnega delovnega časa.

Za Daktelino tehnologijo Click-to-Call je na voljo tudi vmesnik za programiranje aplikacij (API). To je namenjeno tistim upraviteljem spletnih strani, ki želijo oblikovati ali integrirati vrsto gradnikov Click-to-Call v svoje spletne strani.

Konfigurirate lahko dovoljene številke in določite, katere oblike telefonskih številk lahko vnesejo obiskovalci spletnega mesta. Morda boste na primer želeli dovoliti vnos samo telefonskih številk iz Združenega kraljestva ali Eira.

Daktela ponuja podrobno poročanje o svoji tehnologiji Click-to-Call. Poročanje zajema tudi uspešnost agentov. V tej aplikaciji je na voljo tudi snemanje klicev.

Fleksibilnost pripomočka Click-to-Call podjetja Daktela omogoča, da se uporablja samostojno ali integrirano v večnamenski pripomoček, ki podpira tudi spletni klepet. Čarovnik za konfiguracijo vodi skrbnika v realnem času in ima dodatno prednost, saj prikazuje, kako bo gradnik videti, ko bo deloval v živo.

Privzeto je v spletnem gradniku Klikni in pokliči možnost vnosa samo telefonskih številk. Vendar lahko dodate tudi druge vrste vnosa ali kontaktne podatke - in določite, ali jih je treba obvezno izpolniti ali ne. Dodatne vrste vnosa, ki so podprte, vključujejo e-poštne naslove, besedilo ali številke. Agent lahko nato pri ponovnem klicu vidi vse napise, v katere je stranka vnesla podatke. Tako je mogoče posredovati dodatne podatke, kot so interna številka ali podatki o prijavi stranke na spletno mesto, in te podatke uporabiti za prikaz strankinega zahtevka neposredno agentu.

Daktela uporablja sistem povleci in spusti za ustvarjanje skript klicev za kampanje odhodnih klicev. Ustvarite lahko lastne elemente scenarija klica, tj. radijske gumbe itd. in jih nato povlečete na pravo mesto v scenariju klica.

Za vsako kampanjo lahko izberete različne načine klicanja. Te vključujejo predogledno (ročno), progresivno ali napovedno (prediktivno) izbiranje. Prav tako lahko načine klicanja po potrebi spreminjate med kampanjo, da bi povečali učinkovitost.

Uvoz in izvoz podatkov o kampanjah je na voljo prek XLS, CSV ali API. Z uporabo različnih filtrov je mogoče izvoziti celotne skripte klicev ali samo želene elemente. Daktela prav tako izpostavi vse najdene podvojitve med uvozom podatkov.

Z uporabo vnaprej določenih filtrov lahko množično prenesemo potrebne posnetke klicev za katero koli odhodno kampanjo. Vsi prenosi posnetkov klicev potekajo prek spletnega vmesnika v datoteko ZIP ali pa je na voljo dostop prek FTP.

Vse dejavnosti, opravljene v okviru posameznih kampanj, so zabeležene. Tako lahko ustvarite popolno zgodovino uspešnosti kampanje. Ti zapisi zagotavljajo podatke o tem, kdo je uvozil morebitne sezname in kdaj je bila številka izbrana ali spremenjena. Pridobite lahko tudi posnetke o uspešnosti kadar koli.

Vse odhodne klice lahko nadzorniki po potrebi spremljajo v živo. Pozneje lahko pregledajo tudi posnetke klicev, da zagotovijo kakovost klicev. Ti posnetki se prikličejo in predvajajo neposredno v spletnem vmesniku.

Aplikacija Daktela Facebook Messenger je združljiva z vsemi pametnimi telefoni, vaše stranke pa jo lahko uporabljajo kot preprosto in sodobno komunikacijski kanal z vašim podjetjem. Pri pošiljanju sporočil se uporablja samo podatkovna povezava, zato se ne zaračunavajo stroški klicev.

Daktela Facebook Messenger podpira pošiljanje priponk v obe smeri. Vaša stranka lahko z mobilnim telefonom posname sliko in jo z enim klikom prek storitve Facebook Messenger pošlje ekipi vašega kontaktnega centra.

V vsaki čakalni vrsti Facebook-a lahko nastavite lastne kode razlogov za stanje. Vaš agent lahko nato izbere najprimernejšo kodo, ki jo vnese, ko zapusti klepet. Na podlagi vnosa lahko ocenite najpogostejše vrste in področja vprašanj.

Vsi prepisi komunikacije v storitvi Facebook Messanger se samodejno shranijo v zgodovino komunikacije stranke. Ko so tako shranjeni, lahko za iskanje ustreznih informacij v prepisu uporabite našo funkcijo iskanja po besedilu.

Agenti v klepetu Facebook Messenger lahko klepet prenesejo na drugega agenta ali povabijo drugega člana ekipe ali vodjo ekipe v svoj Facebook sporočilni klepet za posvet.

Aplikacija Daktela Facebook Messenger omogoča obdelavo več sporočil hkrati. Nastavite lahko največje število sočasnih sporočil za vsakega agenta glede na njegove zmožnosti. Če je nastavljeno, lahko med delom v aplikaciji Facebook Messenger celo kličete ali sprejemate klice.

Mobilna aplikacija Daktela prikazuje pomembne dele nadzorne plošče, kot ste jih vajeni iz brskalniške različice aplikacije Daktela.

V aplikaciji je na voljo popoln pregled vseh stikov in računov. Vnose lahko celo urejate in ustvarjate nove ali začnete dejavnost iz podatkov o stiku ali računu.

Delajte z vsemi zahtevki, shranjenimi v sistemu Daktela V6, ali ustvarite nove. Modul Zahtevki vam omogoča pošiljanje e-poštnih sporočil, klicanje in dodajanje komentarjev k zahtevkom. Center za obvestila vas obvešča o vseh spremembah v zahtevkih, ki jih imate v lasti ali jih spremljate.

Klic na novo telefonsko številko, stik iz sistema CRM ali zahtevek lahko opravite le s pritiskom na telefon. Klic se izbere prek sistema Daktela V6, kar pomeni, da vse deluje tako, kot ste vajeni, vključno s snemanjem klica, identifikacijo klica z uporabo številke PBX ter obsežno statistiko in poročanjem.

Klice lahko opravljate tudi prek internetne povezave telefona - zunanji odjemalec SIP ni potreben (faza beta).

Vse klepete lahko upravljate neposredno v mobilni aplikaciji Daktela. Ne glede na to, ali vaše stranke raje uporabljajo spletni klepet, sporočila SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ali Viber, lahko zdaj ostanete v stiku, tudi ko ste oddaljeni od računalnika.

Uporabniki se lahko hitro prijavijo v čakalne vrste, za katere imajo pravice, in se iz njih odjavijo, tako kot v različici za brskalnik.

Začeti ali končati premor? Mobilna aplikacija v realnem času preverja vaše stanje in vam omogoča, da ga tudi spremenite.

Daktela SMS Chat je na voljo na vseh mobilnih telefonih, ki lahko pošiljajo in sprejemajo navadna besedilna sporočila SMS. Zaradi svoje preprostosti tega komunikacijskega kanala ne bi smeli zamuditi v nobenem kontaktnem centru. Vedno bolj velja za novo in učinkovito orodje za komuniciranje s strankami.

Z našimi prilagojenimi kodami statusa razloga lahko vaši agenti hitro in preprosto dodelijo rezultate klepeta SMS ob koncu klepeta. Te rezultate lahko pozneje pridobite za nadaljnjo analizo in poročanje.

Daktela SMS Chat vam omogoča upravljanje več klepetov hkrati. Za vsakega agenta lahko določite največje število hkratnih klepetov glede na njegove sposobnosti. Med delom v klepetu SMS lahko celo kličete ali sprejemate klice, če je to konfigurirano.

Na podlagi storitve Daktela SMS Chat lahko preprosto zgradite in izvajate lastno informacijsko storitev po meri. To lahko uporabljajo agenti v živo in deluje na vseh mobilnih telefonih brez potrebe po dostopu do interneta.

Agenti v klepetu SMS lahko prenesejo klepet na drugega agenta ali povabijo drugega člana ekipe ali vodjo ekipe v klepet SMS za posvetovanje.

Vsi prepisi komunikacije v klepetu SMS se samodejno shranijo v zgodovino komunikacije stranke. Ko so tako shranjeni, lahko uporabite našo funkcijo iskanja besedila za iskanje ustreznih informacij v prepisu.

Aplikacija Daktela Helpdesk že podpira številne sodobne komunikacijske kanale. Z uporabo naše rešitve vam ni treba namestiti ničesar drugega ali se učiti zapletenih aplikacij tretjih oseb. Danes že podpiramo glasovno komunikacijo, elektronsko pošto, spletni klepet, sporočila SMS in vrsto aplikacij družabnih omrežij. Ko postanejo novi kanali priljubljeni, jih dodajamo v našo osnovno platformo.

Daktela Helpdesk se lahko poveže z obstoječim poštnim strežnikom vašega podjetja prek standardnih varnih protokolov - POP3, IMAPS in SMTP. E-poštna komunikacija bo prejeta in poslana z uporabo e-poštnih strežnikov vašega podjetja in z vašim e-poštnim naslovom. Z uporabo te storitve lahko veliko bolje upravljate e-poštno komunikacijo s strankami.

Nastavitve v storitvi Daktela Helpdesk se upravljajo prek preprostega spletnega vmesnika. Z njim lahko samodejno kategorizirate prejete zahteve, npr. določite kategorijo zahtevka, prioriteto, SLA in lastnika vozovnice. S tem zagotovite, da so vsa e-poštna sporočila vedno poslana na pravo mesto.

Daktela Helpdesk omogoča različnim uporabnikom, da prilagodijo svoj pogled na zahtevke svojim zahtevam. To je mogoče doseči z uporabo filtrov in ustvariti neomejeno število prilagojenih pogledov.

Daktela Helpdesk uporabnikom omogoča dodajanje komentarjev k zahtevkom, ki se ne pošljejo strankam. Ti so namenjeni samo interni komunikaciji. Zahtevku lahko priložite tudi neomejeno število priponk. Tako lahko drugi uporabniki, ki obravnavajo isto stranko, vidijo več informacij.

Daktela Helpdesk uporabnikom omogoča hitro iskanje po celotnem besedilu v celotni zgodovini komunikacije z uporabo inteligentnega iskanja besed. Ta iskanja je mogoče shraniti in ponovno uporabiti za hitro uporabo v prihodnosti.

* Za pravilno delovanje povezave morate imeti v svoji napravi nameščeno aplikacijo Viber.